Hizmet Tasarımı
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1
Aşağıdakilerden hangisi müşteri karar verme modelini geliştiren kişilerden birisidir?
- 2
Kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara ne ad verilir?
- 3
Müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik olarak tanımlanan süreç aşağıdakilerden hangisidir?
- 4
Aşağıdakilerden hangisi satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir?
- 5İçsel ve dışsal satın alma dürtüleri müşteriyi öncelikle hangi yönden etkiler?
- 6Otelde konaklayan müşterinin ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmetlerden faydalanması hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle arasındaki hangi ilişki düzeyini ifade eder?
- 7Aşağıdakilerden hangisinde hizmet satın alma süreci doğru olarak verilmektedir?
- 8'Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi' hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan unsurlardan hangisini ifade etmektedir?
- 9Hizmet müşterisi kavramı kaç farklı şekilde kullanılabilmektedir?
- 10Otel işletmelerinin binası, kullanılan araç ve gereçler, personelin fiziksel görünümü olarak ifade edilen hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
- 11
Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi konusunda aşağıda verilenlerden hangisi müşterinin informel yolla değerlendirme yapmasına örnektir?
- 12
Aşağıdakilerden hangisi yaşam tarzını etkileyen içsel etkileridendir?
- 13I.Kararsal denetim II. Bilişsel denetim III.Davranışsal denetim IV.İçsel denetim Yukarıdaki seçeneklerden hangisi/hangileri algılanan denetim modellerindendir?
- 14Aşağıdakilerden hangisi Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşindeki kategoriler arasında yer almaz?
- 15
Aşağıdakilerden hangisi temel pazarlama karması bileşenlerindendir?
- 16
Aşağıdakilerden hangisi, insanların karşılaştıkları olumsuz olaylar üzerinde kontrollerinin olmadığını düşünmelerini açıklamaktadır?
- 17
Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Aşağıdakilerden hangisi dışsal etkilerden biri değildir?
- 18Maslow, ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu aşamalardan biri değildir?
- 19
Çok katlı bir otelde konaklayan müşterilerin lobiden odalarına çıkmak için asansör beklemelerinden kaynaklanan şikayetleri olduğunu varsayalım. Aşağıdakilerden hangisi sunulan hizmet kalitesinde hiçbir değişikliğe gitmeden müşteri beklentilerini iyi yöneterek müşteri tatmini sağlamaya bir örnek olabilir?
- 20Hizmetin ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi hangi hizmet kalitesi boyutuyla ilgilidir?