2014–2015 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı türde destekleyici hizmete örnektir? A) Konukseverlik (ağırlama) B) Koruma ve güvenlik C) Istisnalara cevap verme ular.net D) Danışmanlık E) Bilgilendirme

Tanımlayıcı (çağdaş) tüketici davranış modellerinin ortak özelliği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Tüketicinin çağdaş sorunlarını tanımlarlar ve sadece çağdaş sorunları çözmeye öncelik verirler. B) Tüketici üzerinde satın alma baskısı oluştururlar. C) Hizmet işletmesi ihtiyacı ile tüketici ihtiyacını karşılaştırırlar. D) Satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alırlar ve tüketiciyi bir sorun çözücü olarak görürler. E) Tüketici önceliklerini belirleyip pazarı büyütürler.

Urün yaşam eğrisine göre, hizmete bazı yenilikler getirerek iyileştirmeler yapmak aşağıdaki aşamaların hangisinde yapılır? A) Büyüme B) Zirve Pazara giriş Ula. D) Çekilme E) Düşme

Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi aynı zamanda hizmet kalitesini artırma çabalarıyla doğrudan ilgilidir? A) Hizmetten çekilmek B) Yeni hizmet bulmak C) Hizmeti iyileştirmek D) Hizmeti daraltmak E) Hizmeti kopyalamak

Hizmette teknik tasarım kadar önem taşıyan konu aşağıdakilerden hangisidir? A) İşletmenin büyüklüğü B) Kavramsal tasarım C) Çalışan nitelikleri D) Faaliyet süreçleri E) Pazar büyüklüğü

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketi bileşenlerinden biri değildir? A) Kolaylaştırıcılar B) Psikolojik bileşenler C) Fiziksel göstergeler D) Mali bileşenler E) Duyusal bileşenler

Müşteri beklentileri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Müşteriler hizmetle ilgili tüm beklentilerinin farkındadır. B) Müşterilerin her türlü beklentilerinin karşılanması gerekir. C) Beklentilerin altında yatan asıl değer araştırılmalıdır. D) Müşterinin dile getirdiği beklentiler dikkate alınır. E) Beklentiler birıncil, ikincil, üçüncül olarak incelenir.

Otel hizmetlerinden hangisi müşterilerin ikincil beklentilerini karşılamaya yöneliktir ? A) Temizlik B) Sportif etkinlik C) Yiyecek-içecek aof.sorular.nei D) Dinlenme E) Geceleme

Değer analizinde gerek duyulan bilgilerin toplanmasinda aşağıdaki özelliklerden hangisi göz önünde tutulmalıdır? A) Hizmet teknolojisi B) Fiyatlar So C) Sayısal çokluk ular.net D) Ölçülebilirlik E) Hata payı

Aşağıdakilerden hangisi işlev analizinde yararlanmak üzere toplanan bilgiler arasında yer almaz? A) Amaçlar ve aranan özellikler B) Birincil işlevler C) Zaman standartları D) İkincil işlevler E) Etkinlikler

İşlev kavramıyla ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Hizmetin işletmeye faydasıdır. B) Müşterinin istediği nihaî çıktılardır. C) Tasarım kolaylığıdır. D) Çalışanın becerisiyle ilgilidir. E) Kullanım kolaylığıdır.

Endüstriyel çağ paradigmasında "değer" önceden üretilip müşteriye sunulmaktaydı. Günümüzde değerin varlığından ne zaman söz edilebilir? A) Müşteri işletmeye geldiğinde B) Müşteri, ürünü elde edip tükettiğinde C) Ürün siparişi alındığında D) Müşteri, ürünü talep ettiğinde E) Müşteri ürün araştırması yapıldığında

Hizmet akış şeması aşağıdaki hangi yöntem yardımıyla hazırlanır? A) Görüşme-gözlem B) Rakiplerin uygulamaları Sites C) Yasal yönergeler D) Mali akışlar E) Muşteri anketi

Aşağıdakilerden hangisi süreç tasarımında dikkate alınacak temel faktörlerden biri değildir? A) Hizmette yararlanılan teknoloji oranı B) Hizmetin kişiye özel sunum düzeyi C) Hizmetin erişebılırlik düzeyı D) Müşteri etkileşim düzeyi 'ne E) Hizmetin fiyatı

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçüt aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla verilmiştir? A) Analiz, tasarım, düzen B) Müşteri, çalışan, işletme C) Etkinlik, verimlilik, uyarlanabılirlik D) Maliyet, kâr, girdiler E) Fiyat, teknoloji, verimlilik

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin özellikleriyle ilgili değildir? A) Süreçlerin girdi ve çıktıları tanımlanabilir. B) Girdilerin çıktılara dönüştürülmesinde müşteri için değer yaratmak amaçlanır. C) Süreçlerde birbiriyle ilişkili faaliyetler yer alır. D) Çıktı değerinin girdi değeriyle eşit olması amaçlanır. E) Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalardır.

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında bilişim teknolojilerinin yararları arasında yer almaz? A) Eğer... olursa (what if) senaryolarınin sinanması B) Standartların ve uygulamaların izlenmesi C) İlk örnekleme (prototip) imkanı D) Benzetim (simülasyon) imkanı E) Müşteri sayısının artırılması

Yeni hizmetlerin tasarlanmasında İzlenecek yol ve yöntemlerle ilgili arayış hangi disiplini doğurmuştur? A) Hizmet kalitesi B) Hizmet yazılımı C) Hizmet pazarlaması D) Hizmet dağıtımı E) Hizmet mühendisliği

TRIZ yaklaşımına göre yenilik ve yaratıcılık nasıl ortaya çıkar? A) Sistematik olarak geliştirilerek. B) Teknoloji aracılığı ile sağlanarak C) Olağanüstü koşullarda ortaya çıkarak. D) Hataları önleyip geliştirerek. E) Ancak belirli kişiler tarafından geliştirilerek.

Hata türü ve etki analizi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Etki analizi ile hatanın önemi belirlenir. B) Gerçekleşmiş hatalar ele alınır. C) Müşterinin fark etmediği hatalar ele alınmaz. D) İç süreçlerdeki hatalar analiz edilmez. E) Olası hatalar dikkate alınmaz.