Satış sürecinde müşterinin endişe ve kararsızlığını dışa
vurarak, satış elemanına direnç göstermesine denir.

Müşterinin itiraz etmesi, satış elemanı tarafından bir risk olarak değil, müşterinin ürüne gösterdiği ilginin bir göstergesi olarak algılanmalıdır.

Satış sürecinde müşteri itirazlarının üç aşamada yoğunlaştığı gözlenmiştir. Bu aşamalar yaklaşım, sunum ve satış kapama aşamalarıdır (Mazze, 1976: 150).

Müşteri itirazlarının nedenleri temelde üç başlık altında toplanabilir. Bunlar:
• Gerçek itirazlar,
• Gerçek olmayan itirazlar,
• Gizli itirazlardır.

Gerçek itirazlar: Müşterilerin ürünü geçerli çeşitli nedenlere dayalı olarak,
almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır. İtiraz ürünün fiyatına, kalitesine vb. özelliklerine yönelik olabilir. Müşteri bu tür itirazlarda, ürün ya da
hizmetin çeşitli özelliklerine yönelik olumsuz düşüncelerini dile getirir. Müşteri
tatmin edici yanıtlar alamaz ise satışın gerçekleşmesi söz konusu olmaz. Hiçbir
ürün mükemmel olmayacağı için, bu itirazlar gerçeği yansıtabilir. Bu nedenle, satış elemanlarının bu tür itirazlarla karşılaştıklarında itirazı kabul edip, müşterilerin kaygılarını nasıl gidecekleri konusuna yoğunlaşmaları gerekir.

Gerçek olmayan itirazlar: Bahaneler olarak da adlandırabileceğimiz bu tür itirazlar, savunma ya da karşı çıkmanın bir şeklidir (Uslu, 2006: 153). Müşteri itirazında samimi olmayıp, satış elemanını oyalamaya çalışmakta ya da ondan kurtulmak istemektedir. Özellikle satış elemanından kurtulmaya yönelik itirazlar, görüşmenin başında ortaya çıkar ve görüşmenin derinleşmesinde bir engel oluşturur

Gizli itirazlar: Müşteriler çeşitli nedenlere dayalı olarak, gerçek itirazlarını
açıklayamadıklarında ya da açıklamak istemediklerinde gizli itirazlara başvurur.
Bu tür itirazların ortadan kaldırılabilmesi için, satış elemanı tarafından itirazın
gerçek nedeninin ortaya çıkarılması gerekir. Ancak müşteriler bu itirazları açıkça dile getirmek istemedikleri için, bu itirazların gerçek nedenlerini bulmak çok
kolay değildir. Örneğin, bir seyahat acentesine yaz tatili için rezervasyon yaptırmak üzere gelen bir müşterinin, satış elemanının sunduğu tüm otellerin fiyatlarını yüksek bulması sonucunda, bütçe kısıtını söylemeye çekinmesi ve bu nedenle
itirazını başka noktalara yönlendirmesi gibi.

Müşteriler, çeşitli düşüncelere dayalı olarak bir ürün ya da hizmete itirazda
bulunur ya da satın almak istemez. Bu düşünceler şu şekilde sıralanabilir (Smith,
1992, 149):
• Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymadığı düşüncesi,
• Ürün ya da hizmetin ihtiyacını karşılayamayacağı inancı,
• Ürün ya da hizmetin fiyatının değerinin üzerinde olduğu düşüncesi,
• Ürün ya da hizmetin fiyatını karşılayacak gelire sahip olmaması,
• Sahip olduğu gelirini öncelikli ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ya da hizmetler için kullanmak istemesi,
• Mevcut durumunun değiştirmek istememesi,
• Pazarda karşılaştırmalar yapmak için, bilgi toplamak üzere beklemeyi tercih etmesi,
• Satıcı, işletme, ürün/hizmet ya da satış elemanına karşı ön yargılı olması.

