Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir (Futrell, 1996). Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Bir başka ifadeyle, satış elemanı ve müşteri iletişim sürecinde hem alıcı hem de kaynak konumunda yer almaktadır. Satış elemanı, müşteriye mesaj göndermekte ve müşteriden geribildirim almaktadır. Aynı zamanda, müşteri satış elemanına mesaj göndermekte ve onun tepkilerine karşılık vermektedir (Pederson ve diğerleri, 1988). Bir satış sunumu sırasında, satış elemanı ile müşteri farklı biçimlerde iletişim kurmaktadır. Satış elemanı ve müşteri duygu ve düşüncelerini birbirlerine iletirken sözlü ve sözsüz iletişimden yararlanırlar. Yapılan araştırmalar, iki kişi arasında kurulan iletişimin; dinleme, konuşma, okuma, yazma ve sözsüz iletişim gibi bileşenleri olduğunu göstermektedir. Şekil 3.1’de yüz yüze iletişimde farklı iletişim biçimlerine ne düzeyde zaman ayrıldığı görülmektedir. Yüz yüze iletişimde insanların genellikle en fazla zaman ayırdıkları iletişim bileşeni, dinlemedir. İletişim kuran taraflar, ikinci olarak konuşma bileşenine zaman ayırmaktadır. Okuma ve yazma bileşenleri ise iletişim sürecinde zaman ayrılan diğer bileşenlerdir. Dinleme, bu dört bileşen içinde satış elemanları açısından en önemli bileşendir. Bir satış elemanı sürekli konuşarak müşterinin ihtiyaçlarını belirleyemez. Bu nedenle, bir satış elemanı iyi bir dinleyici olmak durumundadır (Anderson, 1995). Sözsüz iletişim ise iletişim sürecinde bu dört bileşenin (dinleme, konuşma, okuma, yazma) ayrılmaz bileşenidir. İnsanlar karşısındakini dinlerken, karşısındakiyle konuşurken, okurken ya da yazarken vücut dili olarak da adlandırılan sözsüz iletişim yoluyla iletişim sürecine yön verirler. Yüz ifadeleri, el hareketleri, göz teması, vücut hareketleri, duruş, ses tonu, aksan, konuşma hızı, tebessüm etme ve diğer fiziksel tepkiler bazı durumlarda kelimelerden daha etkili olabilmektedir (Anderson, 1995). Bu nedenle bir satış elemanı, sözlü ve sözsüz iletişim bileşenlerinin satış sunumundaki öneminin farkında olmalıdır. Sözsüz iletişim ise iletişim sürecinde bu dört bileşenin (dinleme, konuşma, okuma, yazma) ayrılmaz bileşenidir. İnsanlar karşısındakini dinlerken, karşısındakiyle konuşurken, okurken ya da yazarken vücut dili olarak da adlandırılan sözsüz iletişim yoluyla iletişim sürecine yön verirler. Yüz ifadeleri, el hareketleri, göz teması, vücut hareketleri, duruş, ses tonu, aksan, konuşma hızı, tebessüm etme ve diğer fiziksel tepkiler bazı durumlarda kelimelerden daha etkili olabilmektedir (Anderson, 1995). Bu nedenle bir satış elemanı, sözlü ve sözsüz iletişim bileşenlerinin satış sunumundaki öneminin farkında olmalıdır. 

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir (Futrell, 1996). Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinde satış elemanı, mesajı gönderen kişi olan kaynak konumundadır. Müşteri ise mesajı alan, yorumlayan ve karşılık veren kişi olan alıcı konumundadır (Futrell, 1996). Kodlama işlemiyle bilgiler ve düşünceler aktarılmaya hazır hâle getirilir. Yani kaynak alıcıya ileteceği mesajı oluşturmuştur (Kotler, Armstrong, 2004). Mesaj, satış sunumunda iletilen bilgiyi ifade etmektedir. Kanal, satış sunumunda kullanılan iletişim türüdür. Sözcükler, görsel materyaller ve vücut dili en sık kullanılan iletişim türleridir (Futrell, 1996). Kod açma, alıcının mesajı zihninde yorumlaması ve anlamlandırması sürecidir (Fill, 1999). Satış sürecinde mesajın kodunu açan kişi bir diğer ifadeyle alıcı, müşteridir. Geribildirim, alıcının kaynağın mesajına verdiği tepkidir. Bu tepki sözlü, sözsüz ya da her iki iletişim türü biçiminde verilmektedir. İletişim modelinin son unsuru olan gürültü ise satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişimin kalitesini olumsuz yönde etkileyen faktörlerdir. Satış elemanı nasıl bir satış sunumu geliştireceğini bilmelidir. Böylece müşteri mesajı azami düzeyde yorumlayabilecektir (Futrell, 1996). Bir satış elemanı, satış mesajını farklı müşteri türlerine göre uyarlayabilmelidir. Satış mesajının müşterinin tarzına ve ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmesi gerekmektedir (Pederson ve diğerleri, 1988). Örneğin, süit oda talep eden bir müşteri ile standart oda talep eden bir müşteriye iletilecek satış mesajı farklı olacaktır. Satış kanalı, satış mesajının etkin bir biçimde iletilmesi açısından önemlidir. Müşteriyle açık bir biçimde sözlü iletişimin kurulması, resim (örneğin, otel odasının ve/veya oteldeki yan ünitelerin fiziksel özelliklerini gösteren resimler), broşür gibi görsel materyallerin kullanılması, ürünün gösterilmesi (örneğin, otel odasının ve/veya oteldeki yan ünitelerin personel tarafından müşteriye gösterilmesi) satış mesajının iletilmesinde kullanılan kanallardır (Futrell, 1996). 

