Hizmet Tasarımı
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması hangi müşteri rolüne işaret eder?
- 2Aşağıdakilerden hangisi bireyin kendi iç dünyası dışında olan ve yaşadığı ortamı şekillendiren unsurlardan biri değildir?
- 3Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güç aşağıdakilerden hangisidir?
- 4Aşağıdakilerden hangisi sosyolojik davranış modellerine göre müşterinin satın alma kararının belirlenmesinde rol oynamaz?
- 5“Satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir” açıklamasındaki müşteri davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?
- 6Aşağıdakilerden hangisi hizmetin kalite boyutlarını oluşturan unsurlardan biri değildir?
- 7Aşağıdaki hangi modele göre, 'müşterilerin ihtiyaçları, güdüleri, öğrenme süreçleri, algılama şekilleri, tutumları ve inançları gibi kişisel özellikleri dikkate alınarak müşteriler belirli bir ürüne güdülendirilip ihtiyaçlarını bu ürünle giderebileceklerine inandırılarak o ürünü satın almaları yönünde harekete geçirilebilirler'?
- 8Bireylerin içinde yaşadıkları dünyayı ve çevrelerinde olup biten olayları nasıl gördükleri veya yorumladıkları şeklinde tanımlanan içsel unsur aşağıdakilerden hangisidir?
- 9
Bireyin hedeflere ulaşmak için kazandığı davranışsal özelliklere ne ad verilmektedir?
- 10
I. Müşteriyi tutma
II. Tekrar alışveriş
III. Tavsiyede bulunma
Yukarıda verilenler işletme stratejisi ve hizmet sunum sistemi içerisinde yer alan hangi basamakta karşımıza çıkar? - 11Hangisi hizmetler için pazarlama karmasına sonradan eklenen bileşenlerden biridir?
- 12Aşağıdakilerden hangisi müşteri referans gruplarına örnek gösterilemez?
- 13
Modern anlamda hizmet müşterisi kavaramına göre aşağıdakilerden hangisi dış müşteridir?
- 14
Aşağıdakilerden hangisi Maslow ihtiyaçları hiyerarşik yapısı içinde yer almaz?
- 15Müşteriler, ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda, insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi ortaya çıkmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu yapı içindeki aşamalardan birisi değildir?
- 16İnsan ihtiyaçlarını karşılamak için sunulan hizmetlerden sağlık ve deprem sigortaları müşterilerin hangi tür ihtiyaçlarını karşılar?
- 17Aşağıdakilerden hangisi hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkilerdendir?
- 18Algılanan denetim modeli ne ifade etmektedir?
- 19
Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce ne ad verilir?
- 20Aşağıdakilerden hangisi dışsal satın alma dürtüsü oluşturan unsurlardan biri değildir?