Hizmet Tasarımı
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1
Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paraya nedir?
- 2
Aşağıdakilerden hangisi ölçülebilir olmayan soyut bir işlevdir?
- 3Değer analizi aşamalarından hangisinde "sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara yanıt aranır?
- 4
Son zamanlarda, ürettiği ayakkabı modellerinin rahat olmadığı yönünde müşterilerinden sıklıkla şikayet alan bir ayakkabı firması, ayakkabı tasarımlarında birtakım değişiklikler yapma kararı alır. Şikayetlerin çoğunluğu, ayakkabı tabanının ve deri malzemeden üretilen tabanlığın oldukça rahatsız olduğu yönündedir. X tedarikçisi ile işbirliğini sonlandırarak tüketiciye, üst düzey bir taban konforu sağlama adına farklı bir tedarikçiye yönelen firma, yapılan araştırmalar, görüşmeler ve denemeler sonucu köpük taban teknolojisi ile üretim yapan Y tedarikçisi ile anlaşmaya varır. Köpük taban teknolojisinin avantajı, üretici için daha ucuz, tüketici içinse hem ürün fiyatlarına yansıyacak kadar ucuz hem de daha konforlu olmasıdır. Kısa vadede yüksek kar anlayışı güderek "Konfor artık daha ucuz!" sloganıyla ayakkabılarını piyasaya süren firma, ayakkabıların satışa sunulmasından 6 ay sonra, müşteri memnuniyetini ölçmek için çevrim içi bir anket uygular. Anket sonuçları büyük oranda olumlu olsa da bir grup kullanıcının, ürün konforundan memnun kalmalarına rağmen ürünün yağmurlu havalarda kullanmaya elverişli olmadığı, bu günlerde kullanım sonrası tabanda aşınmalar oluştuğu yönünde şikayetlerde bulunduğu görülür.
Yukarıdaki metne göre, söz konusu firmanın değer analizi yaparken göz ardı ettiği soru aşağıdakilerden hangisi olabilir?
- 5
Hizmette değer analizi yapılırken, maliyet azaltma açısından işgücünde öncelikle hangi yöntemle maliyet azaltılması önerilir?
- 6
- Müşterinin otomobilini park etmek
- Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak
- Otelle ilgili bilgi vermek
- Şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek
Yukarıdakilerden hangileri, danışma bölümünün ikincil işlevleri arasında yer alır?
- 7Değer analizi konusunda yapılan farklı tanımlar arasında öne çıkan iki temel yaklaşımla ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?
- 8
- Değer temelli yaklaşım açısından, işletmenin maddi kaynaklarında değer yaratan süreçlerin tasarlanması, biricik amaçtır.
- Değer temelli yaklaşımda çalışanların değerlerinin öğrenilmesi ve buna uygun iş ortamlarının geliştirilmesinin önemli bir yeri vardır.
- İnsani değerler ortak ve değişmez olduğundan bireysel değerler, insanların işe yönelik amaç, tutum ve davranışlarını etkilememektedir.
Değer temelli yaklaşımla ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?
- 9Aşağıdakilerden hangisi işlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak verilen başlıca bilgiler arasında yer almaz?
- 10
Değer analizinde yararlanılan şemanın adı nedir?
- 11
Değer analizinin odak noktasında hangi kavramın incelenmesi vardır?
- 12
- Son kullanıcıya en iyi değeri sunmak
- Hizmet bileşenlerini dikkate almak
- Hizmetin başlıca işlevlerini, maliyet/performans açısından ele almak
Yukarıdakilerden hangileri, değer analizi ile hizmet tasarımının buluştuğu ortak noktalar arasında yer alır?
- 13
Birincil işlevlerin yerine getirilmesini sağlayan ya da destekleyen özelliklerin adı nedir?
- 14
Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paraya ne ad verilir?
- 15
Değer kavramı aşağıdaki özelliklerden hangisi nedeniyle, bileşenlerine ayrılması ve ölçülmesi çok da kolay olmayan bir kavramdır?
- 16
Aşağıdakilerin hangisi değer analizindeki öncelikli amaçtır?
- 17Değer analizi aşamalarından hangisinde farklı uzmanlık bilgisine sahip kişilerin sorun ve çözümle ilgili olarak görüşlerini alıp bunları değerlendirerek çok yönlü bir bakış açısına, yoğun yaratıcı ve yenilikçi düşünceye ve dolayısıyla ekip çalışmasına ihtiyaç duyulur?
- 18Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinin danışma bölümü için ikincil işlevdir?
- 19Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?
- 20
Ekonomik anlamda "kullanım değeri, değişim değeri" gibi kavramların kullanımı hangi dönemde başlamıştır?