Konuşma sözlü iletişimin en çok kullanılan, temel ve vazgeçilmez unsurudur. Sözlü iletişimde bir mesaj, kelimelere dönüştürülüp kodlanarak kaynaktan alıcıya iletilir. Kaynak, gönderdiği bu mesajın alıcı tarafından anlaşılmasını ve doğru yorumlanmasını bekler. Konuşma esnasında yapılan hatalı davranışlar, bir mesajın anlaşılmasını olumsuz yönde etkiler. Arkadaşıyla sohbet eden bir kişi, ders anlatan bir öğretmen ya da satış sunumu yapan bir satış elemanı konuşma esnasında bu tür hatalı davranışlar sergileyebilir.

Satış elemanının, sözlü iletişimde konuşmasının etkili ve anlaşılır olması açısından şu hususları göz önünde bulundurması önemlidir (Rayudu, 2010): • Konuşmanın öz olması. Konuşma ne çok uzun ne de çok kısa olmalıdır. Verilmek istenen mesaj öz bir şekilde anlatılmalıdır. Çok uzun cümleler kullanılması, anlam karışıklığına neden olabilir. Dinleyicinin konuşulanı takip edebilmesi için, kısa cümleler tercih edilmelidir. Çok uzun bir satış sunumu yapan bir satış elemanı, müşterinin ve kendisinin vaktini boşa harcadığı gibi, esas anlatmak istediklerinden uzaklaşacaktır. • Konuşmanın açık olması. Açıklık, karşı tarafın konuşmacının söylediklerini kolay ve doğru bir şekilde anlamasını sağlar. Bir mesajın açık olması için, kısa cümleler kurulması ve basit, herkes tarafından bilinen ve anlamı kesin olarak veren sözcüklerin seçilmesi gerekmektedir. Bir satış elemanı çalıştığı sektördeki alana özgün terimleri (jargon) bilmelidir. Ancak bazı satış elemanları, bu tür terimleri kullanarak müşteriyi daha fazla etkileyebileceklerini düşünmektedirler. Bu doğru bir yaklaşım değildir. Bir satış elemanı müşteriden bu tür terimleri bilmesini beklememelidir ve müşterinin aşina olduğu sözcükleri tercih etmelidir. Alana özgü çok fazla terimin kullanıldığı bir iletişim süreci; müşterinin sıkılmasına, mesajın anlamının kaçmasına ve boş yere zaman harcanmasına neden olur. • Konuşmanın mantıksal bir sırada olması. Konuşmanın anlamlı ve anlaşılır olması açısından giriş, gelişme ve sonuç bölümlerinden oluşan mantıksal bir sırada ilerlemesi gerekir. Konuşmanın başında, en sonda söylenmesi gereken bir hususa atlanması kafa karışıklığına ve anlamsızlığa neden olur. Örneğin, bir resepsiyon elemanının oda özellikleri ile ilgili bilgi vermeden önce, otelden ayrılış süreci hakkında müşteriyle konuşması gibi. • Doğru sözcüklerin seçilmesi. Konuşmacının anlatmak istediği şeyin tam olarak anlaşılması için, doğru ve kesin sözcüklerin seçilmesi de önemlidir. Bu noktada, soyut sözcükler yerine somut sözcüklerin seçimi tercih edilmelidir. Anlaşılması zor sözcükleri kullanmaktan mümkün olduğunca kaçınılmalıdır. Konuşma sırasında, doğru ve kesin sözcüklerin kullanılmaması müşterinin kafasını karıştıracaktır. • Gereksiz sözcük kullanılmaması. Gereksiz yere çok fazla sözcük kullanılması bir konuşmayı zenginleştirmez. İletişim sürecinin etkili bir biçimde gerçekleşmesini etkileyerek müşterinin sıkılmasına ve zamanın boş yere harcanmasına neden olur. • Basmakalıp ifadelerin kullanılmaması. Basmakalıp ifadeler özgünlüğü olmayan ve bilinenin tekrarlandığı sloganvari ifadelerdir (Türk Dil Kurumu, 2012). Bu ifadeler, bazı durumlar karşısında çok sık kullanıldığı için bayağılaşmış ifadelerdir. Bu durum dinleyicide rahatsızlık yaratabilir.

