2016–2017 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Değer artırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir? A) Danışmanlık B) Bilgilendirme C) Sipariş alma veya rezervasyon D) Odeme E) Faturalandırma

Hizmetin tamamen hizmet sunanın denetiminde olmasına bağlı olarak müşteride ortaya çıkan kaygı ve tedirginlik aşağıdaki kavramların hangisiyle açıklanabilir? A) Rol oynama B) Öğrenilmiş çaresizlik C) Kararsal denetim ar.net D) Beklentinin onaylanmaması E) Senaryo modeli

Daha az riskli, kolay uygulanabilir ve düşük maliyetli olması nedeniyle otellerde de daha çok tercih edilen hizmet tasarım stratejisi aşağıdakilerden hangisidir? A) Çekilme B) Iyileştirme C) Radikal yenilik yapma D) Kopyalama E) Yeni hizmet bulma

Hizmet paketi bileşenleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Müşteriler hizmet bileşenlerini tek tek değerlendirirler. B) Bir bileşen seçilerek asıl ağırlık buna verilir. C) Bileşenler, işletmenin örgütlenmesi açısından önemlidir. D) Tüm hizmetlerde en önemli bileşen fiziksel göstergelerdir. E) Bileşenler arasında her zaman kesin bir ayrım yapılamayabilir.

Değer analizi sürecinin daha etkili şekilde yürütülebilmesi için bilgi toplama aşamasında dikkat edilmesi gereken başlıca konular arasında aşağıdakilerden hangisi yer alır? A) Yaratıcılık B) Hizmet işlevlerinin belirlenmesi C) Çalışanları güçlendirme nef D) Ölçülebilirlik E) Satın alma süreci

Hizmet üretim sürecinin, hizmette istenen kalite özelliklerini gerçekleştirecek şekilde tasarlanmasına ne ad verilir? A) Uygunluk kalitesi B) Toplam kalite C) Kalite maliyeti D) Düşük kalite E) Tasarım kalitesi

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel göstergelerinden biri değildir? A) Otelin temizliği B) Hizmet ortamının işlevsel olması C) Hizmet sunum süresiT. D) Otelin mimarî yapısı E) Mekânların ışıklandırılması

Değer analizi açısından düşünüldüğünde, işletme maliyetlerinin azaltılmasına aşağıdaki maliyet kalemlerinin hangisinden başlanması önerilir? A) Işgücü maliyetleri ar.ne B) Genel yönetim giderleri C) Müşteriyi elde tutma maliyeti D) Hizmet üretim maliyetleri E) Tasarım giderleri

Gereksiz özelliklerin ve işlevlerin ayıklanmasına dayanan yönteme ne ad verilir? B) Hizmet haritalamadot Sorularnet A) Ürün geliştirme C) Fiyat analizi D) Süreç tasarımı E) Değer analizi

Müşterilerin otele ulaşımı, çeşitli hizmetler için beklediği zaman gibi Katlandığı maliyetler aşağıdaki grupların hangisinde ele alınır? A) Sigorta maliyeti B) Fiyat maliyeti C) Acenta maliyeti D) Fiyat dışındaki maliyetler E) Genel maliyetler

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir? A) Yaratıcı problem çözümü teorisi B) Kararlı tasarım C) Kalite fonksiyonu göçerimi D) Hizmet haritalama E) Sureç matrisi

Otel hizmetlerinden hangisi müşterilerin ikincil beklentilerini karşılamaya yöneliktir? A) Yiyecek-içecek B) Sportif etkinlik C) Temizlik D) Dinlenme E) Geceleme

Otel gibi pek çok hizmet işletmesinde hizmet sunumunda yaşanan sorunlarin başlıca nedeni aşağıdakilerden hangisidir? A) Yasal yükümlülüklerin kısıtlaması B) Fiyatların yüksek olması C) Tasarım hataları D) Rakip sayısının çok fazla olması E) Resmi standartların karmaşıklığı

TRIZ yaklaşımına göre yenilik ve yaratıcılık nasıl ortaya çıkar? A) Sistematik olarak geliştirilerek B) Hataları önleyip geliştirerek C) Ancak özel yetenekli kişiler tarafından geliştirilerek ot.s D) Olağanüstü koşullarda E) Teknoloji aracılığı ile

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçüt aşağıdakilerin hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir? A) Müşteri, çalışan, işletme B) Analiz, tasarım, düzen C) Fiyat, teknoloji, verimlilik D) Maliyet, kâr, girdiler E) Etkinlik, verimlilik, uyarlanabilirlik

Süreç analizinde yararlanılan akış şemasıyla ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Hizmette çalışanların sayısını gösterir. B) Hizmetin fiyatını gösterir. C) Sürecin teknik açıdan işleyişini gösterir. D) Süreçle ilgili tüm ayrıntıları gösterir. E) İş tanımlarını gösterir.

Kararlı tasarımı destekleyen yöntemlerin başında aşağıdakilerden hangisi gelir? A) Hata önleme teknikleri B) Mimarî tasarım c) Hizmet paketi tasarımi D) Tematik tasarım E) Psikolojik bileşenlerin tasarımı

Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde aşağıdaki özelliklerin hangisi dikkate alınmalıdır? A) Müşteri etkileşimi B) Teknolojik imkânlar C) Imaj D) Verimlilik boyutu E) Maliyetler

Aşağıdakilerden hangisi süreç tasarımında dikkate alınacak temel faktörlerden biri değildir? A) Hizmette yararlanılan teknoloji oranı B) Müşteri etkileşim düzeyi C) Hizmetin kişiye özel sunum düzeyi D) Hizmetin erişebilirlik düzeyi E) Hizmetin fiyatı

Sadece tasarım açısından değil, hizmet yönetimi açısından da yararlı olup, yöneticilerin işletmenin genel hizmet sürecini görerek, kendi bölümlerinin nasıl konumlandığını ortaya koyduğu teknik aşağıdakilerden hangisidir? A) Hata Analizi B) Kararlı Tasarım C) Hizmet Haritalama D) Kalite Fonksiyonu Göçerimi E) TRIZ