CEVAP:

Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlardır. Genellikle tam olarak tanımlanmayabilir ve doğrudan hizmetin kendisiyle ilgili olmayabilir. Bu nedenle örtük hizmetler de denir (Krajewski vd., 2007; Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004). Kendini iyi ve önemli hissetme, rahatlık ve dinlenme hissi, konfor, statü gibi duygular, müşteride psikolojik doygunluk sağlayan unsurlardır (Şahin, 2008: 56). Lüks oteller müşteriye statü ve rahatlık hissi verebilirken, ekonomik oteller de akıllı alışveriş yapmanın mutluluğunu hissettirebilir. Hizmetin sağladığı psikolojik yararlar, kişiden kişiye değişebileceğinden tam olarak tanımlamak kolay değildir. Otel işletmeleri için kurumsal güvenilirlik, fiyat, emniyet, dinlenme gibi bileşenler bu kapsamda değerlendirilebilir.