CEVAP:

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Buna “evet-ama” yöntemi de denilmektedir. Bu yöntemde itirazlar daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Böylece müşteri gücendirilmeden itiraz halledilmektedir. Sıkça kullanılan bu yöntemde öncelikle satışçı müşterinin itirazını kabul eder, sonra itirazı bir açıklama ile gidermeye çalışır. Böylece müşterinin itirazı gizli bir şekilde reddedilir. Örneğin, müşteri satışçının firmasının nakliye konusunda problemleri olduğu yolunda bir söylenti olduğunu söyleyebilir. Satışçı, önce böyle bir problemi evvelden yaşadıklarını kabul eder, ancak sonra yeni geliştirdikleri bir sistemle bunu aştıklarını söyleyerek itirazı cevaplar. Böyle bir durumda doğrudan hayır denildiğinde müşteri duyduklarından etkilendiği için güvenilir olmayacağı gibi, müşteri olumsuz yönde de etkilenebilecektir.

Bumerang Yöntemi: Buna “geri çevirme” yöntemi de denilmektedir. Bu yöntem, müşterinin satın almama için gösterdiği nedenin satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Bu, kullanılması için fırsat yaratıldığında çok etkili bir tekniktir. Örneğin müşteri çok meşgul olduğunu söyleyerek satışçıyla görüşmeye itiraz edebilir. Böyle bir durumda satışçı sunduğu hizmetin zaten meşgul insanlara uygun olduğunu söyleyerek itirazı cevaplayabilir.

Telafi Edici Yöntem: Satışçının itirazın doğru olduğuna inanması durumunda bu yöntem kullanılabilmektedir. Bu durumda satışçı itirazı kabul eder ve sonra bu eksikliği gidermek için çeşitli avantajlar ortaya koyma yoluna gider. Dolaylı reddetme yöntemine benzese de, satışçı burada itirazı tam olarak kabul eder. Telafi edici yöntem, müşterinin itirazlarının geçerli ve akla uygun olduğu durumlarda, dezavantajların avantajlarla ortadan kaldırılmaya çalışılmasıdır. Örneğin, müşterinin ürün fiyatını yüksek bulması durumunda, satışçı fiyat gerçekten yüksekse bunu kabul eder ve ürünün diğer ürünlerde olmayan bir özelliğe sahip olduğunu söyleyerek bu dezavantajı telafi etmeye çalışır.

Soru Sorma Yöntemi: Bu yöntemde satışçı itirazla ilgili müşteriye soru sorma yoluna gider. Böylece müşterinin zihninden geçenler açıklık kazanır. Satış görüşmesi sırasında soru sorulması oldukça yararlı bir tekniktir. İleri sürülen bir itiraza karşı bu teknik içtenlikle kullanılırsa olası müşteri konuşmaya özendirilir. Düşünmeden ve iyi tasarlanmadan yapılan itirazlarda, bu yöntem müşterinin bunu anlamasına ve itirazı minimuma indirmesine yardımcı olmaktadır. Örneğin, müşteri ürünün tasarımını beğenmediğini söylerse, satışçı müşteriye tasarım ile ilgili neyi beğendiğini sorabilir.

Doğrudan Reddetme Yöntemi: Bazen müşteriler, işletme ve ürünleri hakkında yanlış bilgilere sahip olabilirler. Bazı düşüncelerin tamamıyla yanlış olduğunu anlayan satışçı, müşterinin yanıldığını nazik bir şekilde belirtmelidir. Bu yöntemde müşterinin itirazı açıkça inkar edilir ve yanılmış olduğu vurgulanır. Riskli bir yöntem olduğundan, çok dikkatli ve deneyimli satışçılari tarafından kullanılırsa başarılı olunabilir. Kesinlikle doğru olmayan itirazlarda ya da firmayı küçük düşürücü itirazlarda doğrudan reddetme yoluna gidilir. Ancak satışçının kaba bir tavırla itirazı reddetmekten sakınması gerekmektedir. Örneğin, müşteri satışçının firmasının iflasın eşiğinde olduğunu öğrendiğini söyleyebilir. Bu durumda satışçı nazikçe bu söylentiyi kendisinin de duyduğunu, ancak kesinlikle doğru olmadığını söyleyebilir.