Hizmet Tasarımı
2020–2021 Yaz Okulu Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Otel işletmelerinde destekleyici hizmetlerden hangi amaçla yararlanılmaktadır?
- ARakiplerden farklılaşmak
- BPersonel sayısını artırmak
- CImaji iyileştirmek
- DTemel hizmetleri sunmak
- EHizmet fiyatını artırmak
- 2Otel işletmelerinde sunulacak destek hizmetlerin belirlenmesinde öncelikle aşağıdakilerden hangisi dikkate alınmalıdır?
- AYasal düzenlemeler
- BEkonomik göstergeler
- CMüşteri beklentileri
- DTedarikçiler
- EBüyük oteller
- 3"A Kulübüne mensup olanlar A Havayolları ile uçarlar ve A otellerinde kalırlar." şeklinde bir çıkarım aşağıdakilerden hangisi bağlamında alınmış bir karar örnegidir?
- AYaşam tarz
- BReferans grupları aof S
- CDemografik özellikler ar.ne
- DAile
- EPazarlama çabaları
- 4Bir kişinin tatil zamanını bir otel işletmesinin hizmetini talep etmek yerine evinde geçirmesi, bir başka deyişle, hizmeti kendi kendine üretmesi, hizmet müşterisinin hangi ozelligi ne işaret eder?
- AHizmet tatminini kendi sağlayan müşteri
- BUretim faktörü olarak müşteri
- CGelir durumuna göre müşteri
- DRakip olarak müşteri
- EHizmet kalitesine katılımcı olarak müşteri
- 5I. Hizmet üretim sürecinde standartlaştırmanın sınırlı olması II. Kalitenin müşteri algılamalarına bağlı olması Ill. Aşırı maliyet kaygısının kaliteyi tehdit etmesi Yukarıdakilerden hangileri hizmet üretiminde çok sıkı maliyet kontrolü saglamanın zor ve sakıncalı olmasının nedenlerindendir?
- AYalnız l
- BYalnız I!I
- CIve ll
- DII ve I!!
- E1, I| ve Ill
- 6Alinan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlayan ve denetleyen; hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılmasından, çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumlu olan yönetim grubu aşağıdakilerden hangisidir?
- AOrta düzey yönetim
- BStratejik düzey yönetim ular.ne
- CGenel merkez yönetimi
- DAlt düzey yönetim
- EUst düzey yönetim
- 7Aşağıdakilerden hangisi işletme stratejilerini belirlemede yanıtlanması gereken başlıca biri değildir?
- Aİşler ve faaliyet alanları genişletilmeli mi?
- BMevcut çalışanlar değiştirilmeli mi?
- CIşletmenin ana faaliyeti nedir?
- DMevcut durumda hangi Işler nasıl yapılmaktadır?
- EMevcut işler ve bazı faaliyet alanları terk edilmeli mi?
- 8Tasarım stratejilerinden hangisi digerlerine göre daha kısa vadeli bir çözümdür?
- AKopyalama
- BIyileştirme
- CDeğiştirme
- DYeni ürün bulma
- EÇeşitlendirme
- 9Bir tatil bölgesindeki Otel işletmelerinin "mavi bayrak," "temiz üretim" gibi çevre duyarlılığı politikalarını benimseyerek imajını artırma çabası hangi tasarım stratejisine örnektir?
- AHizmeti değiştirme
- BRakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması
- CHizmeti iyileştirme
- DHizmeti çeşıtlendirme
- EYeni ürün/hizmet bulma
- 10Aşağıdaki otel hizmetlerinden hangisi fiziksel göstergeler arasında yer almaz?
- AHizmet sunum süresi
- BOtelin mimari yapısı
- CMekânların ışıklandırılması
- DHizmet ortamının işlevsel olması
- EOtelin temizliği
- 11Hizmet paketi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
- ATemel hizmetin olmaması halinde hizmet paketinden söz edilemez.
- BHizmet paketi işletmenin sunduğu temel ve destek hizmetlerı içerir.
- CDestek hizmetler gücünü temel hizmetlerin iyi bir şekilde yerine getirilmesinden alır.
- DKaliteli hizmet sunumu için gerekli bileşenlerin belirlenmesinde hizmet paketi bileşenlerinden yararlanılabilir.
- EHizmet paketi bileşenleri arasında kesin bir ayrım vardır.
- 12I. Tedarikçiler Il. Müşteri dernekleri III. Araştırma kuruluşları IV. Rakipler Yukarıdakilerden hangileri hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynaklarındandır?
- AI ve ll
- BIII ve IV
- C1, Il ve IlI
- DII, Ill ve IV
- EI, Il, Ill ve IV
- 131. Amaç belirleme ve bilgi toplama II. Değerlendirme III. İşlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması IV. Işlev analizi Yukarıdaki deger analizi aşamalarının doğru sıralaması aşağıdakilerin hangisinde verilmiştir?
- AI - III - IV - I|
- BI -II - IV - II aot.sor
- C|-II - IV -II
- DII - IV - | - I|I
- EE I|I - II - IV - 1
- 14Müşterinin hizmeti satın alma ve hizmetten yararlanma sürecinde gösterdiği fiziksel, bilişsel, psikolojik çabalar ve yapmış olduğu ek harcamalar hangi maliyet grubuna girer?
- AFiyat maliyeti
- BGenel maliyetler
- CFiyat dışındaki maliyetler
- DSigorta maliyeti
- EAcenta maliyeti
- 15Işletme alanında -- kavramı bir ürünün sağladığı yararın, bu yararı elde etmek için katlanılan maliyetlere oranı olarak açıklanabilir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi dogru şekilde tamamlar?
- Akalite
- Bkullanım süresi
- Cmaliyet
- Ddeğer
- Eurun performansı
- 16I. Kalite geliştirme ihtiyacı II. Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi IlI. Girdi maliyetlerinin değişmesi Yukarıdakilerden hangileri süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran etkenlerdendir?
- AYalnızl
- BI ve ll
- CI ve IlI
- DIl ve I!I
- E1, Il ve Ill
- 17Aşağıdakilerden hangisi süreç analizinin hangisi süres analizinin aşamalarından biri değildir?
- ASureç akış şemasının çizılmesi
- BSureç otomasyonu
- CSürecin uygulanması of.
- DSüreç tasarımı
- ESüreçlerin belirlenmesi
- 18Bir hizmet sürecini sadece işletme açısından değil, aynı zamanda müşteri gözünden de ortaya koyan araç aşağıdakilerden hangisidir?
- AIş tanımı
- BDeğer analizi
- CAkış şeması
- DHizmet haritalama
- EIş süreci
- 19Soyut bir deneyime dayalı olan hizmetin tasarım sürecinde anlaşılması, test edilmesi, değerlendirilmesi, örneklendirilmesi l gibi zorlayıcı konulardak kolaylaştırıcı teknik olarak hangisinden yararlanılabilir?
- AKalite fonksiyonu göçerimi
- BHizmet haritalama
- CBilişim teknolojileri
- DKararlı tasarım
- EYaratıcı problem çözme teorisi
- 20Hizmet haritalamada iç etkileşim çizgisi altında hangisi yer alır?
- ATemel hizmetler
- BDestekleyici süreçler
- CFiziksel göstergeler
- DMüşterinin gözle gördügü alan
- EMüşterinin iletişim kurduğu alan