CEVAP:

Müşteri ilişkilerinin yönetimi büyük oranda satış yönetimi kapsamında yürütülen faaliyetlerdir. Pek çok sektörde satış personeli, işletmelerin müşterilerle direkt, yüz yüze temas hâlinde olan dışa dönük yüzleridir. Bu açıdan yalnızca işletmenin dış dünyadaki imajını belirlemekte önemli rol oynamazlar, aynı zamanda dış dünya ile işletme yönetimi arasında bilgi köprüsü işlevi de görürler. Satış elemanları, görevlerinin doğası gereği müşteriler, rakipler, farklı ürünler ve pazar dinamikleri konusunda sürekli yeni bilgiler elde ederler ve bu bilgileri işletme içindeki karar verici pozisyondaki yöneticilere aktarmakla yükümlüdürler. Satış personeli aynı zamanda, müşteri talep ve şikâyetlerinin de ilk başvuru adresidir. Satış görevinin özünde de müşterilerle temas etmek ve onları işletmenin ürün ve hizmetleri konusunda bilgilendirmek ve satın almaya teşvik etmek vardır. Ayrıca çoğu işletmede yüksek önemi olan kritik müşterilerle ilişkilerin yönetilmesi için özel süreçler belirlenir ve satış personelinin bir kısmı özellikle bu hesapların yönetimi için görevlendirilir (Jackson, Janet, Richard, 1984: 75-73).