CEVAP:

Satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmeleri için dikkate almaları gereken birtakım unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde sıralayabiliriz (Uslu, 2006: 175; Bilginer, Gönen, Kayabaşı, 2006: 62):
Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların
sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir.
Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir
şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır. Böyle bir davranış, satışın olumsuz sonuçlanmasına yol açabilir.
Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır. Müşteri itirazları doğrudan ve açık değil, aşama aşama cevaplanmalıdır. Müşterilerin itirazları çok basit olabileceği gibi satış elemanı için tuzaklar
da içerebilir. Bu nedenle aceleci değil, dikkatli olmak gerekir.
Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye
almalı ve ona saygı göstermelidir.
Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır.
Müşterinin kafasını karıştıracak yanıtlar, müşterinin karar almasını da güçleştirir.
Bazı durumlarda satış elemanları itirazı tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müşteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itirazı hiçbir şekilde karşılayamıyorsa o durumda müşteriyi kandırmaması ve aldatıcı yanıtlar vermemesi gerekir. Müşteriye verilen yanıtlar, her zaman doğru ve akılcı olmalıdır.
Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara
karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır. Ancak bu yanıtların çok basmakalıp olması,
müşterinin güvenini sarsacağı için bu konuda dikkatli olmak gerekir.

Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini
söylemekten kaçınmalıdır.
Satış elemanları, müşterilerin itirazlarını karşılarken müşterilerin itirazlarını büyütmemeli, kişiselleştirmemeli ve hiçbir şekilde müşterilerle tartışmaya girmemelidir.