2015–2016 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi MIY tanimı kapsamındaki başlıca bakış açılarından biri değildir? A) Yetenek B) Maliyet C) Strateji D) Süreç E) Felsefe

MIY'in sistematik bir şekilde gerçekleşmesine yardımcı olan gelişme aşağıdakilerden hangisidir? A) Sosyolojik gelişmeler B) Yasal gelişmeler C) Kültürel gelişmeler D) Ekonomik gelişmeler E) Teknolojik gelişmeler

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin temas noktalarından biri değildir? A) Webden ulaşma B) e-Posta C) Veri bankası D) Doğrudan satış E) Çağrı merkezi

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MIY (Müşteri İlişkileri Yönetimi)nde müşteri verilerinin analiz amaçlarından biri değildir? A) Müşteriyi elde tutacak kampanyaları tasarlamak ve uygulamak B) Personel bağlılığını analiz etmek C) Finansal tahminle ilgili yönetim kararlarını analiz etmek D) Müşteri kärlılığı ile ilgili yönetim kararlarını analiz etmek E) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmek

Aşağıdakilerden hangisi MIY'i kavramış ve uygulamış işletmelerin olumlu kazanımlarından biri değildir? A) Tedarikçilerinin performansı, tatmin ve güven artışı ile yukarı tırmanır. B) Şirketler kârlarını %85'e kadar artırabilir. C) Müşteri devir oranı yükselir. D) Her mutlu müşteri 3 yeni müşteri getirir. E) Düzenli müşteriler yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti gösterir.

"Kaynağın etkilemeyi amaçladığı davranışlar" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir? A) Gürültü B) İletişim aof.sorular.n C) Psikoloji D) Hedef E) Kanal

Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim araçlarından biridir? A) Çağrı merkezi sosyal hesabı B) Şirketin web sitesi C) Satış elemanının kartviziti D) Satış teklif mektubu E) Yakaya takılan mülkiyeliler rozeti

Müşterilerle iletişimde telefon kullanımı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır. B) Bir taraf kodlayıp mesaj gönderimi yaparken diğer taraf bunu alıp mesajı deşifre eder. C) Taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışır. D) Birbiri ile anlaşma niyeti olmayan iki insanın iletişimidir. E) İletişim sırasında iki taraf bazen "mesaj gönderen" bazen "mesaj alan" rolünü üstlenir.

Aşağıdakilerden hangisi geribildirimin temel işlevlerinden biridir? A) Bilginin alım ve işlenme sürecinde bozulmalara yol açan önyargılar içerir. B) Kaynağa, gönderdiği ileti konusunda bilgili olduğunu gösterme fırsatı sunar. C) Büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalınmasını engeller. o' D) Alıcı iletişime katıldığı duygusuna kapılır. E) Alıcının iletişim bilgilerini geliştirir.

Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlayan kavram aşağıdakilerden hangisidir? A) İleti B) Geribildirim C) Gürültü D) Kaynak E) Araç

Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlere genel olarak ne ad verilir? A) Müşteri hizmetleri B) Satış ve pazarlama C) Halkla ilişkiler D) Müşteri tatmini E) Hizmet kalitesi

Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir? A) Eşitlik B) Boşluk C) Güvenlik D) Tamlık E) Hoşgörü

Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan koltukların daha sonra satılmak üzere depolanamıyor olması aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisi ile ilgilidir? A) Sahiplik B) Eş zamanlılık C) Hetorojenlik D) Soyutluk E) Dayanıksızlık

Aşağıdaki hizmetlerden hangisinde süreklilik vardır? A) Konaklama B) Otopark C) Saç kesimi D) Sigortacılık E) Toplu taşıma

1. Parasuraman Il. Zeithaml IlI. Berry IV. Porter Yukarıdakilerden hangileri hizmet sektöründe yaptıkları araştırmalarla hizmet kalitesinin boyutlarını tespit eden ve bir model oluşturan akademisyenlerdendir? A) Yalnız I!I B) Yalnız IV C) I ve III D) I, Il ve IlI E) I, II, III ve IV

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir? A) Tutum B) Hizmet C) Tepki D) Oryantasyon E) Performans

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenlerden biridir? A) Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak B) Engellerden çok fırsatlar üzerine düşünmek C) Istikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak D) Geleceğe daha iyi bir dünya bırakmak E) İçten daha fazla dışa doğru bakmak

Müşterilerin yaşam boyu satın alimları üzerinden beklenen gelecek nakit akışlarının net bugünkü değerine ne ad verilir? A) Müşteri yaşam boyu değeri B) Müşteri bağlılığı C) Müşteri tatmini D) Müşteri odaklı olma E) Müşteri önemi

Müşterinin beklentisinin ürünün algılanan kalitesinden büyük olması durumunda aşağıdakilerden hangisi yaşanır? A) Ikna B) Gerçekten tatmin olma C) Hayal kırıklığı aoт. D) Nötr ya da kararsız olma E) Görünüşte tatmin olma

İşletmelerin en değerli müşterilere yönelik finansal amacı aşağıdakilerden hangisidir? A) Verilen hizmetleri uygun hale getirmek B) Elde tutmak C) Potansiyel değerlerini fark etmek D) Sıkı pazarlık yapmalarına engel olmak E) Hizmet maliyetlerini azaltmak