2014–2015 Tek Ders Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı yararlardan biri değildir? A) Çapraz satış ve satışları artırma için fırsatlar yaratır. B) Müşteri görüşlerini birleştirir ve tamamlar. C) Kendi kendine hizmet ve internet uygulamaları için or müşteriye beceri sofular.nei kazandırır. D) Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar. E) Müşterinin alışkanlıkları ve tercihleri hakkında geniş bilgi sağlar.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi türlerinden biridir? A) Teknolojik B) Yeteneksel C) Felsefik lar.nei D) Stratejik E) Ayırt edici

"Konuşma arzusu" dinleme engellerinden hangisinin kapsamında yer alır? A) Dilin kullanımından kaynaklanan engeller B) Fiziksel engeller C) Psikolojik engeller D) Davranışsal engeller E) Kavramsal engeller

İletişimin başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir? A) İleti B) Kanal C) Gürültü D) Kaynak E) Geribildirim

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasındaki farklılıklara ne ad verilir? A) Dinleme boşluğu B) Hizmet performansı boşluğu C) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu D) İletişim boşluğu E) Müşteri boşluğu

Aşağıdakilerden hangisi tek marka bağımlılığıyla ilgili yanlış bir ifadedir? A) Tek bir markaya gösterilen bağlılığı ifade eder. B) Tüketiciler bağlanılan markanın diğer markalar ile kıyaslandığında sahip olduğu farkları anlayamazlar. C) Bireyin markaya karşı olumlu yönde güçlü tutum ve inançları bulunur. D) Toplum ya da belirli bir topluluk üyeliği ve bu yolla kimlik kazanma durumunun söz konusu olduğu örneklerdir. E) Eğer bir ürünün psikolojik ve sosyal değeri işlevsel değerinin önüne geçiyorsa, tek bir markaya yönelik bağlılık ortaya çıkabilir.

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri maliyetlerinden biri değildir? A) Parasal B) Zaman C) Enerji D) Psişik E) Imaj

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu unsurlardan biridir? A) Kavramsal olması B) Kısa dönemli olması C) Somut olması D) Rutin olması E) Mevcut sorunları çözümlemeyi amaçlaması

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi ölçümü sirasinda işletme yöneticilerine katkı sağlayan sürekli panellerle ilgili yanlış bir ifadedir? A) Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir. B) En önemli avantaji, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. C) Panelin üyeliği kısa dönemlidir yani yaklaşık 6 aydır. D) Katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. E) Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturur.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasının veri toplama aşamasında kullanılan araçlar ve toplanan bilgilerden biri değildir? A) İçsel görüşme B) Tüketici anketi C) Rakip değerlendirme D) Sistem stoku E) Müşteri deneyim haritası

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tutma stratejilerinden biridir? A) Dışsal analizlere önem verilmesi B) Içsel analizlere önem verilmesi C) Müşteri kazanımının desteklenmesi D) Müşterilerin kültürel değerlerinin dikkate alınması E) Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması

Aşağıdakilerden hangisi IT Departmanının yeni müşteri ilişkileri yönetimi rolündeki karşılığıdır? A) Müşterilerin desteklenmesi B) Müşteri ortaklığının iletilmesi C) Müşteri çözümlerinin satışı D) Müşteri danışmanı E) Müşteri etkinliğinin sağlanması

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün unsurlarından biri değildir? A) Değerler B) Kahramanlar C) Varsayımlar D) Normlar E) Çalışanlar

Aşağıdakilerden hangisi uretici odakli kültürün önceliklerinden biridir? A) Dış odak B) Deneyim gorular.net C) Algilama ve performans D) Problem çözmeyi ödüllendirme E) Müşteri ihtiyaçları

Güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olduğunun kestirilmesi aşağıdaki hangi analiz türünün alanıdır? A) Eylem analizi B) Tepki analizi C) Profil analizi D) Müşteri analizi E) Pazar analizi

Sadakat programının tedarikçileri de denilebilecek taraf aşağıdakilerden hangisidir? A) Sponsorlar B) Franchiseler C) Genel merkezler D) Finansal kurumlar E) Reklam ajansları

Bir kampanya yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Geliştirme B) Planlama C) Analiz D) Uygulama E) Gözden geçirme

Aşağıdakilerden hangisı müşterinin beklentileri ile gerçekleşen performans arasındaki mesafeyi anlatan kavramdır? A) Müşterinin samimiyet bölgesi B) Müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesi C) Müşteri performans bölgesi D) Hizmet boşluğu E) Altı sigma kalite düzeyi

Müşterinin rezervasyonunu yaptırdığı restoranda yer bulamaması ile bulduğu masanın deniz kenarı olmaması arasındaki mutsuzluk düzeyinin şikâyet kararında etkili olması hangi kavram ile ifade edilir? A) Kabul alanı B) Psikolojik rahatlık C) Sorunlu müșteri D) Tolerans bölgesi E) Seçici algı

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir? A) Kırılgan B) Analitik C) Dirayetli D) Kararlı E) Çabuk toparlayabilen