CEVAP:

1. Şikayet eden müşterinize teşekkür edin: Bu konuyu bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Şikayetiniz bizim için kıymetli ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
2. Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin: Sizi anlıyoruz. Bu konunun yönetilmesi firmamız için önemli ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
3. Yanlışlık için özür dileyin: Yaşadıklarınızı anlıyoruz. Bazen ön göremediğimiz şeyler olabiliyor, bizi bu konuda anlayışla karşılayacağınızı umuyoruz ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
4. Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğinizi vaad edin: Konuyu inceleyip, mümkün olan en kısa sürede çözmek için elimizden geleni yapacağız, Bu konunun çözülmesi ve gerekli incelemeleri yapabilmemi için bize süre tanıyacağınızı umuyoruz ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
5. Gerekli bilgileri almak için sorular sorun: Nerede? Hangi ürünle? Kimle ? Ne zaman? sorularını sorun. Perakendeci içinde kimlerle görüşüldü? Müşteri kimdir? gibi bilgilere ulaşın.

6. Yanlışı hızlı bir şekilde düzeltin, sorunu çözümleyin. Çözümün adaletli olmasına dikkat edin.
7. Müşterinin tatmin olup olmadığını sorun, takibinizi yapın.
8. Gelecekte ortaya çıkacak yanlışları önleyin.
9. Çözüm sürecinde mümkün olduğunca hızlı olun: Çözmeyi planladığınız bir şikayetin sırf çok yoğunsunuz ve işleriniz çok diye bir parça geciktirilmesi deyim yerinde ise bir çuval incirin ziyan edilmesi demektir.
10. Müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olun: Perakendeci içinde pek çok çalışana derdini anlatan müşteri anlattıkça sinirlenebilir.
11. Müşterinin sorununu adil bir şekilde çözdüğünüzden emin olun.