Dinleme, insanın duyduğu seslerden anlam çıkarmasıdır. Duyma ise insanın çevresindeki sesleri algılamasıdır. İnsan her duyduğu sesi dinlemek için çaba harcamayabilir. Çoğu satış elemanı da dinlemekten çok konuşmanın kendisi için önemli bir yetenek olduğunu düşünebilir. Ancak başarılı bir satış elemanı açısından dinleme, önemli bir iletişim yeteneğidir. Satış elemanı hem dinleyerek hem de konuşarak karşısındaki müşteriyi ikna edebilir. İnsanlar dinleme eylemini; seçici (marjinal) dinleme, değerlendirici (eleştirel) dinleme ve aktif dinleme olmak üzere üç farklı düzeyde gerçekleştirirler. Bu üç düzeyde, dinleyicinin karşısındakinin söylediklerine konsantre olma düzeyi farklılaşmaktadır. Birinci düzeyden üçüncü düzeye doğru ilerledikçe anlama düzeyi de yükselmektedir (Futrell, 1996). 

Dinlemenin ilk ve en düşük düzeyi olan seçici (marjinal) dinleme, dinleyicinin dinlemeye düşük düzeyde konsantre olduğu ve zihninin kolay bir şekilde başka düşüncelere yönlendiği dinleme düzeyidir. Seçici dinlemede, kişi söylenenlerin bir kısmını dinlemektedir. Seçici dinlemede dinleyici boş boş bakabilir, gergin davranışlar sergileyebilir, vücut diliyle karşısındakini rahatsız edici hareketlerde bulunabilir. Seçici dinleme yapan bir satış elemanı, müşterinin ne dediğini duymakta ancak unutmaktadır. Müşteri ise söyledikleri dinlenmediği için, kendini önemsiz hissetmekte ve satış elemanına olan güveni zedelenmektedir (Futrell, 1996; Anderson, 1995). 

Dinlemenin ikinci düzeyi olan değerlendirici (eleştirel) dinleme, dinleyicinin seçici dinlemeye göre daha fazla düzeyde konsantre olduğu ve dikkatini konuşmacının kullandığı sözcüklere verdiği dinleme düzeyidir. Eleştirel, yargısal gibi kavramlarla da ifade edilen değerlendirici dinlemede, dinleyici konuşmacının söylediklerini aktif bir şekilde duyar. Ancak konuşmacının niyetini anlamaya yönelik çaba harcamaz. Değerlendirici dinleme yapan bir dinleyici, konuşmacının söylediklerine karşılık vermeye odaklanır. Konuşmacının söyledikleriyle ilgili eleştirel değerlendirmeler yapmak bu tür dinleyicilerin önceliğidir. Bir satış elemanı karşısındaki müşteriyi değerlendirici bir yaklaşımla dinlediğinde, zamanını boşa harcayacaktır ve müşteri ile arasında gerginlik yaşanacaktır (Futrell, 1996).

Dinlemenin üçüncü ve en etkili düzeyi olan aktif dinleme, dinleyicinin söyleneni değerlendirmek ve eleştirmek yerine, diğer insanların bakış açılarını anlamaya çalıştığı dinleme düzeyidir. Aktif dinlemede dinleyici, dikkatini yalnızca kelimelere vermez. Konuşmacının duygularını ve düşüncelerini de anlamaya çaba gösterir. Dinleyici, karşısındakine sözlü ya da sözsüz biçimde geribildirimde bulunma fırsatı verir. Aktif dinlemede dinleyici, tüm alıcılarını dış dünyaya kapatarak bütün dikkatini karşısındaki kişiye verir (Özdeş, 2011; Sasık, 2007; Futrell, 1996). Karşısındaki müşteriyi aktif bir yaklaşımla dinlemek isteyen bir satış elemanı; müşterinin düşüncesini doğrulamak için kendi cümleleriyle yeniden ifade etmeli, daha fazla bilgi edinmek için sorular sormalı, müşterinin duraksadığı anlarda sabırsız davranmayarak beklemeli, gerektiğinde müşterinin üzerinde durduğu hususları özetlemelidir (Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988). 

Sözlü iletişimin bir diğer unsuru, soru sormadır. İnsanlar birbirlerinin duygu ve düşüncelerini anlamak için soru sorarlar. Bir satış elemanı, müşterinin ihtiyaç ve sorunlarını belirlemek için soru sorma sanatını iyi bilmelidir. Yapılan araştırmalar daha fazla soru sorarak müşteriyi tanımaya çalışan bir satış elemanının, satış sürecinde daha başarılı olduğunu göstermektedir. Satış elemanlarının satışta başarılı olamamalarının önemli bir nedeni, yeterince ve doğru soru sormamalarıdır.

