Hizmet Tasarımı
2018–2019 Üç Ders Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Aşağıdakilerden hangisi değer artırıcı hizmetlere örnektir?
- AIstisnalara cevap verme
- BFaturalandirma
- CBilgilendirme
- DSipariş alma
- EÖdeme
- 2Aşağıdakilerden hangisi zihinsel uyarıcı süreçli bir hizmettir?
- ATemizlik
- BSigorta
- CSpor müsabakaları
- DKuaför
- EAvukatlık
- 3Hizmetlerin ayrılmazlık ozelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder?
- AMuşteri, hizmet sunum sürecinin parçasıdır.
- BHizmet kapasitesi istendiginde artırılabilir.
- CHizmetler kolay bozulur.
- DHizmet çıktıları birbirinin aynıdır.
- EHizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez.
- 4Müşterinin satın alma davranışında aile, referans grupları gibi faktörlerin ön planda olduğunu ileri süren davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?
- APsikolojik
- BIktisat
- CSosyolojik
- DOğrenme
- EAçıklama
- 5Satın alma karar süreci aşağıdaki aşamaların hangisiyle başlar?
- AHizmetle ilgili bilgi toplanmasıyla
- BS Hizmetin fiyatının karşılaştırılmasıyla
- CHizmet ihtiyacının hissedilmesiyle
- DHizmetin satın alınmasıyla
- EAlternatif hizmetlerin değerlendirilmesiyle
- 6Soyut olduğundan bir hizmeti satın almadan önce deneme şansı yoktur. Bu nedenle, müşteriler satın aldıkları hizmeti --- ile karşılaştırarak değerlendirirler. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?
- Akişilikleri orular
- Bfiyatları
- Cbaşkaları
- Dbeklentileri
- Erolleri
- 7Hizmet tasariminda yanıt aranan aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?
- AKim sunacak - nasıl sunacak?
- BNe sunulacak — ne zaman sunulacak?
- CNe sunulacak - kime sunulacak?
- DNe sunulacak — nasıl sunulacak?
- ENe sunulacak — nerede sunulacak?
- 8Soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- AYaratıcılık
- BTasarım
- CYenilik
- DDeğişiklik
- EEtkinlik
- 9Tasarlanması daha zor hizmet örnegi olarak aşağıdakilerden hangisi gösterilebilir?
- AÇalışan-müşteri etkileşiminin tasarımı
- BEglence ortamlarının tasarımı
- CDaha konforlu odaların tasarımı
- DBuz otel gibi tematik otel tasarımı
- EYiyecek-içecek servis sürecinin tasarımı
- 10Otellerde hizmet degiştirme stratejisine aşağıdakilerden hangisi örnek olarak verilebilir?
- AÇalışanların yabancı dil bilgisinin artırılması
- BEskiyen mobilyaların yenilenmesi
- COtelin ziyafet kapasitesinin genişletilmesi
- DSpor imkânlarının çeşitlendirilmesi
- EOtelde herşey dahil sisteme geçilmesi
- 11Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi aynı zamanda hizmet kalitesini artırma çabalarıyla dogrudan ilgilidir?
- AHizmeti iyileştirmek
- BHizmeti daraltmak
- CHizmeti kopyalamak
- DHizmetten çekilmek
- EYeni hizmet bulmak
- 12Bir zincir otelin farklı bölgelerde kongre, eğlence vb. amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet stratejilerinden hangisine bir örnektir?
- AYenileme
- BDegiştirme
- CIyileştirme
- DYayılma
- EÇeşitlendırme
- 13Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel göstergelerinden biri değildir?
- AHizmet ortamındaki döşemeler
- BMekânların ışıklandırılması
- COtelin temizligi
- DOtelin mimari yapısı
- EKendini iyi ve önemli hissetme
- 14Bir ürünün sağladığı yararın, bu yararı elde etmek içın katlanılan maliyetlere oranı olarak tanımlanır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi dogru şekilde tamamlar?
- Adeger
- Btasarım
- Curetim
- Dsüreç
- Ehizmet
- 15Otel hizmetlerinden hangisi müşterilerin ikincil beklentilerini karşılamaya yöneliktir?
- AGeceleme
- BTemizlik
- CYiyecek-içecek
- DDinlenme
- ESportif etkinlik
- 16Deger temelli yaklaşıma göre sektörün rekabet ortamını belirleyen başlıca faktörler aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?
- AEkonomi, teknoloji
- BMuşteriler, rakipler, kaynaklar
- CKaynaklar, hammadde, nakit birikimi
- DMüşteriler, yöneticiler
- EUrün, üretim, teknoloji
- 17Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinin doğrudan üretim bölümlerindendir?
- AInsan kaynakları
- BGenel yönetim
- CMuhasebe
- DKat hizmetleri
- EFinansman
- 18Akış şemalarında kullanılan ok işareti (→) süreçteki hangi işlemi gösterir?
- ABaşlangıç
- BTaşıma / akış yönü
- CKontrol aot.
- Dİşlem
- EDepolama
- 19Hizmet haritalamadan tasarımın hangi aşamasında yararlanılır?
- AYalnız öncesinde
- BYalnız sonunda
- COncesinde, süreç esnasında ve sonrasinda
- DÖncesinde ve sonunda
- EYalnız süreç esnasında
- 20Hizmet dağıtım sürecinin incelendigi tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
- AKararlı tasarım
- BHizmet haritalama
- CYaratıcı problem çözümü teorisi
- DKalite fonksiyonu göçerimi
- EHareket etudu