CEVAP:

Şikâyetlerini paylaşan müşteriler, aslında işletmelere sorunu çözme fırsatı sunmaktadır. Böylece sorunu paylaşmadan sessizce giden müşteri ile karşılaştırıldığında, sorunun çözülmesi mümkün olabilmekte, müşterilerin işletmeye tekrar gelmeleri sağlanabilmektedir. Aynı zamanda müşteriler yaşanan olumsuzluk karşısında sorunla ilgilenen bir muhatap buldukları için sorunları ilk aşamada giderilemese bile, işletmeden hiçbir şekilde ilgilenilmemesine göre daha memnun ayrılma ihtimalleri yüksektir. Ayrıca gelecekte işletme ile ilgili olumsuz bir yorumda bulunma olasılığı azalmakta ve potansiyel müşteri kaybı da engellenebilmektedir.