İnsan, malzeme, fiziksel unsurlar, yöntem gibi girdiler kullanarak müşterilerin talep ettiği değerler olan çıktıları üreten faaliyetler bütününe “süreç” adı verilmektedir. Süreçler, insan, iş, yöntem ve çevrenin toplamından oluşmaktadır.

Süreçlerin temel bileşenleri müşteri, tedarikçiler, girdiler, süreç tasarımcısı, sürecin sorumlusu, işlemler ve çıktılardır.

Süreç performansı, işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla ölçülmektedir. Süreç performansı ölçülerek geri besleme yoluyla iyileştirmeler yapılabilir

Süreç tasarımı, hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır. Hizmet işletmeleri arasında farklılık yaratmanın yollarından birisi, müşterinin işini kolaylaştıran ve yüksek katma değer üreten süreç tasarımları ve organizasyonlarıdır

Süreçler otomatik makineler aracılığı (otomasyon) ile ya da bir hizmet personeli eşliğinde yürütülebilir. Her iki hâlde de süreçlerin sorumluları vardır. Yüz yüze ilişkilerde süreç yönetiminden sorumlu personel görünürken makineleri dizayn eden ve yazılımlarını oluşturan kişiler, sorumlu olmalarına rağmen görünür değildirler.

Bir hizmet ortamında bulunan fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar o ortamda bulunan müşterileri etkileyen uyarıcılardır ve sürecin işleyişi içinde kullanıcılarını yönlendirirler. Başka bir ifade ile süreç tasarımında fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar belirleyici olabilmektedir.

İyi tasarlanmış süreçler, müşterilerin beklentilerini karşılamak amacıyla kurgulanır yani müşteri odaklıdır. İyi tasarlanmış süreçler, işletme ve müşteri için birer maliyet kalemi olmaktan ziyade değer katmak için birer fırsattır.

Süreçlerin etkin biçimde çalışabilmesi için girdiler ve tedarikçiler gereklidir. Hangi girdiden, hangi tedarikçinin sorumlu olduğu net olarak tespit edildiğinde, hizmetin üretilememesi ya da sorunlu üretilmesi durumunda sorunun kaynağına ulaşmak daha kolay olacaktır.

Süreçlere, hizmet sunumundan önce verildiği için “hizmet hazırlık süreci”, hizmet sunumu ve sonrasını kapsayan sürece ise “hizmet sunum süreci” adı verilmektedir.

Fonksiyonları bakımından süreçleri, “temel süreçler, destek süreçleri ve yönetim süreçleri” olarak üç türe ayırmak mümkündür. Bu süreçleri birbirinden ayıran başlıca özellik fonksiyonları icra edenlerin kim olduğudur.

“Temel süreçler” (operasyon) doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir mal ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış) gibi isimler alan ve müşterinin bir ihtiyacını karşılayan, müşterilerle karşı karşıya gelen personelin gerçekleştirdiği süreçlerdir.

Destek süreçler; hizmetlerin sunulmasında altyapı ve destek sağlayan, genellikle müşterinin görmediği ancak arka planda işletme çalışanları tarafından gerçekleştirilen süreçlerdir.

Yönetim süreçleri, hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlerdir.

Müşterinin hizmetlerle temas kurması ya da etkileşim içine girmesine “hizmet karşılaşması” (hizmet buluşması) adı verilmektedir.

Hizmet sürecine tüketicinin katılımı, enformasyonel (bilgi alarak ya da vererek), davranışsal (kullanarak) ve duygusal (sempati ya da antipati oluşturarak) katılım olmak üzere üç farklı şekilde gerçekleşmektedir.

Hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen faktörler, “işgören yeterliliği, güvenilirlik, yönetsel yeterlik, işlevsel yeterlik, müşteri odaklılık, müşteriyle etkileşim, ulaşabilirlik” olarak sayılmıştır.

Yenilikler, işletmeye zaman ve maliyet bakımından avantaj kazandırdığı gibi müşterilerin memnuniyetlerinde de bir artış sağlamaktadır.

İşletmeler yaptıkları işin çeşidine göre ürün inovasyonu, süreç inovasyonu, pazarlama inovasyonu ya da organizasyonel inovasyon yaparak üretim süreçlerinde, ürünlerinde ya da ürünlerin sunumlarında iyileştirme yapmaya çalışmaktadırlar.

Hizmet vermede kullanılan somut unsurlarda (girdilerde) iyileştirmeler yaparak hizmet yeniliği yapılabileceği gibi süreçlerde iyileştirmelere gidilerek de hizmet yeniliği yapılabilir.

Hizmetlerde inovasyon yapmak işletme için çok sayıda fayda sağlar:
• Müşteri ile işletme arasındaki etkileşimi düzenleyici etkisi vardır.
• Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini artırır.
• Hizmet sunununda alternatifler sunar.
• Daha yüksek hizmet kalitesi ve verimlilik artışı sağlar.
• Hizmet işletmesinin farklılaşmasına ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olur.
• Diğer alanlardaki inovasyonlar için tetikleyici olabilir.
• Ortaya koyulan yenilikler, yeni iş alanları veya iş fırsatları doğurabilir.

Süreç yönetim yazılımları iş akışlarını ve süreçleri tümüyle kontrol altına almak ve onları her zamankinden daha verimli hâle getirmek için kullanılmaktadır. Ayrıca süreçlerin yazılımlarla uyumlu olarak tasarlanması sayesinde işletmede kurumsallaşmanın önü açılmaktadır.

Süreç yönetim yazılımları farklı ölçeklerdeki işletmelerin süreçlerini iyileştirmesine yardımcı olmaktadır. Böylece işletmeler, hizmet kalitelerini ve verimliliklerini artırırken, kaynaklardan ve zamandan tasarruf edebilmektedirler.