CEVAP:

Hizmet sektörünün soyut olması, esnek olması gibi nedenler; fiziksel malların aksine verilen hizmetin önceden görülememesine, tadılamamasına, hissedilememesine ve koklanamamasına neden olmaktadır. Turizmde, müşteri satın alma olayı gerçekleşmeden ne ile karşılaşacağını bilemez. Somut olarak otel işletmesini görebilir ama verilecek olan hizmet hakkında bir öngörüde bulunamaz. Bu yüzden, hizmet sunan işletmelerin müşteriye sunacağı hizmetin bir telafisi mümkün olamamaktadır. Dolayısıyla bu konu hizmet üreten işletmeler için son derece önem taşımaktadır.