Satış sürecinde müşteriye soru sorulmasının nedenleri: • Müşterinin satış sürecine katılımını sağlamak, • Müşterinin ihtiyaçları ve sorunlarıyla ilgilenildiğini göstermek, • Müşteri hakkında bilgi toplamaktır (Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988; Özdeş, 2011).

Bir satış elemanı müşteriye soru sorarken şunları göz önünde bulundurmalıdır: • İyi bir soru, müşterinin “evet” ya da “hayır” biçiminde kısa cevaplar verme yerine daha uzun karşılık verdiği sorudur. Örneğin, “Daha önce otelimizin ismini duydunuz mu?” şeklinde bir soru yerine “Daha önce otelimiz hakkında neler duydunuz?” şeklinde bir soru sorulması gibi. • Birbirini ardına sorular sorarak müşteriyi sıkıştırmak yerine, müşteriye sorulara cevap verecek yeterli süre verilmelidir. • Karmaşık sorular yerine kısa ve basit sorular sorulmalıdır. • Yönlendirici sorular sormaktan kaçınılmalıdır. Örneğin, “Niçin bu otelde iyi bir hizmet verildiğini düşünüyorsunuz?” şeklinde bir soru, müşterinin hizmet ile ilgili gerçek düşüncelerini gizlemesine neden olabilir (Pederson ve diğerleri, 1988).

Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular yöneltebilir. Müşteriye inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular, çok seçenekli sorular gibi beş farklı türde soru sorulabilir (Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988). • İnceleme soruları. Müşteriyi daha ayrıntılı tanımak için sorulan sorulardır. Bu sorulara genellikle ne, nerede, kim, nasıl, niçin gibi soru ifadeleriyle başlanılır. İnceleme sorularıyla müşteriden daha fazla bilgi edinmek için; müşteriye soruyu cevaplaması için gerekli zaman verilmeli, baş sallanarak ya da olumlu tepkiler verilerek (gerçekten mi, ilginç bir durum, hı hı, ooo, gibi sözlü ifadeler kullanarak) müşteri konuşmaya cesaretlendirilmelidir. Müşteri soruyu yüzeysel yanıtladığında detaylandırması istenmeli, daha önce aldığı üründen niçin memnun kalmadığı sorulmalı, müşterinin verdiği bilgiyi doğrulamasına yönelik ek sorular sorulmalı, müşteriden yeterince bilgi edinildiğinde farklı konulara geçilmelidir. • Değerlendirme soruları. Müşterinin duygularını, düşüncelerini, beklentilerini keşfetmek için sorulan sorulardır. Satış elemanı bu soruları sorarak bir değerlendirme yapar. Örneğin, bir resepsiyon görevlisi gösterdiği bir odanın müşterinin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını “efendim, bu odanın manzarası ve konumu sizin beklentilerinizi karşılıyor mu?” gibi bir soruyla öğrenebilir. • Stratejik sorular. Bu sorular, ürüne karşı negatif bir tutum içinde bulunan bir müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirlemek amacıyla sorulur. Örneğin, “efendim, niçin bizim otelimizin size daha önce kaldığınız X oteli gibi hizmet veremeyeceğini düşünüyorsunuz?” gibi bir soruyla otele karşı negatif bir tutum içinde olan bir müşterinin gerçek ihtiyaçları belirlenebilir. • Taktiksel sorular. Müşterinin, satış elemanını savunma yapmak durumunda bırakabilecek rahatsız edici sorularına karşılık olarak sorulur. Örneğin, “ben normalde isim yapmamış bu tür otellerde kalmam” şeklinde bir ifade kullanan bir müşteriye “evet efendim, daha önce ismimizi duymamış olabilirsiniz. Ama isim yapmış bir otel gibi beklentilerinizi karşılayacağımızı düşünüyorum. Otelimizde kalmak ister misiniz?” şeklinde bir soru yöneltilmesi gibi. • Çok seçenekli sorular. Bu sorular genellikle seçenekler arasında bir kararsızlık yaşayan müşteriyi karar vermeye yönlendiren sorulardır. Müşteriye “ya-ya da” şeklinde iki seçenekli sorular sorulabileceği gibi, üç ve üzeri seçenekten oluşan sorular da yöneltilebilir. Örneğin, dağ ve deniz manzaralı oda arasında kararsız kalan bir müşteri için “efendim, iki odayı da gördünüz. Kararınızı verebildiniz mi? Dağ manzaralı odayı mı yoksa deniz manzaralı odayı mı tercih edeceksiniz” şeklinde bir soru yöneltilebilir.

