2014–2015 Tek Ders Çıkmış Soruları

Otel işletmelerinin konaklama bölümünde verilen temel hizmetler aşağıdakilerden hangisidir? A) Önbüro ve muhasebe B) Önbüro ve kat hizmetleri C) Yiyecek ve içecek ot. D) Sadece kat hizmetleri E) Sadece önbüro

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder? A) Müşteri, hizmet sunum sürecinin parçasıdır. B) Hizmet kapasitesi istendiğinde artırılabilir. C) Hizmetler kolay bozulur. D) Hizmet çıktıları birbirinin aynıdır. E) Hizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez.

Aşağıdakilerden hangisi, süreçlere göre hizmet türleri arasında yer almaz? A) Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler B) Mülkiyet süreçli hizmetler C) Insan süreçli hizmetler D) Bilgi süreçli hizmetler ular.net E) Otel süreçli hizmetler

Müşterinin satın alma davranışında aile, referans grupları gibi faktörlerin ön planda olduğunu ileri süren davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir? A) Iktisat B) Sosyolojik C) Psikolojik D) Öğrenme E) Açıklama

Hizmetin ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi hangi hizmet kalitesi boyutuyla ilgilidir? A) Bilişsel B) Empati C) İsteklilik D) Güvenilirlik E) Ulaşılabilirlik

Hizmetin tamamen hizmet sunanın denetiminde olmasına bağlı olarak müşteride ortaya çıkan kaygı ve tedirginlik aşağıdaki hangi kavramla açıklanabilir? A) Senaryo modeli B) Kararsal denetim C) Öğrenilmiş çaresizlik D) Rol oynama E) Beklentinin onaylanmaması

Hizmet tasarımina ayrılan sürenin kısalmasını sağlayan temel yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir? A) Hizmet tasarımında yabancı uzmanlardan yararlanmak B) Hizmet tasarımını sürekli bir faaliyet olarak ele almak C) Mevcut hizmetlerin tamamen eskimesini beklemek D) Hizmet standartları oluşturmamak E) Hizmet tasarımının maliyetini artırmak

Hizmet üretim sürecinin, hizmette istenen kalite özelliklerini gerçekleştirecek şekilde tasarlanmasına ne ad verilir? A) Düşük kalite B) Toplam kalite C) Uygunluk kalitesi D) Tasarım kalitesi E) Kalite maliyeti

Otellerde hizmet değiştirme stratejisine örnek aşağıdakilerden hangisidir? A) Çalışanların yabancı dil bilgisinin artırılması B) Otelin ziyafet kapasitesinin genişletilmesi C) Rakip işletmedeki yeni hizmetin örnek alınması D) Hamam sauna hizmetlerinin "iyi yaşam (wellness) merkezi" haline getirilmesi) E) Spor imkânlarının çeşitlendirilmesi

İşletmenin rakipleriyle karşılaştırarak hizmet sunumunu etkili ve verimli hale getirmeye yönelik olarak benimsediği karar ve çabalara ne ad verilir? A) Misyon B) Kalite yaklaşımı C) Hizmet süreci D) Faaliyet E) Hizmet tasarım stratejisi

Bir zincir otelin farklı bölgelerde kongre, eğlence vb. amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet stratejilerinden hangisine örnektir? A) Yayılma B) iyileştirme C) Değiştirme D) Çeşitlendirme E) Yenileme

Hizmette teknik tasarım kadar önem taşıyan konu aşağıdakilerden hangisidir? A) Kavramsal tasarım B) İşletmenin büyüklüğü C) Çalışanın nitelikleri D) Faaliyet süreçleri E) Pazar büyüklüğü

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketi bileşenlerinden biri değildir? A) Kolaylaştırıcılar B) Psikolojik bileşenler C) Mali bileşenler D) Fiziksel göstergeler E) Duyusal bileşenler

Değer kavramı aşağıdakilerden hangisinde doğru tanımlanmıştır? A) İşletme imajının iyi olmasıdır. B) Elde edilen yarar ile katlanılan maliyetlerin oranıdır. C) Fiyatın düşük olmasıdır. D) Hizmetin yüksek düzeyde kaliteli olmasıdır. E) Hizmetin resmi standartlara uygun olmasıdır.

Değer analizinde gerek duyulan bilgilerin toplanmasinda aşağıdaki özelliklerden hangisi göz önünde tutulmalıdır? A) Hizmet teknolojisi B) Fiyatlar C) Sayısal çokluk D) Ölçülebilirlik E) Hata payı

Hizmet akış şeması aşağıdaki hangi yöntem yardımıyla hazırlanır? A) Rakiplerin uygulamaları B) Yasal yönergeler aof.sorular.n C) Mali akışlar D) Müşteri anketi E) Görüşme-gözlem

Süreçlerde müşteri etkileşim yoğunluğunun belirlenmesinde temel ölçüt aşağıdakilerden hangisidir? A) Müşterinin işletmeyle ilgili algılamalarının başlaması B) Müşterinin işletmeyle telefon/internetle temas etmesi C) Müşterinin hizmet tüketimine başlaması D) Müşterinin çalışanla yüz yüze olması E) Müşterinin hizmet ortamında fiziksel olarak yer alması

Hata türü ve etki analizinde, hatalar hata önem derecesi ve gerçekleşme ihtimalinin yanısıra hangi parametre açısından değerlendirilir? A) Hatanın fark edilebilirliği B) Hatayı kimin yaptığı C) Hatanın olası zararı D) Hatanın ortadan kaldırılması E) Hatanın müşteriye etkisi

Hata türü ve etki analizi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Gerçekleşmiş hatalar ele alınır. B) Müşterinin fark etmediği hatalar ele alınmaz. C) Etki analizi ile hatanın önemi belirlenir. D) Iç süreçlerdeki hatalar analiz edilmez. E) Olası hatalar dikkate alınmaz.

Rutin hizmet süreçlerinde sık sık hata yaşanması, tasarım açısından hangi konudaki eksikliğe örnektir? A) Kararlı tasarım B) Etkileşimli tasarım C) Ekip tasarımı D) Çağdaş tasarım E) Çevreye duyarlı tasarım