Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?
- 2
Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?
- 3Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa, bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?
- 4
Hangisi, müşteri beklentilerini etkileyen unsurlardan biridir?
- 5MİY’i anlayan ve uygulayan işletmeler bunun sonucunda bazı getiriler elde eder.Aşağıdaki seçeneklerden hangisi elde edilen bu getirilerden birisi değildir?
- 6Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?
- 7
aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimin olumsuz yanlarından biridir?
- 8
Telefonla iletişimde aşağıdakilerden hangisini yapmak doğrudur?
- 9
Hangisi, işlemsel düşünmenin özelliklerinden biridir?
- 10Aşağıdakilerden hangisi ‘VERİ BANKASI’nın tanımıdır?
- 11
Aşağıdaki kavramlardan hangisi Hizmet Kalitesi Modelinin diğer ismidir?
- 12
Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerden biri değildir?
- 13Aşağıdakilerden hangileri hizmet kalitesi modelini literatüre kazandırmışlardır?
- 14Müşterilerin elde tutulması yönünde bir yaklaşımı benimseyen işletme aşağıdakilerden hangisini yapar?
- 15
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri yaşam boyu değer değişiminde "Müşteri tutumlarını" gösteren bir göstergedir?
- 16Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejilerinden olan finansal güdüleyicilerin dezavantajlarından biri olabilir?
- 17
Bir mağaza yöneticisi müşteri ve çalışanları arasındaki iletişimini gözlemlerken, reyon görevlisi ve müşteri arasında 70-80 cm mesafe olduğu, danışma görevlisinin müşteriyle konuşurken fazla eğilmediği, çalışanlarının müşteriyi rahat hissedebilecekleri şekilde rahat bıraktığı dikkatini çekmiştir.
Yukarıda anlatılanlar doğrultusunda çalışanların dikkat ettikleri husus aşağıdakilerden hangisidir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreç oluşması için gereken koşullardan değildir?
- 19
Müşterileri ilişkileri yönetimini bir müşterileri elde tutma stratejisi olarak gören işletme için aşağıdaki davranış seçeneklerinden hangisi uygun bir strateji değildir?
- 20
Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlere ne ad verilmektedir?