CEVAP:

Bir satış elemanı, satış sürecinde bir takım iletişim engelleri ile karşılaşabilir. Satış elemanının bu iletişim engellerinin farkında olması, müşteriyle etkili iletişim kurması açısından önemlidir. Satış ortamında karşılaşılabilecek iletişim engellerini şöyle sıralayabiliriz (Futrell, 1996). • Algılama farklılıkları. Satış elemanı ile müşterinin algıları, tutumları ve düşünce biçimleri birbirine ne kadar yakınsa, aralarındaki iletişim de o denli kuvvetli olacaktır. Satış elemanı ile müşterinin sunum sırasında ortaya çıkan bilgiyi değerlendirmede ortak bir anlayış sahibi olmamaları, iletişimi olumsuz yönde etkileyecektir. • Müşterinin ihtiyacını ortaya çıkaramama. Bir müşteri, herhangi bir ürünün ihtiyacını karşılayıp karşılamayacağının ya da o ürüne ihtiyacı olup olmadığının farkında olmayabilir. Satış elemanı müşterinin ihtiyacını keşfederek bu ihtiyacı karşılayacabilecek bir ürün önerebilmeli, müşteriyi ikna edebilmelidir. • Satış baskısı. Israrcı ve saldırgan bir satış tarzı, müşteriyi rahatsız edebilir. Satış baskısına maruz kalan bir müşteri, satış elemanı ile iletişim kurmaktan vazgeçebilir.• Aşırı düzeyde bilgi verme. Müşteriye aşırı düzeyde bilgi vermek, müşterinin kafasının karışmasına ve satış elemanını dinlememesine neden olur. • Dağınık bir satış sunumu yapılması. Bir müşteri, satış elemanından ihtiyacını keşfetmesini ve buna göre satış sunumunu kişiselleştirmesini bekler. Satış elemanının dağınık bir satış sunumu yapması müşterinin hayal kırıklığı yaşamasına ve sinirlenmesine neden olabilir. • Dikkati dağıtan şeylerin var olması. Telefonun çalması, bir başkasının iletişim sürecine dahil olması gibi dikkati dağıtabilecek durumların ortaya çıkması, müşteri ile satış elemanı arasındaki iletişimi engelleyebilir. • Aktif dinlememe. Satış elemanının sürekli konuşarak müşteriyi dinlememesi etkili bir iletişimi engeller. Müşteri de sürekli konuşan bir satış elemanını bir süre sonra dinlemeyecektir. • Müşterinin iletişim tarzına uygun olmayan bir satış sunumu yapılması. Bir önceki bölümde farklı iletişim tarzları olan müşterilerle kurulacak iletişimin farklılaşacağını belirtmiştik. Bir satış elemanı, samimiler grubunun özelliklerini taşıyan bir müşteri ile sürücüler grubunun özelliklerini taşıyan bir müşteriye aynı satış sunumunu yapmamalıdır.