CEVAP:

Ürünün kullanımından sonra tatmin olmayan
tüketiciler, eyleme geçme ve pasif davranarak eylemsiz
kalma olmak üzere iki tür davranış sergileyebilir (Odabaşı
ve Barış, 2002: 393; Hawkins, Best ve Coney, 2004: 641).
Eylemsizlik durumu, şikâyet konusunda tüketici tarafından
hiçbir şeyin yapılmamasıdır. Ancak tüketiciler, o ürün ve
marka hakkında bir sonraki satın alma davranışlarını
etkileyecek uygunsuz tutumlar edinirler (Hawkins, Best ve
Coney, 2004: 641). Eyleme geçme ise edilgin ve etkin
olmak üzere iki şekilde gerçekleşir. Edilgin davranışlar,
aynı markayı bir daha satın almamak, işletmeyi boykot
etmek ve söz konusu markanın niteliği hakkında yakınlarını
uyarmak olarak kendini gösterir. Etkin davranışlar ise satın
alma sonrasında memnuniyetsizlik derecesi yüksek olan
tüketicilerde görülür. Etkin davranışlara örnek olarak mal
ya da hizmet kusurunun düzeltilmesini istemek, yargı
yollarına başvurmak ve şikâyet merkezlerine (üreticiye,
satıcıya, tüketici derneklerine, vb.) başvuruda bulunmak
sayılabilir (Odabaşı ve Barış, 2002: 393-394). Görüldüğü
üzere tüketici, satın alma kararından kaynaklanan
tatminsizlik sonucunda çeşitli davranışlar sergilemektedir.
Ancak tüketici, söz konusu durumda hangi tür davranış
içinde bulunursa bulunsun, ürün ve marka konusunda
edindiği deneyimi, bir sonraki satın alma davranışında
kullanacaktır. Başka bir satın alma kararının araştırma
sürecinde tüketici, tüm ürün ve markaları değerlendirirken
ilgili markaya ait yargılarını ve deneyimlerini içsel
araştırma düzeyinde kullanır. İlgili markaya ait geçmiş
deneyimlerin olumlu olması durumunda tüketici o markaya
satın alma kararında öncelik verecektir.