CEVAP:

Şikâyet yönetimi süreci; hoşnutsuzluk, yakınma, şikâyet ve uyuşmazlık aşamalarından oluşmaktadır. İş gören genelde herhangi bir hoşnutsuzluğunu, yakın iş çevresindeki çalışma arkadaşlarına ve doğrudan bağlı olduğu üst’üne yakınma olarak anlatır. Eğer soruna çözüm üretilmezse, sorun biçimsel görünüm kazanarak şikâyete dönüşür ve işletme yönetimi tarafından çözülmesi istenilir. İşletme yönetimi tarafından çözüm bulunamadığında, şikâyet uyuşmazlık görünümü kazanır.