Hizmet Tasarımı
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
Bir otel müşterisinin daha keyifli bir zaman geçirmesi için dans dersleri, havuz oyunları gibi aktiviteleri düşünmek hizmet tasarımının hangi aşamasıdır?
- 2Aşağıdakilerden hangisi hizmet sistemi yaklaşımlarından biri değildir?
- 3
Aşağıdakilerden hangisi “bir raporu gözden geçirmeyi” ifade eder?
- 4Süreç tasarımında yararlanılan başlıca bilgi kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?
- 5
“Ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününe ne ad verilir?
- 6
Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam sürenin dikkate alınmasının temel nedeni aşağıdaki cümlelerin hangisinde daha iyi açıklanmıştır?
- 7
Kalite Fonksiyonu Göçerimi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
- 8
Müşterinin hizmetlerle ilgili fiyat ve diğer ayrıntıları öğrenebilmesi için katlandığı çabaları da içeren maliyetlere ne denir?
- 9
Aşağıdakilerden hangisi çalışanların hizmet sürecini anlaması için bir eğitim aracı olabilir?
- 10
I. Fiziksel göstergeler
II. Duyusal bileşenler
III. Ekonomik bileşenler
IV. Psikolojik bileşenler
V. Kolaylaştırıcılar
Yukarıda verilenlerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir?
- 11İşlevle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
- 12
Bir otelin müşteri potansiyelini belirlemek amacıyla yaptığı çalışmada en çok hangi yaş grubundan hangi müşterilerin geldiğini sistemden taratması ve sonuçları bir araya getirmesiyle hangisi elde edilmektedir?
- 13Aşağıdaki bilgilerden hangisi hizmet haritasından elde edilemez?
- 14Hizmet müşterisi kavramı kaç farklı şekilde kullanılabilmektedir?
- 15Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında aşağıdakilerden hangisi insan süreçli hizmetler içerisinde yer alır?
- 16
- Ne sunulacak?
- Nasıl sunulacak?
- Nerede sunulacak?
- Ne zaman sunulacak?
Hizmet tasarımında, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanırken, bunun için yukarıdaki sorulardan hangilerinin yanıtı aranır?
- 17Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından değildir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası toplumlara ait özelliklerden biri değildir?
- 19Aşağıdakilerden hangisi hizmetin özelliklerinden biri değildir?
- 20Otel mobilya ve döşemelerinin, dekorasyonun, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin yenilenmesi hangi tasarım stratejisi kapsamında yer alır?