Psikolojik nedenler:
• Karar vermekten hoşlanmama
• Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
• Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik

• İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler
• Baskıya direnme
• Benlik imajına karşı tehdit algılama.
Mantıksal nedenler:
• Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
• Müşterinin ikna olmaması
• Gizli nedenler

Müşteri itirazları temel olarak aşağıdaki gibi altı başlık altında sınıflandırılabilir.
• Fiyata yönelik itirazlar
• Ürüne yönelik itirazlar
• İşletmeye yönelik itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Satış elemanına yönelik itirazlar
• Diğer itirazlar

Fiyata yönelik itirazlar, satış elemanlarının sıklıkla karşılaştıkları ve bu nedenle
önceden hazırlıklı olmaları gereken itirazlardır. Satış elemanının fiyata yönelik
itirazları karşılayabilmesi için, piyasa fiyatlarını iyi bilmesi ve kendi ürün/hizmet
fiyatları rakiplerinden daha yüksek ise bunun nedenlerini müşteriye açıklayabilmesi gerekir.
Müşterinin fiyata itiraz etmesinin çeşitli nedenleri bulunur. Bu nedenler şu
şekilde sıralanabilir (http://www-rohan.sdsu.edu/~renglish/377/notes/chapt12/
index.htm Erişim Tarihi: 10.06.2012):
• Ürünün fiyatı pahalı bulunabilir,
• Rakipler daha iyi fiyat vermiş olabilir,
• Müşteri pazarlık etmek isteyebilir.

Satış elemanları fiyata yönelik itirazlarla ilgili aşağıdaki hususları dikkate almalıdır (http://www-rohan.sdsu.edu/~renglish/377/notes/chapt12/index.htm
Erişim Tarihi: 10.06.2012):
• Satış elemanları, fiyata yönelik itirazları karşılamayı öğrenmelidir.
• Satış elemanları, fiyata yönelik bir itirazın kaçınılmaz olduğunun bilincinde olmalıdır.
• Müşteriler en azından bir indirim almak ister.
• Bilinçli müşteriler standart bir indirim hakları olduğunu bilir. 

• Fiyata yönelik itirazlar ürün ya da hizmeti değerine satmak için birfırsat oluşturur.
• Fiyat itirazlarına yanlış yanıt vermek tehlikelidir.
• Müşteriler daha fazla açıklama bekler.

Fiyata karşı yapılan itirazlarda, satış elemanının itirazları karşılamada geliştireceği en iyi taktik, fiyatın yüksek olduğunu kabul edip, daha sonra bunun haklı
nedenlerini müşteriye açıklamaktır.

Smith (1992:158-61) fiyata yönelik itirazların üstesinden gelmek için uygulanabilecek başlıca taktikleri şu şekilde önermektedir:
• Fiyata yönelik itirazlara hazırlıklı olun
• Fiyatınızı haklı gösterecek yararları vurgulayın
• Fiyata ilişkin soruları satın alma işareti olarak değerlendirin
• Fiyatı hemen açıklamaktan kaçının
• Fiyata yönelik itirazı yanıtlamadan önce zihninizde değerlendirin
• Önemsiz fiyat farklarına karşılık uzun vadede sağlanacak yararı vurgulayın
• Fiyat karşılaştırmalarını yanıtlamaya hazırlıklı olun
• Fiyat farkını önemsizleştirin
• Sunduğunuz ek hizmetlere dikkat çekin
• Fiyatınızın yüksek olmasını nitelik olarak kullanın.

İşletmeye yönelik müşteri itirazlarının nedenleri; işletmenin müşteri tarafından yeterince tanınmaması, müşterinin işletme ile ilgili kötü deneyimlere sahip olması ve müşterinin işletme ile ilgili
ön yargılara sahip olması olarak sıralanabilir.

