CEVAP:

Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu noktalar:
1. Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu. Şikayeti alan çalışanın anlayışlı ve yardımcı olması gerekir. Güvenilir, dost, uzman, dürüst ve ilgili olarak görünmek de önemlidir. Elemanlara “aksi ispatlanmadıkça müşteriniz daima haklıdır” ilkesini kullanmaları önerilebilir.
2. Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği. Şikayetin çözümü müşterinin dinlenilmesi ile kolaylaşır. Elemanının dinleme istekliliği müşterinin kendini daha az suçlu hissetmesine, yönetici ile konuşmaya daha az teşebbüs etmesine, mağazayı diğerlerine önermesine ve yeniden alımlar yapmasına neden olduğu bulunmuştur. Şikayetleri sakin ve olumlu bir tutumla dinlenen müşteriler mağazaya yeniden gitme istekliliği göstermişlerdir .
3. Ürün ile ilgili bilgi birikimi. Bilgili bir satış elemanı; ürünü/hizmeti tanır, müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerin anlar ve müşteriyi sınava çekmeden şikayetine yönelik gerçekleri öğrenir. Bu nedenlerle de bilgili satış elemanları müşteride olumlu duygular yaratır, problemin yeniden ortaya çıkmayacağına yönelik inanışı destekler. Zira bilgili bir satış elemanı ile iletişim kurduktan sonra ürünü değiştiren-para iadesi alan müşteriler kendilerini daha çok tatmin olmuş hissetmişlerdir.
4. Elemanın görünüşü. Krapfel 1988’de, müşterinin kişisel görünüşünün ve davranış tarzının satış elemanının şikayetiyle ilgilenme niyetini nasıl etkilediği üzerinde oldukça ilginç bir araştırma yapmıştır. Şikayetlere satış elemanlarının penceresinden bakan bu araştırma sonunda: satış elemanının hem görüntü olarak hem de davranış tarzı olarak hoş ve kendine benzer algıladığında müşteriye olumlu bir şekilde tepki verdiğini bulmuştur . Bu bilginin pratikteki kullanımı ise satış elemanlarının müşterinin görünüşüne bakmadan çözüm sürecine girmeleri gerektiği ve bu eğilimlerinin farkında olmaları için de eğitilmeleri gerektiğidir.
5. Çalışanın beden dili ve gülümsemesi. Müşteriler ile iletişimde önemli noktalardan biri şikayeti çözen elemanın beden dilinin dilinden çıkanlar ile tutarlı oluşudur. Bu nedenle gülümsemek önemlidir, gülümseyin yerine, samimiyetle gülün denilebilir. Pek çok Amerikan firması çalışanlarına nasıl gülüneceği konusunda bile dersler vermektedir. Gülümsemenin müşteri etkileşimi üzerine etkileri araştırılmaktadır. Örneğin yapılan bir araştırmada restoran garsonlarının gülümsemesi ile aldıkları bahşişler arasında bağ olup olmadığı araştırılmış ve gülümsemenin müşterilerin gülümseyene karşı yardım duygularını kabarttığı bulunmuştur.