2013–2014 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Hizmet kavramı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Hizmetlerle mallar aras ında kesin bir ayrım yapılabilir. B) Fiziksel ürünlerde soyutluk derecesi giderek artar. C) Hizmet sunumunda yararlanılan fiziksel varlıklar "mallar" olarak ifade edilir. D) Fiziksel üretim yapan işletmelerde hizmet sunumuyla hiç karşılaşılmaz. E) Hizmet özelliği, işletmenin ve sektörün özelliğine göre farklı olabilir.

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder? A) Hizmet kapasitesi istendiğinde artırılabilir. B) Müşteri, hizmet sunum sürecinin parçasıdır. C) Hizmetler kolay bozulur. D) Hizmet çıktıları birbirinin aynıdır. E) Hizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez.

Hizmetin, müşterinin bulunduğu yere götürülmesi ya da müşterinin hizmetin sunulduğu yere gelmesi aşağıdaki hizmet sınıflarından hangisidir? A) Kişileştirilebilme düzeyi B) Somutluk/Soyutluk düzeyine göre C) Sunum şekline göre D) Ortam, personel ve araçların önemine göre E) Hizmet süreçlerine göre

Temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu toplumsal gelişim süreci aşağıdakilerden hangisidir? A) Endüstri sonrası toplum B) Endüstri toplumu C) Uzay toplumu D) Endüstri öncesi toplum E) Bilgi öncesi toplum

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Temel ve destek hizmetler, otelin türü vb. özelliklere göre farklılık gösterebilir. B) Küçük otellerde konaklama deneyimi, destek hizmetlerle sağlanır. C) Temel hizmet olmasa da işletme faaliyetine devam edebilir. D) Destek hizmetlerin olmaması, hizmet kalitesi ve rekabeti etkilemez. E) Temel hizmet, müşteriye farklı hizmetler sunmak için gereklidir.

Hizmetin ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi hangi hizmet kalitesi boyutuyla ilgilidir? A) Bilişsel B) Güvenilirlik C) Empati D) İsteklilik E) Ulaşılabilirlik

Müşterinin satın alma davranışında aile, referans grupları gibi faktörlerin ön planda olduğunu ileri süren davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir? A) İktisat B) Psikolojik C) Sosyolojik ar.ne D) Öğrenme E) Açıklama

Hizmet sunumunun nasıl gerçekleştiği değil, müşterinin nasil algıladığı önemli olduğundan, beklentilerin iyi yönetilmesini savunan satın alma modeli aşağıdakilerden hangisidir? A) Algilanan denetim modeli B) Senaryo modeli C) Hizmetin satın alınması ar.net D) Memnuniyet modeli E) Beklentinin onaylanmaması

Hizmet müşterisinin fiziksel ürün müşterisine göre bazı farklılıklar göstermesi, hizmetin hangi özelliğinden kaynaklanmaktadır? A) Heterojenlik B) Değişkenlik C) Soyutluk D) Ayrılmazlık E) Dayanıksızlık

Satın alma davranışını etkileyen değerler ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur? A) Toplumsal ve çevresel olarak ikiye ayrılır. B) Para değerini ifade eder. C) Neyin doğru olduğuna dair inanışlardır. D) Değerlerin kaynağı ailedir. rular.net E) Hizmet işletmeleri sadece belirli bir değere hitap etmelidir.

Hizmette bütüncül kalite anlayışı neden önemlidir? A) Müşteriler hizmeti tek tek değil, bütün halde değerlendirirler. B) Bütüncül anlayışta kaliteye verilen önem daha azdır. C) Hizmet sunum süresi kısalır.lar.net D) Zamanlama açısından yararlıdır. E) Bütüncül kalitenin tasarlanması daha kolaydır.

Hizmet tasarımının hem uygunluk hem de teknik kalitesini artırmak için aşağıdakilerden hangisine önem verilmelidir? A) Fiyat B) Ileri teknoloji C) Katılım D) Rakip ürünler E) Maliyet azaltma

Otel işletmelerinin müşteri güdümlü standartlar konusunda kendisini geliştirmesinin başlıca nedeni aşağıdakilerden hangisidir? A) Toplam kalite uygulamak B) Maliyetleri kontrol etmek C) Yasal düzenlemelerin çok sık yapılmaması D) Tasarım zamanlamasını doğru yapabilmek E) Resmi standartların sınırlı ve teknik ağırlıklı olması

Aşağıdakilerden hangisi hizmette standartların ele alınmasında yararlanılan unsurlardan biri değildir? A) Politikalar B) Süreçler C) Terminoloji D) Hedef pazar E) Faaliyet sonuçları

Hizmet tasarımında doğru zamanlama için öncelikle benimsenmesi gereken yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir? A) Tasarımda süreklilik B) Dağıtım süreçlerini kısaltmak C) Çalışanların katılımı ar.net D) Standartlaştırma E) Hizmet kalitesi

Aşağıdakilerden hangisi başlıca hizmet tasarım stratejileri arasinda yer almaz? A) Iyileştirme B) Olgunlaşma C) Değiştirme D) Kopyalama E) Çeşitlendirme

Işletmelerin strateji belirlemesinin başlıca yararı olarak hangisi gösterilebilir? A) Hizmetleri geliştirmek B) Çalışanların eğitim ihtiyacını karşılamak C) Müşterileri memnun etmek D) Orgütü aynı amaç altında bütünleştirmek E) Maliyetleri düşürmek

Hizmet işletmelerinde fiyat yönelimli stratejilerin uzun dönemde sürdürülmesi aşağıdakilerden hangisine bağlıdır? A) Hizmetlerin çeşitlendirilmesine B) Rekabetin yavaşlatılmasına C) Moda eğilimlerine D) Fiyatların çok yüksek olmasına n E) Maliyet liderliğine

Daha az riskli, kolay uygulanabilir ve düşük maliyetli olması nedeniyle otellerde de daha çok tercih edilen hizmet tasarım stratejisi aşağıdakilerden hangisidir? A) Yeni hizmet bulma B) Çekilme C) Kopyalama D) Iyileştirme E) Radikal yenilik yapma

Bir zincir otelin farklı bölgelerde kongre, eğlence vb. amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet stratejilerinden hangisine örnektir? A) Yayılma B) Çeşitlendirme C) Iyileştirme D) Değiştirme E) Yenileme