Hizmet Tasarımı
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
Son zamanlarda, ürettiği ayakkabı modellerinin rahat olmadığı yönünde müşterilerinden sıklıkla şikayet alan bir ayakkabı firması, ayakkabı tasarımlarında birtakım değişiklikler yapma kararı alır. Şikayetlerin çoğunluğu, ayakkabı tabanının ve deri malzemeden üretilen tabanlığın oldukça rahatsız olduğu yönündedir. X tedarikçisi ile işbirliğini sonlandırarak tüketiciye, üst düzey bir taban konforu sağlama adına farklı bir tedarikçiye yönelen firma, yapılan araştırmalar, görüşmeler ve denemeler sonucu köpük taban teknolojisi ile üretim yapan Y tedarikçisi ile anlaşmaya varır. Köpük taban teknolojisinin avantajı, üretici için daha ucuz, tüketici içinse hem ürün fiyatlarına yansıyacak kadar ucuz hem de daha konforlu olmasıdır. Kısa vadede yüksek kar anlayışı güderek "Konfor artık daha ucuz!" sloganıyla ayakkabılarını piyasaya süren firma, ayakkabıların satışa sunulmasından 6 ay sonra, müşteri memnuniyetini ölçmek için çevrim içi bir anket uygular. Anket sonuçları büyük oranda olumlu olsa da bir grup kullanıcının, ürün konforundan memnun kalmalarına rağmen ürünün yağmurlu havalarda kullanmaya elverişli olmadığı, bu günlerde kullanım sonrası tabanda aşınmalar oluştuğu yönünde şikayetlerde bulunduğu görülür.
Yukarıdaki metne göre, söz konusu firmanın değer analizi yaparken göz ardı ettiği soru aşağıdakilerden hangisi olabilir?
- 2İşletmelerde üretim maliyetlerinin azaltılması, dağıtım maliyetlerinin azaltılması, genel gider maliyetlerinin azaltılması, kâr marjının arttırılması, müşteri memnuniyetinin artması gibi durumlar aşağıdakilerden hangisi ile ilgilidir?
- 3
Değer analizinin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?
- 4Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı aşamalarından biri değildir?
- 5Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar aşağıdakilerin hangisinde doğru sıra ile verilmiştir?
- 6
Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özelliklerinden değildir?
- 7
Otel işletmelerinde "üretim" adında bir bölüme rastlanmamasının nedenini en iyi hangi ifade açıklar?
- 8“Müşteri restoranda en çok 20 dakika bekletilir, masa örtülerinde belirgin leke ve kirlilik oluşmamışsa değiştirilmez, ancak servis bitiminde hepsi çamaşırhaneye gönderilir...” Burada hizmetin hangi yönüne vurgu yapılmaktadır?
- 9
Hizmet tasarımı aşamalarının uygulanmasına yönelik hangi ifade doğrudur?
- 10
Süreç analizi hangi amaçla yapılır?
- 11Aşağıdakilerden hangisi ilgili standartların gözden geçirilmesinin gerekliliğinin arkasında yatan nedenler arasında sayılamaz?
- 12
KFG ile dışsal veri toplanması aşağıdaki yöntemlerin hangisiyle sağlanır?
- 13
Bir aile, çocuklarının karne almasıyla birlikte yaz tatiline çıkma kararı alır. (I) Anne, internet üzerinden de hizmet veren aracı bir acentenin web sayfasından uygun bir otel seçmek ister ancak acentenin çevrim içi hizmetleri, site bakıma alındığından faal değildir. (II) Bunun üzerine, acentenin şubesini ziyaret etmeye karar veren anne, acenteye ulaşmak için toplu taşıma kullanır. (III) Sonunda, acentede çalışanların yardımıyla güzel bir aile oteli ayarlar. (IV) Satın alınan pakete ulaşım hizmetleri de dahildir ancak aktarma servisleri bulunmadığından dolayı havalimanına gitmek ve sabah erken saatlerde indiklerinde otele varmak için toplu taşıma hizmetlerinden yararlanmak zorunda kalacaklardır. (V) Dahası, otele giriş saati 12:00 olduğundan kahvaltı hizmetinden yararlanamayacaklar ve dışarıda bir restoranda kahvaltı yapmak zorunda kalacaklardır.
Yukarıdaki metinde numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, fiyat dışı maliyete örnek gösterilemez?
- 14Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarım stratejilerinden biridir?
- 15
Seçenektekilerden hangisinde, müşteri hizmet sunum yerine gider ve sunulduğu yer teklidir?
- 16
İşletmenin rakipleriyle karşılaştırarak hizmet sunumunu en etkili ve verimli hâle getirmeye yönelik olarak benimsediği kararlar ve çabalar olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- 1710. Hizmet tasarımında yöneticilerin desteğinin alınması, tasarımda rol oynayan hangi temel aktör ile ilişkilidir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerinden biridir?
- 19
"Hizmetlerin sunulduğu yer" ile "hizmetlerin müşteriye ulaştırılma şekli" olmak üzere hizmetlerin iki boyutta incelendiği hizmet sınıflama türü hangisidir?
- 20
Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine .......... denilmektedir.
Yukarıda boş bırakılan yere en uygun kelime aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?