2017–2018 Üç Ders Çıkmış Soruları

MiY'in sistematik bir şekilde gerçekleşmesine yardımcı olan gelişme aşağıdakilerden hangisidir? A) Sosyolojik gelişmeler B) Ekonomik gelişmeler .sorular.ne C) Teknolojik gelişmeler D) Yasal gelişmeler E) Kültürel gelişmeler

Müşterilerin yaşam boyu satın alimları üzerinden beklenen gelecek nakit akışlarının net bugünkü değerine ne ad verilir? A) Müşteri yaşam boyu değeri B) Müşteri odaklı olma C) Müşteri önemi D) Müşteri tatmini E) Müşteri bağlılığı

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerinden biri değildir? A) Yöntemden daha çok sonuçlara odaklanmak B) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek C) Mevcut olandan a daharulçok et geleceğe odaklanmak D) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak E) Dıştan daha fazla içe doğru bakmak

Müşterilerle iletişimde telefon kullanımı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Bir taraf kodlayıp mesaj gönderimi yaparken diger taraf bunu alıp mesajı deşifre eder. B) Taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışır. C) Tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır. D) İletişim sırasında iki taraf bazen "mesaj gönderen" bazen "mesaj alan" rolünü üstlenir. E) Birbiri ile anlaşma niyeti olmayan iki insanın iletişimidir.

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektöründeki işletmelerden biri değildir? A) Hastane işletmesi B) Havayolu işletmesi C) Tiyatro D) Deterjan üreticisi E) TV kanalı

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MIY'nde (Müşteri ilişkileri Yönetimi) müşteri verilerinin analiz amaçlarından biri değildir? A) Finansal tahminle ilgili yönetim kararlarını analiz etmek B) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmek C) Müşteriyi elde tutacak , kampanyaları tasarlamak ve uygulamak D) Personel bağlılığını analiz etmek E) Müşteri kârlılığı ile ilgili yönetim kararlarını analiz etmek

Aşağıdakilerden hangisi iş başvurusuna gelen bir satış elemanının kullandığı sözsüz iletişim aracıdır? A) Satış elemanının taktığı alyans C) Satiş elemanınin referanslar ar net B) Satış elemanının deneyimi D) Satış elemanının özgeçmişi E) Satış elemanının sosyal medya hesapları

Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir? A) Tamlık B) Eşitlik C) Hoşgörü D) Güvenlik E) Boşluk

Fokus grup görüşmelerinin en önemli avantajı aşağıdakilerden hangisidir? A) Grup dinamiği sayesinde yoğun beyin fırtınası yapılması B) Veri toplama sürecinin çok kısa olması C) Konuşmacılardan birinin baskın olması sebebiyle konuşmanın dallanıp budaklanmaması D) Katılımcıların • tutumlarından çok deneyimlerinin ortaya çıkarılması E) Her bir katılımcıya az zamanda olsa konuşma fırsatı sunması

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde gerçekleştirilen temel faaliyetlerden biri değildir? A) Müşteriyi tanımlama B) Müşteriyi eğitme dor C) Müşteriyi cezbetme D) Müşteriyi elde tutma E) Müşteriyi geliştirme

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulama yol haritasının adımlarından biri değildir? A) Iş planlaması B) Arketip yaratımı aof.sorular.ne C) Geliştirme D) Teknoloji seçimi E) Mimari tasarım

Örgüt kültürü ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Örgüt içindeki bireylerin farklı amaçlar etrafinda toplanmasını saglar. B) Örgütün performansını önemli şekilde etkiler. C) Örgüt içindeki bireylerin benzer düşünmesini ve hareket etmesini saglar. ular.ne D) Örgüte yeni katılanlara nasıl davranması gerektigini öğretir. E) Örgütün istikrarlı bir şekilde varlığını sürdürmesine katkı sağlar.

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işlevlerinden biridir? A) Odaklama B) Sadeleștirme C) Tatmin etme D) Bütünleştirme E) Algılama

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin özelliklerinden biri değildir? A) Esnekliği teşvik etmeleri B) Müşteriyi dinlemeleri C) Müşteri mutluluğunu esas almaları D) Kârlılığa odaklanmaları E) Kişiler arası becerilere önem vermeleri

İşletmenin müşteriden elde ettiği kâr ile ona hizmet sunmanın maliyetini dengelemesi aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir? A) Uzun dönem kârlılık B) Değer dengeleme f. C) Pazar analizi D) Müşteri yaşam analizi E) Kısa dönem kârlılık

Bir kampanya yönetimi sürecinin en son aşaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Geliştirme B) Uygulama C) Gözden geçirme D) Planlama E) Analiz

Müşterinin bir ürün kategorisine bütçesinden ayırdığı toplam miktar aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ölçülür? A) Müşteri yaşam süresi B) Müşteri değeri C) Cüzdan payı D) Satın alma sıklığı E) Sepet boyu

Alışveriş merkezine gelen bir müşteri park yeri bulamamış ve bu yüzden sinirlenmiştir. Bu müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Satın alma esnasında sorun yaşamıştır. B) Satın alma öncesi sorun yaşamıştır. C) Yaşadığı sorun şikayet yönetiminin konusu degildir. D) Satın alma yapmadığı için sorun yaşamış sayılmaz. E) Satın alma sonrası sorun yaşamıştır.

Sipariş ettiği kebabın etini beklediği kadar lezzetli bulmayan bir müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Performansın süresi tatminsizlik yaratmıştır. B) Et lezzetlidir, tatminsizlik yaşamaması gerekir. C) Ürünün / hizmetin performansı tatminsizlik yaratmıştır. D) Urünün / hizmetin vermesi gereken yan ürün tatminsizlik yaratmıştır. E) Ürünün vermesi beklenilen imajı vermemesi tatminsizlik yaratmıştır.

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminde görev alan çalışanların sahip olması gereken özelliklerden biri değildir? A) Savunmacı olmaması B) Kararlı olması C) Ağzının iyi laf yapması D) Dirayetli olması E) Çabuk toparlanabilmesi