Bu tür itirazlar, müşterinin satın alma kararını hemen vermek istememesi ve kendisine zaman yaratmak istemesi durumlarında ortaya çıkan itirazlardır. Bu tür
itirazların ortaya çıkma nedenleri arasında; müşterinin kararsız bir kişilik yapısına sahip olması, ürünü satın alma konusunda tam olarak ikna olmamış olması, o
esnada yeterli bütçeye sahip olmaması ya da başka alternatifleri değerlendirmek
için zamana ihtiyaç duyması sayılabilir.
Zamanlamaya yönelik müşteri itirazlarının ortaya çıkması durumunda satış
elemanı, müşteriye ürünü o anda satın almasının yaratacağı avantaj ya da almamasının neden olabileceği dezavantajlarından söz edebilir (Yükselen, 2007).

İşletmelerin satış elemanı seçimine ve eğitimine yeterli özeni göstermemeleri, satış elemanına yönelik müşteri itirazlarının ortaya çıkmasında temel etkendir

Müşteri itirazlarını karşılama sürecinin beş aşaması bulunur: Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol).

Satış elemanları, müşterilerin itirazlarını karşılarken birbirinden farklı stratejiler izlerler. Bu stratejiler satışla ilgili birçok kaynakta ele alınmıştır. Futrell’e göre
(2011: 385) itirazları karşılamada kullanılan yöntemler 10’a ayrılır. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
1. Kaçış
2. Geçiştirme
3. Soruya dönüştürme
4. Erteleme
5. Bumerang
6. Soru sorma
7. İnkar etme
8. Dolaylı inkâr
9. Telafi etme
10.Üçüncü kişilerin görüşlerine başvurma.

Satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmeleri için dikkate almaları gereken birtakım unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde sıralayabiliriz (Uslu, 2006: 175; Bilginer, Gönen, Kayabaşı, 2006: 62):
Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların
sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir.
Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir
şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır. Böyle bir davranış, satışın olumsuz sonuçlanmasına yol açabilir.
Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır. Müşteri itirazları doğrudan ve açık değil, aşama aşama cevaplanmalıdır. Müşterilerin itirazları çok basit olabileceği gibi satış elemanı için tuzaklar
da içerebilir. Bu nedenle aceleci değil, dikkatli olmak gerekir.
Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye
almalı ve ona saygı göstermelidir.
Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır.
Müşterinin kafasını karıştıracak yanıtlar, müşterinin karar almasını da güçleştirir.
Bazı durumlarda satış elemanları itirazı tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müşteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itirazı hiçbir şekilde karşılayamıyorsa o durumda müşteriyi kandırmaması ve aldatıcı yanıtlar vermemesi gerekir. Müşteriye verilen yanıtlar, her zaman doğru ve akılcı olmalıdır.
Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara
karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır. Ancak bu yanıtların çok basmakalıp olması,
müşterinin güvenini sarsacağı için bu konuda dikkatli olmak gerekir.

Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini
söylemekten kaçınmalıdır.
Satış elemanları, müşterilerin itirazlarını karşılarken müşterilerin itirazlarını büyütmemeli, kişiselleştirmemeli ve hiçbir şekilde müşterilerle tartışmaya girmemelidir.

1. Aşırı başlangıç talebi taktiği
2. Kısıtlı bütçeye sahibiz taktiği
3. Daha iyi fiyat verebilirsiniz taktiği
4. Fazla zamana sahip değilim taktiği
5. İster kabul et ister etme taktiği
6. Teklifinizi onaylatmalıyım taktiği
7. İyi adam kötü adam taktiği
8. Tehditle sonuca ulaşma taktiği
9. Süper sözleşme tuzağı taktiği
10. En düşük fiyatınız nedir taktiği
11. Eğer...? taktiği
12. Yanıltıcı bilgiler taktiği
13. Tırmandırma taktiği
14. Ek talepler ya da çöplenme taktiği
15. İstediğimi seçerim taktiği
16. Görüşmecileri değiştirme taktiği
17. Aramızda farkı bölüşelim taktiği
18. Bilgi vermeme taktiği
19. Uzmanların gözdağı vermesi taktiği
20. Satış elemanını hafife alma taktiği
21.Gürültücü ve ağzı bozuk müşteritaktiği
22. Maliyet hesabınız nedir taktiği
23. Sessiz kalma taktiği
24. Güç gösterici taktiği