Çoğumuz günlük hayatta diğer insanlarla kurduğumuz iletişimde, sözsüz iletişim kanallarından çok fazla yararlandığımızın farkında değilizdir. Ancak yapılan araştırmalar gösteriyor ki insanlar arasındaki iletişimde sözsüz iletişimin payı % 70’in üzerindedir. İletişim esnasında yaptığımız her türlü hareketimizle, jest ve mimiklerimizle karşımızdaki insana mesaj göndeririz (Anderson, 1995). 1900’lü yılların başında Sigmund Freud, insanların konuşmasa bile bir sırrı saklayamayacağını, vücut diliyle sakladığı duygularının açığı çıkabileceğini öne sürmüştür (Futrell, 1996). İnsanlar karşısındakiyle sözsüz iletişimi çeşitli yollarla kurarlar. Kaynak ile alıcı arasındaki fiziksel mesafe, görünüm, duruş ve vücut hareketleri, göz ve yüz ifadeleri, el ve kol hareketleri, ses özellikleri sözsüz iletişimde kullanılan kanallardır. Bir satış elemanı sözsüz iletişim kanallarını sözlü olarak kurduğu iletişimle ne kadar iyi harmanlarsa, işinde de o kadar başarılı olacaktır.

Her insanın, kendinin onayı olmadan başkasıyla paylaşmak istemediği bir özel alanı vardır. Mesafe, iletişimde kişilerin birbirlerine verdikleri değeri ve önemi gösteren temel bir belirleyicidir. Bu nedenle kişilerarası fiziksel mesafenin ayarlanması sözsüz iletişimin önemli bir unsurudur. Fiziksel mesafenin ayarlanması, her satış durumu için geçerlidir. Bir satış elemanı, müşteriyle arasındaki fiziksel mesafeyi iyi ayarlamak durumundadır. Müşteriyle çok yakın bir ilişki kurmak, müşteride satış elemanının baskın olmaya, müşteriyi sindirmeye ve hatta çekici olmaya çalıştığı izlenimi uyandırabilir. Müşteriyle çok uzak bir ilişki kurmak ise müşteride, satış elemanının duyarsız ya da resmi olduğu izlenimi uyandırabilir.

Bir müşterinin satış elemanıyla iletişimde göz önünde bulundurduğu dört temel alan bulunmaktadır. Bunlar; özel (mahrem) alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan şeklindedir. Bir satış elemanı müşteriyle kuracağı iletişimde, bu alanları göz önünde bulundurmalıdır. Özel alan; kişinin en hassas olduğu ve eş, sevgili, çocuk, çok yakın arkadaş gibi yakın hissettiği kişilerle paylaştığı alandır. Kişisel alan; kişinin bir yabancının ya da tanıdığı birinin girmesine izin verebileceği en yakın alandır. Sosyal alan; kişisel olmayan ilişkilerle, iş ilişkilerine ayrılan alandır. Genel alan; kişinin tanımadığı insanlarla ilişkilerinde ya da kalabalığa hitap ederken kullandığı alandır.

Temel alanların hangi uzaklıklara denk geldiği ile ilgili çeşitli araştırmaların yapıldığı görülmektedir. ABD’de yapılan bir araştırmada, özel alanın 0 - 45 cm, kişisel alanın 46-120 cm, sosyal alanın 121-350 cm ve genel alanın 350 cm’nin üzerinde olduğunu görülmektedir. Bir başka araştırmada, özel alanın 0 - 60 cm arasında olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ancak burada üzerinde durulması gereken bir nokta bulunmaktadır. Genel olarak Batı ve Kuzey toplumlarında mesafe, Doğu ve Güney toplumlarına göre daha uzaktır. Bu nedenle bu uzaklıkların kaç cm’ye denk geldiği toplumdan topluma farklılık gösterebilir. Örneğin, İstanbul’da yapılan bir araştırmada, özel alanın 0 - 25 cm, kişisel alanın 26- 100 cm, sosyal alanın 101 - 250 cm ve genel alanın 250 cm’nin üzerinde olduğu belirlenmiştir (Baltaş, Baltaş, 2001). Çoğu müşteri, satış elemanı müşteri ilişkisinde özel alan düzeyinde bir yakınlığın sosyal anlamda kabul edilemez olduğunu düşünmektedir. Kişisel alan düzeyinde bir yakınlık ise bazı müşterilerin izin verdiği ancak bazı müşterilerin rahatsız olduğu bir yakınlıktır. Müşteri ile satış elemanı arasındaki bir masa, kişisel alana girilmesini önleyebilir. Bir satış elemanının satış sunumunda kullandığı alan, genellikle sosyal alandır. Bir satış elemanı satış sunumuna, özellikle de müşteri tanıdığı biri değilse, 180 - 240 cm’lik bir sosyal alanı göz önünde bulundurarak başlamalıdır. Bir satış elemanı bir grup müşteriye satış sunumu yapıyor ise, genel alanı kullanabilir. Genel alan insanların kendilerini rahat hissettiği, bu nedenle de kolayca iletişim kurulabilecek bir alandır (Anderson, 1995; Futrell, 1996; İslamoğlu, Altunışık, 2007).

