CEVAP:

Markaların sınavdan geçtiği sosyal medya ortamlarından biri şikayet siteleridir. Bunlar arasında gerek tüketicilerin gerekse markaların en yoğun buluştuğu sitelerden biri olan sikayetvar.com dikkat çekici bir etkililiğe sahiptir. Hatta bir çok şirketin pazarlama ve iletişim bölümlerinde sabah saatlerinde, işler önce bu sitede kendi markalarını ilgilendirecek bir bilgi var mı yok mu sorgulaması ile başlıyor. Bu tüketiciler açısından bir itibar sınavıdır. Çünkü bir haksızlığa uğradıklarını iddia ettikleri bilginin yanlış, kasıtlı, art niyetli olarak ortaya çıkması durumunda hukuki yaptırımlarla karşı karşıya kalabiliyorlar. Çünkü sisteme bir şikâyet ulaştığında SMS ile kişi doğrulaması yapılmakta, şikayetin kaynağı ve cinsi filtrelenmekte, içeriğin hem tüketici hem marka için hukuki sonuçlar doğurmaması için redaksiyondan geçirilmekte, yayımlanmadan önce son kontrol ve onay verilmektedir. Markalar açısından bir itibar sınavı; çünkü bu şikâyetleri ele alış biçimleri, gösterdikleri yakınlık, iletişim dili ve çözüm odaklılık olma isteği şikâyetin başında kaybedilmiş olan itibarı fazlasıyla iade edebilir.