Müşteri İlişkileri Yönetimi
2021–2022 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1---- bir işletmeyle temas halinde olan tum grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- AÇağrı merkezi
- BSatış gücü otomasyonu
- CGeleneksel iletişim kanalı
- DAnalitik MIY
- EKarar Destek Araçları
- 2I. MIY, bir pazarlama surecidir. II. MIY, bir müşteri bağlılığı oluşturma planıdır. III. MIY, bir bilişim teknolojisi konusudur. Yukarıdakilerden hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimine (MIY) ilişkin yanlış kanılardandır?
- AYalnız ll
- BI ve ll
- CI ve I!I
- DII ve I|I
- E1, I| ve |!!
- 3Faks trafigi yonetimi, yardım masası yönetimi ve sipariş yönetimi aşağıdaki MİY yazılımları temel fonksiyon gruplardan hangisinin kapsamında yer alır?
- AHizmet fonksiyonları
- BPazarlama iletişimi
- CIş bilgi sistemleri aof.so
- DSatış fonksiyonları
- EMüşteri irtibat merkezi
- 4Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin • elde tutulmasına ait yaklaşımlardan biridir?
- AMüşteriler alıcıdır.
- BMüşteriler müşteridir.
- CStandardize edilmiş ürünler sunma
- DRekabet etme
- EGruplar temelinde farklılaşma
- 5Düzenlenmiş İşletme Faaliyetleri X İşletme İstihbaratı Süreç Geliştirme Bütünleşik Veri Tabanı Müşteriye Geri Dönme Z Faturalama Hesap Çağrı Hazırlama Ödeme/ Satış Merkezi Teslim Yukarıdaki Analitik MiY şeklinde yer alan X, Y ve Z seviyelerinin kavramsal karşılıkları aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir? ular
- AX: Işletme Sistemi, Y: Bilgi ve Z: Strateji
- BX: Analiz, Y: Bilgi ve Z: Sentez
- CX: Analiz, Y: Bilgi ve Z: İşletme Sistemi
- DX: Süreç, Y: Sonuç ve Z: Sistem
- EX: Çıktı, Y: Donanım ve Z: Yazılım
- 6Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle ilişkide araya konan mesafe alanlarından biri değildir?
- AKişisel Alan
- BKültürel alan
- CSosyal alan
- DMahrem alan
- EGenel alan
- 7Aşağıdakilerden hangisi magazaya giren bir müşterinin karşılanması için uygun cümlelerinden biri değildir?
- AYardıma ihtiyacınız olursa buradayım.
- BO ürünümüz artık üretilmiyor, yerine şöyle bir ürün gösterebilirim.
- CBaktığınız ozel bir șey var mı?
- DUrünü birlikte inceleyelim!
- EHoş geldiniz!
- 8Müşterilerle konuşurken dikkat edilmesi edilmesi gerekenler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi dogrudur?
- AMüşterinin göz bölgesine bakılmamalıdır.
- BMüşterinin yüzündeki herhangi bir yere odaklanarak bakılmalıdır.
- CMüşterinin söylediklerini dinlerken baş hafifçe yukarı kaldırılmalıdır.lar.ne
- DMüşterinin gözbebeklerine bakılmamalıdır.
- EMüşteri ile konuşurken, eller arkada ya da belde birleştirilmelidir.
- 9Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe ya da uzaklık ------ olarak tanımlanır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi dogru şekilde tamamlar?
- Asözsüz iletişim
- Bpsikolojik engeller
- Cbeden dili
- Dgenel alan
- Emekân dili
- 10İki ya da daha çok kişinin bir araya gelerek ya da birtakım araçlar yoluyla gerçekleştirdikleri iletişime ---- denir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- Ayazılı iletişim
- Bkişilerarası iletişim
- Csözsüz iletişim
- Dbeden dili
- Esözlü iletişim
- 11Hizmet işletmelerinin kalite standartları ve fiili olarak müşterıye ulaştırabıleceği hizmet birbirinden farklı ise --- oluşur. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi dogru olarak tamamlar?
- Ahizmet tasarımı ve standartları boşluğu
- Bdinleme boşluğu
- Chizmet performansı boşluğu
- Dmüşteri boşluğu
- Eiletişim boşluğu
- 12Hizmetlerin soyut olmasının doğal bir sonucu olarak hizmetler kolaylıkla-----. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- Aeskiyebilirler
- Bel degiştirebilirler
- Cdepolanabilirler
- Dkopyalanabilirler
- Epopülerliklerini kaybedebilirler
- 13I. Çıktısının fiziksel ürün olmaması II. Uretildiği anda tüketilmesi IlI. Depolanması IV. Tuketenlere soyut faydalar sunması V. Tüketenlere somut faydalar sunması Yukarıdakilerden hangileri hizmetin özelliklerindendir?
- AYalnız I!I
- B1, Il ve IV
- CI, IlI ve V
- DII, IlI ve Vi
- EIII, IV ve V
- 14Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu örneğidir?
- ASigorta
- BYabancı dil kursu
- CRadyo yayını
- DSinema
- EKablolu TV aboneligi
- 15Pazarlama karması elemanları ürün, fiyat, fiziksel dağıtım ve tutundurmaya ek olarak, hizmet pazarlamasına ilave olan üç öğe aşağıdakilerden hangileridir?
- AVeri-enformasyon-bilgi
- BSüreç-sistem-süre
- CAnaliz-plan-uygulama
- DInsan-fiziksel kanıtlar-süreç
- ESosyal sermaye-güven-kültür
- 16Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir?
- AOryantasyon
- BPerformans
- CEtkinlik
- DBakım gereksinimi
- ETeknoloji
- 17Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip oldugu özelliklerden biridir?
- AKavramlardan çok ayrıntılar üzerinde durulması
- Bİşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi
- CToplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması
- DGelecege daha iyi bir dünyanın bırakılması
- EEngellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünülmesi
- 18Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığının kesilmesinde rol oynayan unsurlardan biri değildir?
- AYoğun rekabet
- BTatminsizlik
- CTolerans-hoşgörü i.
- DYüksek beklentiler
- EYeni seçenekler
- 19Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin artırılmasında kullanılan finansal güdüleyicilerden biridir?
- ASatış indirimleri
- BMüşteri hatırlatmaları/duyurular
- CElektronik tavsiyeler .soru
- DSözleşme - abonelik önerileri
- EKişiselleştirilmiş ürün önerileri
- 20Merkezi bir kurumsal veritabanı, koordinasyonun sağlanmasında en önemli unsurdur ve iki kısımlı bir süreçtir. İlki, tüm müşteri temas noktalarından bilginin alınmasını ve ikinci olarak da alınan bu bilginin standardize edilmesini içerir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- Atamamlayıcı (Integral) ®
- Bortak
- Cışlem
- Dsimbiyotik
- Eseri