2016–2017 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MIY sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından biri değildir? A) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması B) Potansiyel müşterilerin tanımlanması C) Gelirlerinin kaynağının sadece müşteriler olması D) Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bolümlerin farklılaştırılması E) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının artırılması

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi (MIY)'nde Web etkin ve bütünleşik yaklaşımının özelliklerinden biridir? A) Kişisel satış B) Şikâyeti işleme C) Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma D) Müşteri ilgisi E) Elektronik satış gücü noktası

Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi müsteri ilişkileri yazılımının satış fonksiyonuna dahildir? A) Bölge hizmetleri Çağrı yönetimi C) Kanal yönetimi aofs Onylar.ne D) İlişki yönetimi Sipariş yönetimi

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel unsurlarından biri değildir? A) Strateji B) Sermaye C) Sureç D) İnsan E) Teknoloji

İşletmenin değer üretme misyonunu ve vizyonunu sorgulayan MIY türü aşağıdakilerden hangisidir? A) İşlevsel MIY B) İşbirlikçi MIY C) Süreçsel MIY D) Analitik MIY E) Stratejik MIY

Mağazada ışıklandırma sisteminin çok parlak olması ne tür bir iletişim engeli yaratır? A) Psikolojik engel B) Fiziksel engel C) Önyargı aof.sorular.nes D) Odaklanamama E) Sezgisel engel

Aşağıdakilerden hangisi iş başvurusuna gelen bir satış elemanının kullandığı sözsüz iletişim aracıdır? A) Satış elemanının taktığı alyans B) Satış elemanının özgeçmişi C) Satış elemanının sosyal medya hesapları D) Satış elemanının referansları E) Satış elemanının deneyimi

İletişim açısından aşağıdaki örneklerden hangisi sunumsal kanal örneğidir? A) Kitap B) Beden C) Peyzaj D) Fotoğraf E) Televizyon

Postür aşağıdakilerden hangisini ifade eder? A) Beden teması B) Göz hareketleri C) Bedenin duruşu D) Baş hareketleri E) Yüz ifadesi

Müşterinin iyice pişirilmesini istediği kebap garson not almayınca yeterince pişmemiş ve mutfağa yeniden götürülmek zorunda kalınmıştır. Bu durumda hizmette ne tür bir boşluktan söz edilir? A) Dinleme boşluğundan B) Hizmet performansı boşluğundan C) İletişim boşluğundan D) Müşteri boşluğundan E) Hizmet tasarımı boşluğundan

Evinin salonu için tuttuğu spor takımının renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar istediği sarının rengini anlatmadığı için badana sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin aşağıdaki unsurlarından hangisiyle ilgilidir? A) Sahiplik B) Süreç C) Insan D) Eş zamanlılık E) Fiziksel kanıtlar

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılığa ne ad verilir? A) Müşteri bağlılığı B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Müşteri devir oranı E) Müşteri hoşgörü bölgesi

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry'ye göre hizmet kalitesinin temel boyutlarından hangisidir? A) Güvenlik aoR B) Güvenilirlik C) Fiziksel varlıklar Karşılık verebilirlik E) Empati

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisine dayalı ancak kesikli hizmet alımı örneğidir? A) Radyo yayını B) Sigorta C) Kablolu TV aboneliği D) Toplu taşıma abonman kartı E) Restoran

Gerçeklesmemiş potansiyel değeri yüksek ancak gerçek değeri düşük müşteriler, müşteri değer matrisinde hangi kategoride yer alır? A) En değerli müşteri B) Düşük bakım müşterisi sorularnet C) Süper büyüyen müşteri D) Potansiyel müşteri E) En fazla büyüyen müşteri

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin özelliklerinden biridir? A) Devam eden, rutin olması B) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici olması ar.ne Mevcut sorunları çözümlemesi D) Ulaşılabilir kaynakları kullanmak istemesi E) Kavramsal olması

Aşağıdaki özelliklerden hangisi stratejik düşüncenin bilişsel sürecine dahil edilemez? A) Bilgi ve fikirleri değiştirme B) Bilgi ve fikirleri toplama C) Bilgi ve fikirleri yorumlama D) Bilgi ve fikirleri birleştirme E) Bilgi ve fikirleri değerlendirme

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir? A) Fiyat B) Bakım gereksinimi C) Teknoloji D) Yaşam süresi E) Tutum

Sürekli uçan ve uçuşlarında birinci sınıf bilet alan müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Sıfırın altındaki müşterilerdendir. B) Büyüme potansiyeli olan müşterilerdendir. C) Düşük bakım müşterilerindendir.net D) En değerli müşterilerdendir. E) Süper büyüyen müşterilerdendir.

Aşağıdakilerden hangisi iletişim kurarken geribildirim alan birinin yapması teşvik edilen davranışlardan biridir? A) Mazeret bulmak B) Davranışları açıklamaya çalışmak C) Aceleci davranmak 08.5° D) Teşekkür etmek E) Karşı tarafın fikrini değiştirmeye çalışmak