2018–2019 Yaz Okulu Çıkmış Soruları

İletişim açısından aşağıdakilerden hangisi temsili kanal örneğidir? A) Telefon B) Kitap C) Bilgisayar orul D) Internet aof. E) Televizyon

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı araçlardan biridir? A) Türev araçlar B) Sermaye şirketleri C) Bileşik araçlar D) Veri madenciliği E) Kredi kurumları

Mağazaya giren bir müşterinin aşağıdaki karşılama cümlelerinden hangisi ile karşılanması en uygundur? A) Düşündüğünüz bir şey var mıydı? B) Yardımcı olayım. C) Baktığınız özel bir şey var mı? D) Yardıma ihtiyacınız olursa buradayım. E) Ne bakmıştınız?

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri İlişkileri Yönetimi (MIY)'nde iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan biri değildir? A) Sahiplenilmiş olması B) Sürekli iyileştirilebilir olması C) Ürün odaklı olmasi D) Müşteri odaklı olması E) Ölçülebilir olması

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir? A) Bakım gereksinimi B) Performans C) Etkinlik D) Teknoloji E) Oryantasyon

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli A. Güvenilirlik yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. II. Tehlike, risk ya da şüpheye B. Karşılık maruz kalmama verebilirlik durumudur. C. Güvenlik III. Müşteriyle en uygun biçimde iletişim D. Empati kurulabilmesini içerir. E. Fiziksel aof a varlıklar Vizmedaki ateslar vo bunara karşılk değen hizmet kalitesi boyutlarının eşleştirmesi aşağıdakilerin hangisinde verilmiştir? A) I-D, II-C, III-B B) I-B, II-A, III-D C) I-A, II-E, III-B D) I-B, II-C, III-D E) I-D, II-B, III-E

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu örneğidir? A) Yabancı dil kursu B) Radyo yayını C) Sinema D) Sigorta E) Kablolu TV aboneliği

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerden biridir? A) Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünülmesi B) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması C) Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması D) İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler E) Işletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi

Aşağıdakilerden hangisi MIY faaliyetlerinde müşteriyi cezbetmek için yapılan uygulamalardan biri değildir? A) Satış promosyonu B) Doğrudan Pazarlama C) Müşteri Kulübü D) Ücretsiz Numuneler E) Kıyaslama

İşletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasına ne ad verilir? A) Fokus grup görüşmeleri Kıyaslama/Benchmarking C) Kritik olay tekniği ular.net D) Müşteri ilişkileri anketi E) Dengeli skor kartı

---, bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar? A) Örgüt kültürü B) Misyon C) Vizyon D) Yönetim E) Rekabet

"Proaktif bir çıktı yönetim çevresi" ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Personel değeri ve girdisi yaratır. B) Geçmiş performans skorlarına dayanır. C) Yaratıcı, hareketli ve aktiftir. D) Destekleyici, teşvik edicidir. E) "Gelecek-Nasıl gelişebiliriz?"i vurgular.

Aşağıdakilerden hangisi MIY'in işletmeye sağladığı geleneksel rollerden biridir? A) Ürünlerin desteklenmesi B) Müşteri etkinliğinin sağlanması C) Müşteri danışmanlığı sorular.nei D) Müşteri çözümlerinin satışı E) Müşteri ortaklığının iletilmesi

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir? A) Sıcak, anlayışlı ve empatik olmak B) Savunmacı olmamak C) Analitik olmak D) Önyargılı olmak E) Yaratıcı olmak

Sadakat programlarının bir ürün önerisi tarafindan desteklenmesi sadakat programlarının hangi boyutuyla ilgilidir? A) Ödül Oranı B) Ödüllerin Aşamalandırılması C) Ürün Önerisi Desteği ar.net D) Ödülün Arzulanan Değeri E) Sert ya da Yumuşak Ödüller

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde "müşteri bölümlerinin belirlenmesi" aşamasından sonra gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir? A) Analiz B) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi C) Bütçe hesaplaması D) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi E) İletişim stratejisinin geliştirilmesi

1. Şikayetlerin alınması II. Şikayetlerin incelenmesi III. Şikayetin çözümü IV. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması V. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması. Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer alır? A) Şikayet Yönetimi Süreci B) Müşteri Yönetimi Süreci C) Adım Yönetimi Süreci D) Müşteri llişkileri Yönetimi Süreci E) İşletme Yönetimi Süreci

1. Gönüllü olmalı II. Muhatabına yapılmış olmalı IIl. Zamanlı olmalı IV. Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli noktalardan biri değildir? A) Yalnız l B) Yalnız IV C) I ve ll D) 1, Il ve IlI E) II, III ve IV

Şikayet yönetimi sürecinin üç D'si aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir? A) Dilekçe-denetim-deneyim lar.net B) Duygu-düşünce-davranış C) Dert-dava-deva D) Devral-doğrula-değerlendir E) Dinle-düzelt-değiştir

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanimlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir? A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Tutundurma aof.soru C) Tepki analizi D) Geliştirme E) Profil analizi