CEVAP:

Bir hizmet ortamında bulunan fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar o ortamda bulunan müşterileri etkileyen uyarıcılardır ve sürecin işleyişi içinde kullanıcılarını yönlendirirler. Başka bir ifade ile süreç tasarımında fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar belirleyici olabilmektedir.