CEVAP:

Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir (Futrell, 1996). Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Bir başka ifadeyle, satış elemanı ve müşteri iletişim sürecinde hem alıcı hem de kaynak konumunda yer almaktadır. Satış elemanı, müşteriye mesaj göndermekte ve müşteriden geribildirim almaktadır. Aynı zamanda, müşteri satış elemanına mesaj göndermekte ve onun tepkilerine karşılık vermektedir (Pederson ve diğerleri, 1988). Bir satış sunumu sırasında, satış elemanı ile müşteri farklı biçimlerde iletişim kurmaktadır. Satış elemanı ve müşteri duygu ve düşüncelerini birbirlerine iletirken sözlü ve sözsüz iletişimden yararlanırlar. Yapılan araştırmalar, iki kişi arasında kurulan iletişimin; dinleme, konuşma, okuma, yazma ve sözsüz iletişim gibi bileşenleri olduğunu göstermektedir. Şekil 3.1’de yüz yüze iletişimde farklı iletişim biçimlerine ne düzeyde zaman ayrıldığı görülmektedir. Yüz yüze iletişimde insanların genellikle en fazla zaman ayırdıkları iletişim bileşeni, dinlemedir. İletişim kuran taraflar, ikinci olarak konuşma bileşenine zaman ayırmaktadır. Okuma ve yazma bileşenleri ise iletişim sürecinde zaman ayrılan diğer bileşenlerdir. Dinleme, bu dört bileşen içinde satış elemanları açısından en önemli bileşendir. Bir satış elemanı sürekli konuşarak müşterinin ihtiyaçlarını belirleyemez. Bu nedenle, bir satış elemanı iyi bir dinleyici olmak durumundadır (Anderson, 1995). Sözsüz iletişim ise iletişim sürecinde bu dört bileşenin (dinleme, konuşma, okuma, yazma) ayrılmaz bileşenidir. İnsanlar karşısındakini dinlerken, karşısındakiyle konuşurken, okurken ya da yazarken vücut dili olarak da adlandırılan sözsüz iletişim yoluyla iletişim sürecine yön verirler. Yüz ifadeleri, el hareketleri, göz teması, vücut hareketleri, duruş, ses tonu, aksan, konuşma hızı, tebessüm etme ve diğer fiziksel tepkiler bazı durumlarda kelimelerden daha etkili olabilmektedir (Anderson, 1995). Bu nedenle bir satış elemanı, sözlü ve sözsüz iletişim bileşenlerinin satış sunumundaki öneminin farkında olmalıdır. Sözsüz iletişim ise iletişim sürecinde bu dört bileşenin (dinleme, konuşma, okuma, yazma) ayrılmaz bileşenidir. İnsanlar karşısındakini dinlerken, karşısındakiyle konuşurken, okurken ya da yazarken vücut dili olarak da adlandırılan sözsüz iletişim yoluyla iletişim sürecine yön verirler. Yüz ifadeleri, el hareketleri, göz teması, vücut hareketleri, duruş, ses tonu, aksan, konuşma hızı, tebessüm etme ve diğer fiziksel tepkiler bazı durumlarda kelimelerden daha etkili olabilmektedir (Anderson, 1995). Bu nedenle bir satış elemanı, sözlü ve sözsüz iletişim bileşenlerinin satış sunumundaki öneminin farkında olmalıdır.