2015–2016 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi işlemsel düşünmenin özelliklerinden biridir? A) Tüm örgüt koşullarını dikkate alması B) Yaratıcı yeni bir çığır açması C) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici olması D) Dışsal çevreyi sürekli olarak incelemesi E) Fırsatları tanımlaması

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektörü örneklerinden biri değildir? A) Saç kesimi B) Diş tedavisi C) Mobilya imalatı D) Ingilizce öğretimi E) Ev temizliği

Mağazada çalan müziğin çok yüksek olması aşağıdaki dinlemeyi etkileyen engellerden hangisine bir örnektir? A) Psikolojik engel B) Mahrem alan ihlali C) Önyargı D) Odaklanamama E) Fiziksel engel

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri llişkileri Yönetimi'nde Web etkin ve bütünleşik yaklaşımının özelliklerinden biridir? A) Kişisel satış B) Satış sonrası hizmet C) Hesap yönetimi D) Müşteri bilgi sistemi E) Müşterilerle temas kurma

Aşağıdakilerden hangisi MiY uygulamalarında yapılan ölümcül hatalardan biri değildir? A) Müşteri yaşam boyu değerinin yeterince takdir görmemesi B) Üst yönetimden yetersiz destek görmesi C) İş süreçlerini yeniden tasarlamada başarısız olması D) Değişim yönetiminin öneminin yanlış değerlendirilmesi E) Satış odaklı vizyon eksikliğinin olması

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan tekniklerinden biri değildir? A) Içsel PR B) Danışma panelleri Kritik olay tekniği D) Kıyaslama E) Dengeli skor kartı

Müşteri ilişkileri uygulama yol haritasında iş planlaması adımindan sonra gelen adım aşağıdakilerden hangisidir? A) Geliştirme B) Teknoloji seçimi C) Iletme D) Mimari/tasarım E) Ölçme

Fokus grup görüşmelerinin en önemli avantajı aşağıdakilerden hangisidir? A) Konuşmacılardan birinin baskın olması sebebiyle konuşmanın dallanıp budaklanmaması B) Her bir katılımcıya az zamanda olsa konuşma fırsatı sunması C) Veri toplama sürecinin çok kısa olması D) Grup dinamiği sayesinde yoğun beyin fırtınası yapılması E) Katılımcıların tutumlarından çok deneyimlerinin ortaya çıkarılması

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işlevlerinden biridir? A) Sadeleştirme B) Bütünleştirme C) Tatmin etme D) Algılama E) Odaklama

Problem çözmeyi ödüllendirme aşağıdaki kültürlerden hangisinin önceliğidir? A) Tedarik odaklı kültür B) Müşteri odaklı kültür lar.net C) Üretici odaklı kültür D)E Dağıtım kanalı odaklı kültür E) Dış odaklı kültür

Örgüt kültürü ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Örgüte yeni katılanlara nasıl davranması gerektiğini öğretir. B) Örgütün istikrarlı bir şekilde varlığını sürdürmesine katkı sağlar. C) Örgüt içindeki bireylerin benzer düşünmesini ve hareket etmesini saglar. D) Örgütün performansını onemli şekilde etkiler. E) Orgüt içindeki bireylerin farklı amaçlar etrafinda toplanmasını saglar.

İyi-kötü ayrımının yapılarak, örgütte neyin önemli olduğunun ortaya konulmasını ve arzulanan ideal hedeflerin belirlenmesini ifade eden örgüt kültürü unsuru aşağıdakilerden hangisidir? A) Inançlar i. B) Değerler C) Semboller D) Varsayımlar E) Normlar

Müşterinin bir ürün kategorisine bütçesinden ayırdığı toplam miktar aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ölçülür? A) Müşteri yaşam süresi B) Sepet boyu C) Müşteri değeri D) Cüzdan payı E) Satın alma sıklığı

Bir kampanya yönetimi sürecinin en son aşaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Geliştirme B) Planlama C) Gözden geçirme D) Analiz E) Uygulama

Yapılan kampanyalara tepki veren müşterilerin profillerinin karar ağacı kullanılarak analiz edildiği aşama aşağıdakilerden hangisidir? A) Kampanya geliştirme B) Kampanya planlama c) Kampanya analiz ve kontror lar.net D) Kampanya bütçeleme E) Kampanya uygulama

Kampanya yönetimi açısından müşteri kazanma ve mevcut müşterileri elde tutma ya da ödüllendirme uygulamaları aşağıdaki kampanya türlerinden hangisinin sorumluluk alanıdır? A) Network kampanyaları B) Sosyal medya kampanyaları ar. net C) Pazarlama kampanyaları D) Indirim kampanyaları E) Büyüme kampanyaları

Müşterinin beklentileri ile elde ettiği performans arasındaki mesafeye ne ad verilir? A) Tolerans bölgesi B) Mutsuzluk alanı C) Şikayet noktası D) Tazmin bölgesi E) Performans alanı

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek bir personelin sahip olması gereken özelliklerden biri değildir? A) Anlayışlı olması B) Kararsız olması C) Analitik olması D) Önyargısız olması E) Yaratıcı olması

Şikayet yönetiminin doğru akışı aşağıdakilerden hangisidir? A) Şikayeti al / İncele / Çöz / Müşteriyi kazan / İyileştirme yap B) Şikayeti al / Incele / Çöz C) Şikayeti al / İncele / Çöz / İyileştirme yap / Müşteriyi kazan D) Şikayeti al / Çöz / İncele / İyileştirme yap E) Şikayeti al / Çöz / İyileştirme yap / Müşteriyi kazan / Incele

Alışveriş merkezine gelen bir müşteri park yeri bulamamış ve bu yüzden sinirlenmiştir. Bu müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Satın alma öncesi sorun yaşamıştır. B) Satın alma sonrası sorun yaşamıştır. C) Yaşadığı sorun şikayet yönetiminin konusu değildir. D) Satın alma yapmadığı için sorun yaşamış sayılmaz. E) Satın alma esnasında sorun yaşamıştır.