Müşteri İlişkileri Yönetimi
2021–2022 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Müşteriye sunulan hizmet, müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise aşağıdaki boşluk türlerinden hangisi oluşur?
- AHizmet performansı boşluğu
- BHizmet tasarımı ve standartları boşluğu
- CIletişim boşluğu
- DMüşteri boşluğu
- EDinleme boşluğu
- 2Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenlerden biri değildir?
- AYönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma
- BGeleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması
- CToplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması
- DIşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi
- EFırsatçı davranarak kar elde etme
- 3Faturalama, aşağıdaki Analitik MIY aşamalarından hangisinin kapsamında yer alır?
- AIstihbarat
- BBilgi
- CGeribildirim
- DAnaliz
- EIşletme sistemi
- 4Bir iletişim süreci içinde aşağıdaki öğelerden hangisi karar alıcı olarak görülür?
- AKaynak
- BAraç
- Cİleti
- DGeribildirim
- EHedef
- 5"Bir çikolata firmasının yöneticisi diğer çikolata firmalarının en iyi uygulamalarını araştırmakta ve bu uygulamaları kendine uyarlamaktadır. Bu firmanın yöneticisi, öncelikli olarak bisküvilerin kalitesinin artırılması gerektiğinin farkına varmıştır. Aynı zamanda çıkolatalı urunlerde bisküvi kullanan en iyi çikolata firmalarını tespit etmiştir. Bu tespitler sonucu en iyi bisküviler değerlendirilmiş ve firmada iyileştirme yapılacak alanlara uygulanmıştır. Firmanın yöneticisi tüm aşamaları planlama sürecinin bir parçası haline getirmiştir." Yukarıdaki bilgilere göre, firmanın yoneticisi aşağıdaki müşteri ilişkileri ölçüm tekniklerinden hangisini kullanmıştır?
- AKıyaslama
- BKritik olay tekniği
- CDengeli skor kartı
- DHedef pazar analizi
- EMüşteriyi elde tutma
- 6Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi tanımlamaya yönelik taktiksel araçlardan biri değildir?
- AMüşteri bölümlemesi
- BMüşteri pazar araştırması
- CHedef pazar analizi ul
- DVeri madenciligi
- ESatış promosyonu
- 7MIY iş dönüşüm haritalarında aşağıdaki unsurlardan hangisi pazarlama odağı kapsamında yer alır?
- AMüşteri gelirleri
- BS Muşteri temas noktası sistemleri
- CMüşteri yaşam boyu değeri
- DVeri depolama
- EKitlesel reklam
- 8Aşağıdakilerden hangisi müşteri tutma stratejilerinden biridir?
- AHedef müşterilerle potansiyel ilişkılerın geliştirilmesine önem verilmesi
- BHizmetin sürece göre ölçülmesi
- CGerçek ihtıyaçlara odaklanılması
- DDışsal analizlere önem verilmesi
- EMüşteriye hizmet etmede kişisel davranmaya önem verilmesi
- 9Bir işletmede faaliyet yapıları karmaşık ise, çok sayıda ürün ve proje gerçekleştirilmekteyse, statü ve bireysel farklılıklar önemli degilse bu işletme ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
- AGüç kültürü hakim bir işletmedir.
- BIlişki kültürü hakim bir işletmedir.
- CIş kültürü hakim bir işletmedir.
- DBireysel kültür hakim bir işletmedir.
- ERol külturü hakim bir işletmedir.
- 10Tesla markası ve şirketi için Elon Musk aşağıdaki kavramlardan hangisini ifade eder?
- AArtefact
- BInanç
- CSembol
- DKahraman
- EDeger
- 11---, bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi k doğru olarak tamamlar?
- AÖrgüt kültürü
- BMisyon
- CVizyon
- DYonetim
- ERekabet
- 12-- doğru-yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- AVarsayımlar
- BNormlar
- CSemboller
- DDeğerler
- EInançlar
- 13Kampanya sürecinde yürütülecek her turlü pazarlama faaliyetleri ile ilgili harcamaların koordinasyonu ve kullanılacak kaynakların paylaştırılması --- ile yapılır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- Akampanya planı
- Bkampanya bütçesi
- Cpazar bölümlemesi
- Dkampanya sunumu
- Eiletişım stratejisi
- 14-- elde edilen ödülün parasal değerinin o ödülün elde edilmesi için oluşan işlemin parasal degerine oranıdır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- AUrün önerisi desteği
- BOdül Oranı of.sol Пел
- CSert ödül
- DÖdül aşamalandırma
- EOdül hassasiyeti
- 15Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendigi, taktik kararların alındığı kampanya yönetimi süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
- AIlerleme
- BPlanlama
- CGeliştirme
- DAnaliz
- EUygulama
- 16Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?
- ATutundurma
- BProfil analizi
- CKampanya sonuçlarının olçumü
- DTepki analizi
- EGeliştirme
- 17Satın alma işlemini gerçekleştiren müşterinin aşağıdakilerden hangisi gerçekleşirse mutlu olduğu düşünülür?
- AElde ettiği performans beklediğı performanstan yüksek olduğunda
- BUrün işlevsel olmasa bile güzel olduğunda
- CBeklenti içine girmediğinde l
- DBeklentisinin altinda kalan bir ürün aldığında
- EYüksek beklentilerle alışveriş yaptığında
- 18I. Samimi olmak II. Gönüllü olmak III. Özürü zamanlı yapmak IV. Ozürü genele yapmak Yukarıdakilerden hangisi/hangileri bir işletmenin özür dileme stratejisinde dikkate alacağı unsurlardandır?
- AYalnızl
- BYalnız IV
- CI vell
- DI, Il ve Ill
- EII, IlI ve IV
- 19Aşağıdakilerden hangisi müşterinin işletmeye şikayetini iletme kararında etkili olan değişkenlerden biri değildir?
- AGenelde şikayete yönelik tutumu
- BBirlikte olunan kişilerin tutumu
- CSatın alım için harcadığı para ve emek miktarı
- DMüşterinin eğitimi ve sosyal statüsü
- EMutsuzluğu başka müşterilerin de yaşama olasıligı
- 20Işletmenin kalabalık olması, dağınık ya da pis olması, kötü kokması aşağıdaki sorun türlerinden hangisine örnektir?
- ASatın alma esnası
- BTolerans bölgesi
- CSatın alma sonrası aoT.soru
- DSatın alma öncesi
- EMüşteri ihtiyaçları