İyi bir giyim ve kişisel hijyen, satış elemanının müşterilerde olumlu mesaj yaratması açısından son derece önemlidir. Satış ortamına uygun bir kıyafetin seçilmesi, ayakkabıların temiz olması el, saç, ağız ve vücut temizliğine önem verilmesi, makyaj seçimi, aksesuar seçimi gibi görünümle ilgili unsurların iletişim etkinliğindeki etkisi büyüktür. Bir satış elemanı, gardırobunu oluştururken çalıştığı satış ortamını ve kültürel belirleyicileri göz önünde bulundurmalıdır. Giyim kuşam, saç stili, makyaj ve aksesuar seçimi gibi konularda kendini yetersiz hisseden bir satış elemanının yapması gereken şey bir stilistten yardım almaktır (Anderson, 1995; Futrell, 1996). 

Vücudumuzun duruşu, iletişim kurduğumuz kişide farklı duygulara neden olur. Örneğin, dimdik bir duruş, sert bir kişi olarak algılanmamıza neden olabilir. Ya da dağınık bir duruş, karşımızdaki kişinin sıkılmasına ya da kayıtsız kalmasına neden olabilir. Sürekli ayağını sallayan, sürükleyen, omuzları öne doğru çökmüş biri ise kendine güveni eksik biri olarak algılanabilir. Kişinin dik bir şekilde oturması canlılığın ve hayat enerjisinin, çökük bir şekilde oturması çekingenliğin ve azalmış enerjinin göstergesidir. Bir satış elemanı, müşterinin hareketleriyle kendi duruşu hakkında fikir sahibi olabilir. Örneğin, müşteri vücudunun herhangi bir bölümünü (bacaklar gibi) hızlı bir şekilde aynı yönde sallıyorsa negatif duygular içinde olabilir. Bir müşteri satış elemanı ile aynı fikirde ise onun duruşunu ve hareketlerini gözlemlemeye başlar. Bu durumu anlayan bir satış elemanı satışı kapatmalıdır (Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988; Baltaş, Baltaş, 2001).

Gözler, insan yüzünde duygular hakkında en fazla bilgi veren organdır. Bir satış elemanı, içten bir tavırla müşteriye yaklaştığını gözlerindeki gülümsemeyle gösterebilir. Müşteriyle göz teması kurmak da ilgi ve samimiyeti göstermek açısından son derece önemlidir. Müşteriyle uygun göz teması kurmak, durumdan duruma göre değişebilir. Örneğin; bir turist grubuna satış yapacak olan bir resepsiyon elemanının, müşterilerle doğrudan göz teması kurması içtenliği ve güvenirliği göstermek açısından önemlidir. Resepsiyon elemanının müşterilerin yüzlerine kısa kısa bakması ya da duvara bakması ise ters bir etki yaratacaktır. Bir müşteriye uzun uzun dik bir şekilde bakmak ya da çok uzun süre göz teması kurmak da müşteriyi rahatsız edecektir. Müşteri göz teması kurmaktan çok fazla hoşlanmayabilir. Bu durumda, gözleri yerine yüzüne bakmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Göz bebeğinin büyüklüğü, bakılan şeye olan ilginin düzeyi hakkında ipuçları vermektedir. Bir şeye ilgi duyan bir kişinin göz bebeği büyümektedir. Müşterinin göz bebeğindeki değişimler, ilgisi hakkında satış elemanına ipuçları verebilir (Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988; İslamoğlu, Altunışık, 2007). Bazı insanlar bir şeyi onaylayıp onaylamadıklarını, endişelerini, sabırsızlıklarını, rahat hissedip hissetmediklerini yüz ifadelerine çok açık biçimde yansıtabilirler. Bir insanın, bir görüşme esnasında karşısındakinin söylediklerini onaylayıp onaylamadığını göstermek için başını aşağı yukarı hareket ettirmesi, karşısındakinin söylediklerini anlayıp anlamadığını göstermek için yüzün sorgular bir şekil alması, gülümseyerek ilgi ve memnuniyetini, somurtarak memnuniyetsizliğini ifade etmesi, tarafsız durarak duygularını saklaması çeşitli yüz ifadelerine örnek olarak verilebilir (Anderson, 1995; İslamoğlu, Altunışık, 2007).

