CEVAP:

Sorunun belirlenmesi, tüketicinin şimdiki durumu ile arzuladığı durum arasındaki farkın algılanmasının bir sonucu olarak tanımlanır. Bir tüketicinin şimdiki durumu, onun içinde bulunduğu zamandaki hali ve duygularına yönelik bireysel algılarıdır. Tüketicinin arzuladığı durum ise içinde bulunduğu zamanda olmak istediği hali tanımlanır. Tüketicinin şimdiki ve arzulanan durumundaki her türlü değişiklik, tüketici tarafından bir sorun olarak algılanır. Tüketici sorunları, aktif ve aktif olmayan sorunlar olmak üzere iki kısımda incelenir. Aktif sorunlar tüketicinin farkında olduğu, aktif olmayan sorunlar ise tüketicinin henüz farkında olmadığı sorunlar olarak tanımlanır.