CEVAP:

Müşteri sadakati, müşterilerin işletme ile olan davranışsal ve tutumsal bağını tanımlayan bir kavramdır. Tutumsal sadakat, ankete dayalı alan araştırmaları ve nitel araştırmalarla incelenirken, davranışsal sadakat, işletmelerin satış kayıtları kullanılarak analiz edilebilir. Müşteri boyutunda yer alan müşteri sadakati, tutumsal sadakate daha yakındır. Davranışsal sadakat, CRM’nin sonuç boyutunda yer alan müşteri elde tutma ölçütü ile paralellik göstermektedir. Müşteri tatmininin bir sonucu olan müşteri sadakati, etkili CRM faaliyetleriyle geliştirilebilir.