2013–2014 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi değer artıricı hizmetlere örnektir? A) Bilgilendirme B) Konukseverlik C) Faturalandırma D) Odeme E) Sipariş alma

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalite boyutları arasında yer almaz? A) Fiziksel göstergeler B) Empati C) İsteklilik D) Algı E) Güven

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının temel aktörlerinden biri değildir? A) Kalite B) Rakip ürünler C) Maliyet D) Standartlaştırma E) Ürün/hizmet yaşam eğrisi

Müşteriye hizmet sunumunda yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeler, çeşitli süreçler ile kurallar ve hizmet politikası gibi unsurlara genel olarak ne ad verilir? A) Hizmet kalitesi B) Hizmet ortamı aof.sorulay C) Hizmetin tanımı D) Faaliyet yapısı E) Hizmet dağıtım sistemi

Hizmet tasarımının başlıca zorluğu aşağıdakilerden hangisidir? A) Çok yüksek maliyet gerektirmesi B) Hizmetlerin soyut olması C) Ürün ve dağıtım sürecinin birlikte tasarlanması D) Tasarımın süreç halinde yürütülmesi E) Hizmetin önce üretilip sonra tüketilmesi

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel göstergeler arasında yer almaz? A) Örtük hizmetler rular.net B) Atmosfer C) Somut hizmet göstergeleri ular.net D) İşlevsellik aof.s E) Fiziksel yerleşim

Yönetim basamaklarında yukarı çıkıldıkça yöneticilerde artması beklenen yetenek aşağıdakilerden hangisidir? A) Faaliyet bilgisi B) Beşeri yetenekler C) Teknik yetenekler D) Kavramsal düşünce 20%. E) Hizmet yaklaşımı

Hizmet tasarım aşamalarıyla ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Aşamalar sırayla yürütülürse daha hızlı ilerlenir. B) Bir aşama tamamlanınca diğerinin planlanmasına geçilir. C) Her aşamaya eşitoranda ağırlık verilmelidir. D) Bazı durumlarda aşamalar birleştirilebilir. E) Aşamalar mutlaka sırayla yürütülmelidir.

Aşağıdakilerden hangisi işlev analizinde yararlanmak üzere toplanan bilgiler arasında yer almaz? A) Amaçlar ve aranan özellikler B) Birincil işlevler C) İkincil işlevler lar.net D) Etkinlikler E) Zamanlama

Değer temelli yaklaşıma göre aşağıdakilerden hangisi doğrudur? A) Değerler insandan insana farklılık gösterebilir. B) İşletmenin başarısı, rakiplerinin değerlerini benimsemelerine bağlıdır. C) İşletmeler daha çok toplumsal değerleri dikkate almalıdır. D) Kaynaklar sıkı verimlilik politikaları ile yönetilmelidir. E) Sadece müşteri değeri ile ilgilidir.

Değer analizinde gerek duyulan bilgilerin toplanmasında aşağıdaki özelliklerden hangisi göz önünde tutulmalıdır? A) Hizmet süreçleri B) Fiyatlar C) Ölçülebilirlik D) Sayısal çokluk E) Verimlilik

Değer temelli yaklaşıma göre sektörün rekabet ortamını belirleyen başlıca üç faktör aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir? A) Urün, üretim, süreç B) Ekonomi, teknoloji, işgücü net C) Kaynaklar, hammadde, nakit birikimi D) Müşteriler, çalışanlar, yöneticiler E) Müşteriler, rakipler, kaynaklar

Kalite açısından düşünüldüğünde süreç analizi, aşağıdakilerden hangisinin önemli bir parçası olarak kabul edilir? A) İşletme hiyerarşisi B) Süreç iyileştirme C) Talebin artırılması D) Müşteri tatmini E) Tedarik kolaylığı

Süreçlerde müşteri etkileşim yoğunluğunun belirlenmesinde temel ölçüt aşağıdakilerden hangisidir? A) Müşterinin hizmet ortamında fiziksel olarak yer alması B) Müşterinin işletmeyle ilgili algılamalarının başlaması C) Müşterinin işletmeyle telefon/internetle temas etmesi D) Müşterinin hizmet tüketimine başlaması E) Müşterinin çalışanla yüz yüze olması

Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde aşağıdaki hangi özellik dikkate alınmalıdır? A) Teknolojik imkânlar B) Imaj C) Maliyetler D) Müşteri etkileşimi E) Verimlilik

Temel ve alt süreçlerin ilişkisinin şematik gösteriminde, temel süreç nasıl bir seyir izler? A) Dikey B) Yatay C) Çapraz D) Yukarı doğru E) Aşağı doğru

Veri ve bilgi arasındaki ilişkiyi açıklayan ifade aşağıdakilerden hangisidir? A) Bilgi kaydetme süreci yeterli değilse veri elde edilmez. B) Veriler yeterli olmadığında bilgiye baş vurulur. C) Veriler işlenerek bilgi haline dönüştürülür. D) Bilgi girdisi en önemli veri kaynağıdır. E) Bilginin çıktıs ı veridir

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sistemiyle ilgili bilgi ihtiyaçları arasında yer almaz? A) Hizmet sistemiyle ilgili bilgiler B) Hizmet sunumuyla ilgili bilgiler C) Hizmet sisteminin iyileştirilmesiyle ilgili bilgiler D) Son teknolojik çözümler E) Hizmet sisteminin ölçeklendirilmesi

Hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde yararlandığı TRIZ ilkeleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz? A) Zararlı olanı zararsıza çeviren hizmet B) Ön-hizmet C) Paket hizmet f.soru D) Fiziksel hizmet E) Kişinin kendi kendine hizmet uygulaması

Hizmet haritalamanın tasarımdan başka hangi açıdan yararlı olduğu söylenebilir? A) Hizmet maliyetlerinin izlenmesi B) Hizmet memnuniyeti C) Hizmet yönetimi D) Hizmet esnekliği ar.net E) Hizmet verimliliğı