CEVAP:

Tüketiciler, ürün ve hizmetlerinden memnun olmadıkları işletmeleri cezalandırmak için, iki farklı yolu
tercih edebilirler. Bunlardan ilki, memnun olmadıkları işletmeyi terk edip başka bir işletme ya da markayı
tercih etmektir. Bu durumda işletme, bir müşterisini ve beraberinde ondan elde edeceği gelirleri
kaybetmiş, rakibine kaptırmış olmaktadır. İkincisi ise, tüketicilerin memnuniyetsizliklerini dile getirmesi
ve çevrelerindeki diğer tüketicilere, hatta daha geniş kapsamda medyaya, yaşadıkları olumsuz
deneyimleri aktarması, şikayet etmesidir.