2016–2017 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri İlişkileri Yönetimi (MiY)'nde iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan biri değildir? A) Sürekli iyileştirilebilir olması B) Müşteri odaklı olması lar.net C) Olçülebilir olması D) Urün odaklı olması E) Değer katıcı olması

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerinden biri değildir? A) Yöntemden daha çok sonuçlara odaklanmak B) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek C) Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak D) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak E) Dıştan daha fazla içe doğru bakmak

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecindeki mekanik kanallardan biridir? A) Kitap B) Heykel C) Radyo D) Resim E) Fotoğraf

Aşağıdakilerden hangisi iletişim engellerinden önyargılı olmanın örneğidir? A) Doktorun hastasını dinleyerek reçete yazmaya başlaması B) Bir satış elemanının müşterisine "Yalnız o ürün çok pahalı" demesi C) Avukatın boşanmak üzere olan müvekkilinin uzun hikayesini dinlerken uyuklaması D) Mağaza yöneticisinin astları ile göz teması kurmadan yönerge vermesi E) Garsonun mağazaya giren sürekli müşterisine hemen en manzaralı masayı hazırlaması

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı araçlardan biridir? A) Türev araçlar B) Bileşik araçlar C) Sermaye şirketleri D) Kredi kurumları E) Veri bankaları

Müşterinin yıllık harcama miktarı müşteri değeri açısından hangi tür göstergedir? A) Müşteri tutum göstergesi B) Yaşam tarzı göstergesi ar.ne C) Davranışsal gösterge D) Yaşam boyu değer göstergesi E) Bilişsel gösterge

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektöründeki işletmelerden biri değildir? A) Deterjan üreticisi B) Tiyatro C) TV kanalı D) Hastane işletmesi E) Havayolu işletmesi

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu örneğidir? A) Sigorta B) Yabancı dil kursu C) GSM hizmetleri D) Kredi kartı E) Sinema

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin planlama sürecinde bulguları değerlendirme aşamasındaki özet bulgulardan biridir? A) Sorun ve fırsatlar B) Içsel görüşme nof. C) Tüketici anketi D) Rakip değerlendirme E) Sistem stoku

Aşağıdakilerden hangisi MIY'de işletmelerin müşteri tutma stratejilerinden biridir? A) Dışsal analize önem vermek B) Müşteri kazanımını desteklemek C) Ilişkileri kişiselleştirmek Ular D) Hizmeti sürece göre ölçülmek •Пег E) Planlanan ihtiyaçlara odaklanmak

Aşağıdakilerden hangisi MIY'in ölçümü sırasında kullanılan tekniklerden biri değildir? A) Dengeli skor kartı B) Benchmarking C) Danışma panelleri D) Satış yarışmaları E) Müşteri ilişkileri anketi

Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemine ne ad verilir? A) Misyon B) Rekabet C) Orgüt kültürü D) Yönetim E) Vizyon

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin özelliklerinden biri değildir? A) Kişiler arası becerilere önem vermeleri B) Kârlılığa odaklanmaları C) Esnekliği teşvik etmeleri D) Müşteri mutluluğunu esas almaları E) Müşteriyi dinlemeleri

Değişim ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Değişimin benimsenmesi ve desteklenmesi zaman alır. B) Değişim bir şeye başlama, diğerini sonlandırma anlamına gelir. C) Insanlar belirsizlik dolayısıyla değişimden korkarlar. D) Olumlu yönde değişimler bile stres yaratabilir. E) Değişim olumsuz giden şeyler için gereklidir.

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde "iletişim stratejisinin geliştirilmesi" aşamasından sonra aşağıdakilerden hangisi gelir? A) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi B) Kampanya sunumunun geliştirilmesi C) Bütçe hesaplaması аот. D) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi E) Analiz

Ucretsiz ürün verme şeklinde bir kampanya düzenleyen işletme aşağıdaki ödül türlerinden hangisini kullanmıştır ? A) Yumuşak ödül B) Duygusal ödül C) Sert ödül D) Psikolojik ödül E) Soyut ödül

İşletmenin müşteriden elde ettiği kår ile ona hizmet dengelemesi sunmanın maliyetini aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir? A) Uzun dönem kârlılık B) Müşteri yaşam analizi C) Pazar analizi D) Değer dengeleme E) Kısa dönem kârlılık

Aşağıdaki müşteri şikayetlerinden hangisi "Ürünün performansı nedeniyle tatminsizlik" örneğidir? A) Saç dökülmesine engel olsun diye satın aldığı şampuanın daha ilk kullanımda çok fazla saç dökülmesine neden olduğunu söyleyen müşterinin şikayeti B) Sipariş verdiği pidenin yanına konulan salatanın paketten çıkmadığını gören müşterinin şikayeti C) Satın aldığı ceketin üç ayda şeklini kaybeden müşterinin şikayeti D) Bir ay kullandığı halde cilt/lekelerinde yeterince renk açılması yaşamayan müşterinin şikayeti E) Satın aldığı hediyeyi satış elemanının özensizce sarması nedeniyle, düzgün paket yaptıramayan müşterınin şikayeti

Düğün günü üç katlı düğün pastası siparişini teslim edemeyen pastane yeni evli çifte düğün sonrası beş katlı pasta sunmayı teklif etmiştir. Bu teklif şikayet çözümünün hangi ilkesine uygun değildir? A) Ihtiyaç B) Denklik C) Eşitlik D) Hoşgörü E) Tolerans

Aşağıdakilerden hangisi şikâyetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir? A) Sıcak, anlayışlı ve empatik B) Önyargılı C) Analitik D) Yaratıcı E) Savunmacı olmayan