2015–2016 Tek Ders Çıkmış Soruları

Büyük veri tabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecine ne ad verilir? A) Elektronik satış noktası aracı B) Karar destek aracı C) Veri madenciliği 9A D) Satış gücü otomasyonu E) Veri bankası

"Biz, hangi işi yapıyoruz?" "Hangi müşterilere hizmet ediyoruz" gibi sorulara yanıt arayan müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir? A) Yönetsel B) Ayırt edici C) Stratejik lar.ne D) İşbirlikçi E) İşlevsel

Aşağıdakilerden hangisi mekanik kanallardan biridir? A) Internet B) Iç mimari C) Fotoğraflar D) Kitaplar E) Heykel

İletiyi aktarılabilir hale dönüştüren teknik veya fiziksel nesneye ne ad verilir? A) Gürültü B) Geribildirim Kaynak D) Ileti E) Kanal

Aşağıdaki kavramlardan hangisi hizmetlerde müşteri bağlılığı ile ilgili bir kavram değildir? A) Müşteri tatmini B) Hizmet örnekleme C) Hizmet kalitesi boyutları orular.net D) Hizmet kalitesi boşluk modeli E) Sürekli ve kesikli hizmetler

Biçimsel ilişkinin olmadığı kesikli hizmet sunumu örneği aşağıdakilerden hangisidir? A) Kablolu TV aboneliği B) Toplu taşıma abonmanı C) Restoran iof. D) Sigorta E) Internet aboneliği

Ne tür çaba gösterilirse gösterilsin çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşteriler aşağıdakilerden hangileridir? A) Müşteri firesi B) Durgun müşteriler lof. C) Kaçak müşteriler D) Sıfırın altındaki müşteriler E) Düşük bakım müşterileri

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığı oluşturan unsurlardan biri değildir? A) Marka anatomisi B) Teknoloji C) İşletme kültürü D) Tutum E) Ürün/hizmet

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin ölçümündeki kategorilerden biri değildir? A) Çıktı ölçüleri B) Kritik ölçüler C) Müşteri ölçüleri D) Stratejik ölçüler E) Operasyonel ölçüler

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulama yol haritasının bir adımı değildir? A) Geliştirme B) Teknoloji seçimi C) İş planlaması D) Mimari tasarım E) Arketip yaratımı

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tutma stratejilerinden biridir? A) Müşteri kazanımının desteklenmesi B) Dışsal analizlere önem verilmesi C) Içsel analizlere önem verilmesi D) Müşterilerin kültürel değerlerinin dikkate alınması E) Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir? A) Problem çözmeyi ödüllendirme B) Deneyim C) Dış odak D) Algılama ve performans E) Müşteri ihtiyaçları

Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemine ne ad verilir? A) Örgütsel șema B) Örgüt kültürü Kurumsal yapı D) Şablon E) Norm

Apple markası için markanın eski CEO'su Steve Jobs, kurumsal kültürün hangi öğesini temsil eder? A) Hikaye B) Deger C) Inanç D) Sembol E) Kahraman

Aşağıdakilerden hangisi satın alma davranışındaki değişimi ölçer? A) Orgüt kültürü B) Profil analizi C) Fiyat duyarlılığı D) Yaşam tarzı E) Demografik değişkenler

Aşağıdakilerden hangisi bir kampanya yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir? A) Analiz B) Uygulama C) Planlama D) Geliştirme E) Dinleme

Sadakat programının tedarikçileri de denilebilecek taraf aşağıdakilerden hangisidir? A) Sponsorlar B) Genel merkezler C) Franchiseler D) Reklam ajansları E) Finansal kurumlar

Müşterinin rezervasyonunu yaptırdığı restoranda yer bulamaması ile bulduğu masanın deniz kenarı olmaması arasındaki mutsuzluk düzeyinin şikâyet kararında etkili olması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir? A) Psikolojik rahatlık B) Kabul alanı C) Sorunlu müşteri D) Tolerans bölgesi E) Seçici algı

Şikâyet yönetiminin doğru akışı aşağıdakilerden hangisidir? A) Şikâyeti al / İncele / Çöz B) Şikâyeti al / Çöz / İyileştirme yap / Müşteri kazan / Incele C) Şikâyeti al / İncele / Çöz / İyileştirme yap / Müşteriyi kazan D) Şikâyeti al / İncele / Çöz / Müşteriyi kazan / İyileştirme yap E) Şikâyeti al / Çöz / İncele / İyileştirme yap

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminde görev alan çalışanların sahip olması gereken özelliklerden biri değildir? A) Savunmacı olmaması B) Dirayetli olması C) Kararlı olması D) Çabuk toparlanabilmesi E) Ağzının iyi laf yapması