CEVAP:

 Müşteri tatminini değerlendirmeye yönelik bakış açılarından bir diğeri, SERVQUAL (Algılanan Hizmet Kalitesi) ölçeğine dayanmaktadır. Bu yaklaşım, hizmet türüne bakılmaksızın güvenilirlik, yanıt verebilirlik, empati, somut unsurlar ve güven gibi beş boyuttan CRM’de meydana gelen faaliyetleri değerlendirmeyi esas almaktadır. Güven, CRM çalışanlarının bilgi ve nezaketi ve güven telkin etme yeteneğini; güvenilirlik, vaat edilen hizmeti güvenilir ve doğru biçimde gerçekleştirme yeteneğini; empati, hizmet sağlayıcıların müşterilerine onların penceresinden bakarak
özen ve bireysel ilgi gösterme yeteneğini; tepkisellik, müşterilere destek sağlamaya istekli olmayı ve hızlı hizmet sağlama yeteneğini; ve somut unsurlar da fiziksel olanakları, ekipman ve personel görünümünü açıklamaktadır.