El ve kol hareketleri, tıpkı bir orkestra şefi gibi duygularımızın yoğunluğunu ifade eder. Örneğin, kollarını çok telaşlı biçimde sallayan bir kişi, karşısındakinin dikkatini çekmeye çabalamaktadır. Benzer biçimde kollarıyla sert hareketler yapan bir kişi, kararlı ya da agresif bir tutum içinde olduğunu göstermektedir. Ya da kollarını yavaş ve nazik hareketlerle sallayan bir kişi, içtenliğini ve nezaketini göstermek istemektedir. İnsanlar istenmeyen bir durumdan kaçınmak veya kendilerini korumak için ise kollarını kavuştururlar. Kişinin yumruklarını sıkarak ya da pazılarını kavrayarak kollarını kavuşturması ise sadece durumdan hoşnut olmadığını göstermez. Aynı zamanda, artmış olan iç gerginliğin saldırganlığa dönüşmeye çalıştığını gösterir. El hareketleri de iletişimde önemli etkiye sahiptir. Hatta bazı kültürlerde insanlar, el hareketlerini kullanmadan iletişim dahi kuramayabilirler. El hareketleri durumdan duruma, kişiden kişiye ve kültürden kültüre farklılık gösterebilir. Ancak genel olarak kişinin eliyle havayı hassas bir şekilde kavraması anlattığı konuya hassasiyet kazandırma çalıştığını, eliyle havayı güçlü bir şekilde kavraması konuyla ilgili kararlılığını ve gerektiğinde mücadeleye hazır olduğunu gösterir. Kişinin iki elini makas gibi kendinden yana açması, çok şiddetli bir reddedişin ifadesidir. Elin sıkılarak işaret parmağının havaya kaldırılması konuşmaya otoriter bir hava verir. Ellerle yapılan en saldırganca jest ise yumruğun sallanmasıdır. İnsanın karşısındakine bir şeyler anlatırken avuç içini ön plana çıkarması açıklığı ve hassasiyeti göstermektedir. Ellerin bir şeyleri dilimler gibi hareket ettirilmesi ya da bir parmakla vurgu yapılması ise önemli durumları desteklemek amacıyla kullanılmaktadır. Bir insan sabırsızlığını genellikle parmaklarını masaya vurarak göstermektedir. Yumrukların birbirine kenetlenmesi ise savunma ya da saldırı amaçlı bir harekettir. İki elin parmak uçlarını birbirine değdirmek ise, gücü göstermede ya da alternatifleri değerlendirmede kullanılır. Bir müşteri satış elemanının sunduğu ürünü kabaca elliyorsa ürünü pek önemsememekte, dikkatli elliyorsa ürünü değerli bulmaktadır. Bir satış elemanı ellerini kullanırken dikkatli davranmalıdır. Çünkü elleri çok fazla kullanmak müşterinin ellere odaklanmasına, satış elemanının söylediklerini anlamamasına sebep olabilir (Baltaş ve Baltaş, 2001; Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988).

Sesin gücü, kalın ya da ince olması, berraklığı, tınısı, tonu gibi ses özellikleri ile gülme, esneme, hırlama, düşüncelerimizi anlatan çeşitli sesler çıkarma gibi unsurlar konuşma dışı iletişimi oluşturur. Farklı kültürlerde, insanların düşüncelerini anlatmak için çıkardıkları sesler farklılaşmaktadır. Örneğin; Türkçe’de evet anlamında “hı hı” sesi çıkarılırken İngilizce’de evet anlamında “uh huh” sesi çıkarılır. Benzer biçimde Türkçe’de hayır anlamında “ı ı”, tereddüt etme anlamında “ıııı” sesleri çıkarılırken, İngilizce’de hayır anlamında “uh uh”, tereddüt etme anlamında “ah er” seslerinin çıkarıldığı görülür. Turizm sektöründe çalışan satış elemanları, farklı kültürlerden insanlarla iletişim kurmak durumunda olduklarından, düşünceleri ifade etmek için kullanılan farklı sesler hakkında bilgi sahibi olmaları önemlidir. Bir satış elemanının ses özelliklerini değerlendirmesi açısından, herhangi bir satış sunumunu kayda alıp dinlemesi yararlı olabilir. Bu şekilde sesinin gücünün, tonunun, berraklığının nasıl olduğu, önemli yerlerde durması gerekip gerekmediği konularında fikir sahibi olacaktır. Satış elemanı konuşmanın hızını müşterinin tercihine ve sunumun karmaşık olup olmamasına göre ayarlayabilir (Anderson, 1995). Basit mesajlar daha hızlı, karmaşık mesajlar ise daha yavaş hızda olabilir. Monotonluğunun önüne geçmek adına konuşma esnasında sesin yüksekliği alçaltılıp artırılabilir (Pederson ve diğerleri, 1988). 

Samimiler kategorisinde yer alan insanların özellikleri şu şekilde sıralanabilir:• Açık, sıcakkanlı, destekleyici ve sosyaldirler. • Bu grup, dört grup içerisinde en fazla insan odaklı gruptur. • Diğer insanlarla iletişim kurarken sempatik davranırlar ve vücut dillerini çok kullanırlar. Kişisel duygularını insanlarla paylaşmaya hazırdırlar. • Harekete geçmeden önce başkalarının nasıl hissettiğini önemsedikleri için bilinçli kararlar verirler. • Kişilerarası çekişmelerden ve agresif davranışlardan hoşlanmazlar. • Anlayışlı bir dinleyicidirler. Kolay arkadaş edinirler ve arkadaşlıklarını sürdürürler.

