CEVAP:

Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları sıralanmaktadır: • Erişebilirlik: Hizmetlere çalışanlar, telefon veya web gibi araçlarla erişim kolaylığını ifade eder. • Tutarlılık: Aynı kalite düzeyini her zaman sunabilmektir. • Doğruluk: Hizmet sunumunun amacına uygun olması ve her zaman doğru şekilde sunulmasıdır. Burada çalışanın verdiği güven de önemlidir. • Güvenilirlik: Hizmetin ilk seferde doğru şekilde yerine getirilmesi ve hizmetle ilgili doğru bilgi verilmesini kapsar. • Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir. • Özellikler: Hizmetin temel işlevini tamamlayan destek işlevlerdir. • Zaman ve Hız: Hizmetin müşterinin istediği zamanda ve istediği süre içinde yerine getirilmesidir. • Fiziksel Göstergeler: Hizmet ortamının atmosferi, kullanılan malzemeler gibi unsurlarıdır. • Nezaket: Müşteriyle etkileşim kuran çalışanların güleryüzlü ve ilgili olmak gibi kişisel tutumlarıyla ilgilidir. • Algılanan Kalite: Müşterinin işletmenin imajına dayalı olarak işletmeyle ilgili genel kalite algısıdır. Müşteri, hizmetin tüm ayrıntılarıyla ilgili bilgi sahibi olmadığı durumlarda bu algıyla hareket eder.