CEVAP:

Vavra, müşteri tatminini hem süreç hem de sonuç olarak ele almaktadır. Sonuç yaklaşımında müşteri tatminini, tüketim deneyiminin bir sonucu olarak ifade etmiştir. Bu sonuç, beklenilen çıktıların fayda ve maliyetlerle karşılaştırılmasına yönelik duygusal bir tepkinin bilişsel ifadesidir. Vavra, süreç yaklaşımında ise müşteri tatminini, tatmine katkı sağlayan algısal, değerlendirmeye dayalı ve psikolojik bir süreç olarak vurgulamıştır. Bu tanımlamada tatminin değerlendirilmesi, hizmetin elde edilmesi sırasında gerçekleşmektedir