Etkileyiciler kategorisinde yer alan insanların özellikleri şu şekilde sıralanabilir: • Coşkulu, konuşkan ve dışadönüktürler. • Sezgileriyle hareket ederler ve düşüncelerini çarpıcı bir şekilde ifade ederler. • Yalnızlıktan hoşlanmazlar. • İkna yetenekleri çok gelişmiştir ve yaratıcıdırlar. • Düşünceleri diğer insanları heyecanlandırır. • Başarılarının onaylanması için uğraşırlar. • Sözlü ya da sözsüz geribildirimde bulunmaktan çekinmezler. • Çok şeyin içinde yer alırlar. Ancak sabırsız oldukları için, devamlılık gerektiren şeylerin içinde yer almazlar.

Analitikler kategorisinde yer alan insanların özellikleri şu şekilde sıralanabilir: • Mantıklı, kontrollü ve kendi kendine yeten insanlardır. • Disiplinli olmaktan ve organize etmekten hoşlanırlar. • Çok fazla ayrıntılı soru sorarlar ve iyi bir problem çözücüdürler. • Bir ürünün nasıl çalıştığı ve kalitesi hakkında her şeyi bilmek isterler. • Sözlü ve sözsüz iletişimde çok fazla kendilerini gösteremezler. Diğer insanlarla iç içe olmaktan hoşlanmazlar. • Kişisel düşüncelerini nadiren insanlarla paylaşırlar. • Sözsüz geribildirim verme konusunda yavaştırlar.

Sürücüler kategorisinde yer alan insanların özellikleri şu şekilde sıralanabilir: • Kontrollüdürler ve kesin sonucu görmek isterler. • İnatçı, sabırsız, zor, idareyi ele almak isteyen bir yapıları vardır. • İnsanlarla ilişkilerinde amaca dönük hareket ederler. • İnsanların düşünce, duygu, tavsiye ve tutumlarına karşı, düşük toleransları vardır. • Başarının kendilerine bağlı olduğuna inandıklarından insanları, olayları kontrol etme ihtiyacı duyarlar ve liderlik rolü üstlenmek isterler. • Esnek değildirler ve iyi bir dinleyici değildirler. • Karar verme konusunda başarılıdırlar. 

Bir satış elemanı, satış sürecinde bir takım iletişim engelleri ile karşılaşabilir. Satış elemanının bu iletişim engellerinin farkında olması, müşteriyle etkili iletişim kurması açısından önemlidir. Satış ortamında karşılaşılabilecek iletişim engellerini şöyle sıralayabiliriz (Futrell, 1996). • Algılama farklılıkları. Satış elemanı ile müşterinin algıları, tutumları ve düşünce biçimleri birbirine ne kadar yakınsa, aralarındaki iletişim de o denli kuvvetli olacaktır. Satış elemanı ile müşterinin sunum sırasında ortaya çıkan bilgiyi değerlendirmede ortak bir anlayış sahibi olmamaları, iletişimi olumsuz yönde etkileyecektir. • Müşterinin ihtiyacını ortaya çıkaramama. Bir müşteri, herhangi bir ürünün ihtiyacını karşılayıp karşılamayacağının ya da o ürüne ihtiyacı olup olmadığının farkında olmayabilir. Satış elemanı müşterinin ihtiyacını keşfederek bu ihtiyacı karşılayacabilecek bir ürün önerebilmeli, müşteriyi ikna edebilmelidir. • Satış baskısı. Israrcı ve saldırgan bir satış tarzı, müşteriyi rahatsız edebilir. Satış baskısına maruz kalan bir müşteri, satış elemanı ile iletişim kurmaktan vazgeçebilir.• Aşırı düzeyde bilgi verme. Müşteriye aşırı düzeyde bilgi vermek, müşterinin kafasının karışmasına ve satış elemanını dinlememesine neden olur. • Dağınık bir satış sunumu yapılması. Bir müşteri, satış elemanından ihtiyacını keşfetmesini ve buna göre satış sunumunu kişiselleştirmesini bekler. Satış elemanının dağınık bir satış sunumu yapması müşterinin hayal kırıklığı yaşamasına ve sinirlenmesine neden olabilir. • Dikkati dağıtan şeylerin var olması. Telefonun çalması, bir başkasının iletişim sürecine dahil olması gibi dikkati dağıtabilecek durumların ortaya çıkması, müşteri ile satış elemanı arasındaki iletişimi engelleyebilir. • Aktif dinlememe. Satış elemanının sürekli konuşarak müşteriyi dinlememesi etkili bir iletişimi engeller. Müşteri de sürekli konuşan bir satış elemanını bir süre sonra dinlemeyecektir. • Müşterinin iletişim tarzına uygun olmayan bir satış sunumu yapılması. Bir önceki bölümde farklı iletişim tarzları olan müşterilerle kurulacak iletişimin farklılaşacağını belirtmiştik. Bir satış elemanı, samimiler grubunun özelliklerini taşıyan bir müşteri ile sürücüler grubunun özelliklerini taşıyan bir müşteriye aynı satış sunumunu yapmamalıdır.