CEVAP: Günümüzde özellikle üretim sektöründeki örgütler arasında rekabetin artması ve küreselleşme, müşteri tatmininin sağlanmasına ilişkin örgütsel davranış ve kurallar ortaya koymuştur. Toplam kalite yaklaşımı, önce müşteri tatmini ile ilgili davranışların iyileştirilmesini hedeflemişse de daha sonra örgütün bir sistem olduğu ve bu sistemde görevli olan ve sistemle ilişkisi olan tüm çevresel unsurlarla ilgili olarak kurulacak, ilişkilerin kalitesinin geliştirilmesi gerektiği ortaya çıkmıştır. Toplam kalite ve küreselleşme yaklaşımlarından önce yöneticilerin kafasını meşgul eden ve örgütsel davranışı yönlendiren temel nokta verimliliği arttırma çabalarıydı.