CEVAP:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir (Futrell, 1996). Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinde satış elemanı, mesajı gönderen kişi olan kaynak konumundadır. Müşteri ise mesajı alan, yorumlayan ve karşılık veren kişi olan alıcı konumundadır (Futrell, 1996). Kodlama işlemiyle bilgiler ve düşünceler aktarılmaya hazır hâle getirilir. Yani kaynak alıcıya ileteceği mesajı oluşturmuştur (Kotler, Armstrong, 2004). Mesaj, satış sunumunda iletilen bilgiyi ifade etmektedir. Kanal, satış sunumunda kullanılan iletişim türüdür. Sözcükler, görsel materyaller ve vücut dili en sık kullanılan iletişim türleridir (Futrell, 1996). Kod açma, alıcının mesajı zihninde yorumlaması ve anlamlandırması sürecidir (Fill, 1999). Satış sürecinde mesajın kodunu açan kişi bir diğer ifadeyle alıcı, müşteridir. Geribildirim, alıcının kaynağın mesajına verdiği tepkidir. Bu tepki sözlü, sözsüz ya da her iki iletişim türü biçiminde verilmektedir. İletişim modelinin son unsuru olan gürültü ise satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişimin kalitesini olumsuz yönde etkileyen faktörlerdir. Satış elemanı nasıl bir satış sunumu geliştireceğini bilmelidir. Böylece müşteri mesajı azami düzeyde yorumlayabilecektir (Futrell, 1996). Bir satış elemanı, satış mesajını farklı müşteri türlerine göre uyarlayabilmelidir. Satış mesajının müşterinin tarzına ve ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmesi gerekmektedir (Pederson ve diğerleri, 1988). Örneğin, süit oda talep eden bir müşteri ile standart oda talep eden bir müşteriye iletilecek satış mesajı farklı olacaktır. Satış kanalı, satış mesajının etkin bir biçimde iletilmesi açısından önemlidir. Müşteriyle açık bir biçimde sözlü iletişimin kurulması, resim (örneğin, otel odasının ve/veya oteldeki yan ünitelerin fiziksel özelliklerini gösteren resimler), broşür gibi görsel materyallerin kullanılması, ürünün gösterilmesi (örneğin, otel odasının ve/veya oteldeki yan ünitelerin personel tarafından müşteriye gösterilmesi) satış mesajının iletilmesinde kullanılan kanallardır (Futrell, 1996).