CEVAP:

Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular yöneltebilir. Müşteriye inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular, çok seçenekli sorular gibi beş farklı türde soru sorulabilir (Anderson, 1995; Pederson ve diğerleri, 1988). • İnceleme soruları. Müşteriyi daha ayrıntılı tanımak için sorulan sorulardır. Bu sorulara genellikle ne, nerede, kim, nasıl, niçin gibi soru ifadeleriyle başlanılır. İnceleme sorularıyla müşteriden daha fazla bilgi edinmek için; müşteriye soruyu cevaplaması için gerekli zaman verilmeli, baş sallanarak ya da olumlu tepkiler verilerek (gerçekten mi, ilginç bir durum, hı hı, ooo, gibi sözlü ifadeler kullanarak) müşteri konuşmaya cesaretlendirilmelidir. Müşteri soruyu yüzeysel yanıtladığında detaylandırması istenmeli, daha önce aldığı üründen niçin memnun kalmadığı sorulmalı, müşterinin verdiği bilgiyi doğrulamasına yönelik ek sorular sorulmalı, müşteriden yeterince bilgi edinildiğinde farklı konulara geçilmelidir. • Değerlendirme soruları. Müşterinin duygularını, düşüncelerini, beklentilerini keşfetmek için sorulan sorulardır. Satış elemanı bu soruları sorarak bir değerlendirme yapar. Örneğin, bir resepsiyon görevlisi gösterdiği bir odanın müşterinin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını “efendim, bu odanın manzarası ve konumu sizin beklentilerinizi karşılıyor mu?” gibi bir soruyla öğrenebilir. • Stratejik sorular. Bu sorular, ürüne karşı negatif bir tutum içinde bulunan bir müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirlemek amacıyla sorulur. Örneğin, “efendim, niçin bizim otelimizin size daha önce kaldığınız X oteli gibi hizmet veremeyeceğini düşünüyorsunuz?” gibi bir soruyla otele karşı negatif bir tutum içinde olan bir müşterinin gerçek ihtiyaçları belirlenebilir. • Taktiksel sorular. Müşterinin, satış elemanını savunma yapmak durumunda bırakabilecek rahatsız edici sorularına karşılık olarak sorulur. Örneğin, “ben normalde isim yapmamış bu tür otellerde kalmam” şeklinde bir ifade kullanan bir müşteriye “evet efendim, daha önce ismimizi duymamış olabilirsiniz. Ama isim yapmış bir otel gibi beklentilerinizi karşılayacağımızı düşünüyorum. Otelimizde kalmak ister misiniz?” şeklinde bir soru yöneltilmesi gibi. • Çok seçenekli sorular. Bu sorular genellikle seçenekler arasında bir kararsızlık yaşayan müşteriyi karar vermeye yönlendiren sorulardır. Müşteriye “ya-ya da” şeklinde iki seçenekli sorular sorulabileceği gibi, üç ve üzeri seçenekten oluşan sorular da yöneltilebilir. Örneğin, dağ ve deniz manzaralı oda arasında kararsız kalan bir müşteri için “efendim, iki odayı da gördünüz. Kararınızı verebildiniz mi? Dağ manzaralı odayı mı yoksa deniz manzaralı odayı mı tercih edeceksiniz” şeklinde bir soru yöneltilebilir.