CEVAP:

Tüketici, satın alma sonrası uyumsuzluk
yaşayabilir. Tüketici tarafından yaşanılan uyumsuzluk
(çelişki), o ürün ya da markayı tercih etmesinde rasyonel
davranıp davranmadığı düşünmesinden kaynaklanır. Ancak
tüketici, daha sonra ürünü kullanır. Bazı durumlarda ise
tüketici, aldığı karardan memnun olmaz ve uyumsuzluğunu
giderememesi nedeniyle ürünü kullanmamayı tercih
edebilir (kullanmama). Kullanım sonrasında ürün
tüketicinin beklentilerini karşılamamış ise elden çıkarılır ya
da bir sonraki aşama olan değerlendirmeye alınır.
Değerlendirme sonucunda ürün, tüketicinin beklentisini
karşılamıyor ise tüketici tarafından şikâyet konusu olabilir
(tüketici şikâyeti). Satın alma sonrası tüketici davranışının
son aşaması olan tatmin düzeyinde ise, ürünün tüketici
tarafından kullanılması sonucunda alınan tatmin düzeyine
ilişkin sonuçlar meydana (tüketici sadakati, tekrar satın
almalar, kullanımın artması, marka değişimi, kullanımın
sonlanması) gelir. Tüketicinin üründen elde ettiği tatmin
derecesi, onun daha sonraki davranışını etkileyecektir. Eğer
tüketici üründen tatmin olmuşsa, o ürünü tekrar satın alma olasılığı yüksek olacaktır. Örneğin, otomobil satın alımları
üzerine yapılan araştırmalarda, tüketicilerin en son
kullandıkları markalardan tatmin olduklarında, aynı marka
otomobili tekrar satın alma eğiliminde oldukları
görülmektedir (Kotler, 2000: 183).